ANALISIS E-SERVICE QUALITY
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN
DAMPAKNYA TERHADAP BRAND IMAGE DI
TERMINAL II BANDARA INTERNASIONAL
SOEKARNO-HATTA TANGERANG
TESIS
Untuk memenuhi salah satu syarat
Guna memperoleh gelar Magister Manajemen
Oleh :
SUWARSONO
NIM 103218120031
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS INDONESIA MEMBANGUN
BANDUNG
2021
iii
ABSTRAK
SUWARSONO, Analisis E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dan Dampaknya Terhadap Brand Image Di Terminal II Bandara Internasional
Soekarno-Hatta Tangerang (Dibawah bimbingan: Dr. Anggono Raras Tirto Sakti,
S.Ip., M.M dan Dr. Hj. Nunung Ayu Sofiati (Efi),. S.Pd,. MM).
Bandar Udara (bandara) memegang peranan penting bagi suatu negara
maupun daerah. Bandara merupakan gerbang atau pintu masuk dari suatu daerah
atau sebagai fasilitator yang menghubungkan antara daerah satu dengan daerah
lainnya. Dampak negatif pandemi Covid-19 menunjukkan berkurangnya kontribusi
sektor angkutan udara, penurunan jumlah wisatawan mancanegara yang secara
langsung berdampak pada sektor angkutan udara, containment measure berupa
pembatasan sosial berskala besar, serta stimulus fiskal. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui bagaimana gambaran dan pengaruh antara E-Service Quality,
Kepuasan Pelanggan, terhadap Brand Image di Terminal II Bandara International.
Metode penelitian yang digunakan untuk mencapai tujuan tersebut adalah deskriptif
dan verifikatif. Sumber data berasal dari Pengamatan dan Angket/kuisioner
Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality yang terdiri dari
Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact telah dilaksanakan dengan
baik dimana tingkat E-Service Quality sebesar 64,3% dari maksimal 100%.
Pelanggan merasa Puas, dengan tingkat kepuasan sebesar sebesar 64,0% dari
maksimal 100%. Brand Image telah diperoleh dengan baik, dengan tingkat Brand
Image sebesar 65,1% dari maksimal 100%. Terdapat pengaruh E-Service Quality
yang mencakup dimensi Efficiency, Responsiveness, Compensation dan Contact
tehadap Kepuasan Pelanggan dengan besarnya pengaruh 70,4% dari maksimal
100%. Terdapat pengaruh E-Service Quality yang mencakup Efficiency,
Responsiveness, Compensation, dan Contact tehadap Brand Image dengan
besarnya pengaruh langsung sebesar 26,6%. pengaruh tidak langsung sebesar
17,6%, sehingga total pengaruh terhadap Brand Image sebesar 44,2% dari
maksimal 100%. Terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Brand Image
sebesar 37,04% dari maksimal 100%. Terdapat pengaruh E-Service Quality yang
mencakup Efficiency, Responsiveness, Compensation dan Contact Tehadap
Kepuasan Pelanggan, dan Dampaknya Terhadap Brand Image dengan besarnya
pengaruh simultan sebesar 78,4% dari maksimal 100%.
Kata Kunci : Service Quality, Kepuasan Pelanggan dan Brand Image
iv
ABSTRACT
SUWARSONO, Analysis of E-Service Quality on Customer Satisfaction and
Its Impact on Brand Image at Terminal II Soekarno-Hatta International Airport
Tangerang (Under guidance: Dr. Anggono Raras Tirto Sakti, S.Ip., MM and Dr.
Hj. Nunung Ayu Sofiati ( Efi),. S. Pd,. MM).
Airports (airports) play an important role for a country or region. The
airport is a gate or entrance of an area or as a facilitator that connects one area to
another. The negative impact of the Covid-19 pandemic shows the reduced
contribution of the air transport sector, a decrease in the number of foreign tourists
which directly impact the air transport sector, containment measures in the form of
large-scale social restrictions, as well as fiscal stimulus. This study aims to
determine how the description and influence between E-Service Quality, Customer
Satisfaction, on Brand Image at Terminal II International Airport. The research
method used to achieve these objectives is descriptive and verification. Data
sources come from Observations and Questionnaires
The results showed that the E-Service Quality which consisted of Efficiency,
Responsiveness, Compensation, and Contact had been implemented well where the
E-Service Quality level was 64.3% from a maximum of 100%. Customers are
satisfied, with a satisfaction level of 64.0% from a maximum of 100%. Brand Image
has been obtained well, with a Brand Image level of 65.1% from a maximum of
100%. There is an influence of E-Service Quality which includes the dimensions of
Efficiency, Responsiveness, Compensation and Contact on Customer Satisfaction
with the magnitude of the effect of 70.4% from a maximum of 100%. There is an
influence of E-Service Quality which includes Efficiency, Responsiveness,
Compensation, and Contact on Brand Image with a direct effect of 26.6%. the
indirect effect is 17.6%, so the total influence on the Brand Image is 44.2% from a
maximum of 100%. There is an influence of Customer Satisfaction on Brand Image
of 37.04% from a maximum of 100%. There is an effect of E-Service Quality which
includes Efficiency, Responsiveness, Compensation and Contact on Customer
Satisfaction, and Its Impact on Brand Image with a simultaneous effect of 78.4%
from a maximum of 100%.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction and Brand Image
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada kehadirat Allah Subhanahu wa Ta’ala,
karena berkat rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis
ini sebagai salahsatu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen (MM)
pada Program Magister Universitas Indonesia Membangun Bandung,
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan yang dilakukan masih terdapat
kemungkinan kesalahan dan kekurangan sehingga dalam upaya untuk
memperbaikinya, penulis mengharapkan saran, komentar dan tanggapan serta kritik
yang membangun, sehingga karya tulis ini dapat disempurnakan di kemudian hari.
Dalam penyusunan Tesis ini tentunya tidak lepas dari bantuan yang telah
diberikan oleh berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Dr. Yoyo Sudaryo, S.E., Ak., M.M, CA. selaku Rektor Universitas Indonesia
Membangun dan juga selaku anggota pembimbing
2. Dr. Hj. Nunung Ayu Sofiati (Efi) S.Pd., M.M. Selaku Ketua Prodi Magister
Manajemen sekaligus anggota pembimbing
3. Dr. Anggono Raras Tirto Sakti, S.Ip., M.M. selaku ketua pembimbing
4. Dr. H. Gurawan Dayona, S.E., M.M. selaku penguji
5. Segenap Dosen/Staff pengajar Magister Manajemen yang telah membimbing
dan menambah pengetahuan selama penulis mengikuti pendidikan di Program
Magister Manajemen Universitas Indonesia Membangun
vi
6. Seluruh keluarga besarku, terima kasih atas doa dan supportnya
Akhirnya, penulis berharap Seminar Tesis ini dapat bermanfaat bagi penulis
khususnya dan pembaca pada umumnya. Semoga Allah SWT memberikan Rahmat
dan hidayahNya kepada kita semua, Aamin.
Bandung, Oktober 2021
Penulis
vii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.........................................................................................i
DAFTAR ISI....................................................................................................vii
DAFTAR TABEL ..............................................................................................x
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN................................................................................1
1.1 Latar Belakang Penelitian ................................................................1
1.2 Identifikasi, Pembatasan dan Rumusan Masalah ............................ 29
1.2.1 Identifikasi Masalah.............................................................. 29
1.2.2 Pembatasan Masalah ............................................................. 32
1.2.2.1 Variabel yang Diteliti ................................................ 32
1.2.2.2 Waktu Penelitian ....................................................... 33
1.2.2.3 Ruang Lingkup.......................................................... 33
1.2.3 Rumusan Masalah................................................................. 33
1.3 Tujuan Penelitian........................................................................... 34
1.4 Kegunaan Penelitian ...................................................................... 35
1.4.1 Kegunaan Akademik............................................................. 35
1.4.2 Kegunaan Praktis.................................................................. 35
BAB II KAJIAN PUSTAKA,KERANGKA PEMIKIRAN & HIPOTESIS ...... 36
2.1 Kajian Pustaka............................................................................... 36
2.1.1 Manajemen ........................................................................... 36
2.1.1.1 Pengertian Manajemen .............................................. 36
2.1.1.2 Fungsi Manajemen .................................................... 38
2.1.1.3 Prinsip Manajemen.................................................... 43
2.1.2 Pemasaran............................................................................. 46
2.1.2.1 Pengertian Pemasaran................................................ 46
2.1.2.2 Manajemen Pemasaran .............................................. 49
2.1.2.3 Pemasaran Jasa.......................................................... 50
2.1.3 Bandara................................................................................. 54
2.1.4 E-Service Quality.................................................................. 56
2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan................................... 56
2.1.4.2 Pengertian E-Service Quality ..................................... 59
2.1.4.3 Indikator E-Service Quality ....................................... 60
2.1.5 Kepuasan Pelanggan ............................................................. 60
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................ 60
2.1.5.2 Strategi Kepuasan Pelanggan..................................... 61
2.1.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.................. 62
2.1.5.4 Indikator Kepuasan Pelanggan................................... 64
viii
2.1.6 Brand Image ......................................................................... 64
2.1.6.1 Pengertian Brand....................................................... 64
2.1.6.2 Peran Brand............................................................... 65
2.1.6.3 Pengertian Brand Image ............................................ 70
2.1.6.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Brand Image ...... 71
2.1.6.5 Indikator Brand Image............................................... 72
2.2 Penelitian Terdahulu...................................................................... 72
2.2.1 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan.. 78
2.2.2 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Brand Image.............. 79
2.2.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Image ......... 79
2.3 Hipotesis ....................................................................................... 80
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 82
3.1 Metode Yang Digunakan ............................................................... 82
3.2 Operasionalisasi Variabel .............................................................. 84
3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data .................................................. 87
3.4 Populasi dan Sampel...................................................................... 88
3.5 Teknik Pengumpulan Data............................................................. 90
3.5.1 Uji Validitas.......................................................................... 91
3.5.2 Uji Reliabilitas...................................................................... 92
3.6 Rancangan Analisis Dan Uji Hipotesis........................................... 92
3.6.1 Rancangan Analisis Deskriptif .............................................. 92
3.6.2 Rancangan Analisis Verifikatif.............................................. 98
3.6.3 Rancangan Uji Hipotesis..................................................... 109
3.6.3.1 E-Service Quality yang mencakup Efficiency,
Responsiveness, Compensation, dan Contact ........... 109
3.6.3.2 Kepuasan Pelanggan yang mencakup Expectation,
dan Perception. ....................................................... 110
3.6.3.3 Brand Image yang mencakup Personality,
Reputation, Value, dan Corporate Identity............... 111
3.6.3.4 Rancangan Hipotesis E-Service Quality Terhadap
Kepuasan Pelanggan di Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta. .................................. 112
3.6.3.5 Rancangan Hipotesis E-Service Quality yang
mencakup Efficiency, Responsiveness,
Compensation, dan Contact Terhadap Brand Image
di Terminal 2 Bandara International SoekarnoHatta. ...................................................................... 113
3.6.3.6 Rancangan Uji Hipotesis Kepuasan Pelanggan yang
mencakup Expectation, dan Perception terhadap
Brand Image............................................................ 115
3.6.3.7 Rancangan Rancangan Uji Hipotesis E-Service
Quality yang mencakup Efficiency,
Responsiveness, Compensation, dan Contact
Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya
ix
pada Brand Image Terminal 2 Bandara International
Soekarno-Hatta........................................................ 116
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... 119
4.1 Hasil Penelitian............................................................................ 119
4.1.1 Profil Bandara Bandara Internasional Soekarno-Hatta
Terminal Tiga ..................................................................... 119
4.1.2 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner.................................... 121
4.1.2.1 Validitas E-Service Quality...................................... 121
4.1.2.2 Validitas Kepuasan Pelanggan................................. 123
4.1.2.3 Validitas Brand Image............................................. 124
4.1.2.4 Reliabilitas E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan
dan Brand Image ..................................................... 125
4.1.3 Profil Responden................................................................. 126
4.1.4 Analisis E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Brand
Image di Terminal 2 Bandara Internasional SoekarnoHatta Tangerang.................................................................. 131
4.1.4.1 Deskripsi E-Service Quality Terminal 2
Bandara Internasional Soekarno-Hatta Tangerang.... 132
4.1.4.1.1 Efficiency .................................................. 132
4.1.4.1.2 Responsiveness ......................................... 133
4.1.4.1.3 Compensation ........................................... 135
4.1.4.1.4 Contact ..................................................... 136
4.1.4.2 Deskripsi Kepuasan Pelanggan Terminal 2 Bandara
Internasional Soekarno-Hatta Tangerang ................. 140
4.1.4.2.1 Expectation............................................... 140
4.1.4.2.2 Perception................................................. 142
4.1.4.3 Deskripsi Brand Image Terminal 2
Bandara Internasional Soekarno-Hatta Tangerang.... 145
4.1.4.3.1 Personality................................................ 146
4.1.4.3.2 Reputation................................................. 147
4.1.4.3.3 Value ........................................................ 148
4.1.4.3.4 Corporate Identity..................................... 149
4.1.5 Model Struktural E-Service Quality Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Brand Image di
Terminal 2 Bandara Internasional Soekarno-Hatta
Tangerang........................................................................... 156
4.1.5.1 Uji Hipotesis E-Service Quality Terhadap
Kepuasan Pelanggan................................................ 172
4.1.5.2 Uji Hipotesis E-Service Quality Terhadap Brand
Image ...................................................................... 174
4.1.5.3 Uji Hipotesis Kepuasan Pelanggan Terhadap
Brand Image............................................................ 176
4.1.5.4 Uji Hipotesis E-Service Quality Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Brand Image
x
Baik Secara Parsial Maupun Simultan ..................... 178
4.2 Pembahasan................................................................................. 180
4.2.1 E-Service Quality Terminal 2 Bandara Internasional SoekarnoHatta Tangerang.................................................................. 180
4.2.2 Kepuasan Pelanggan Terminal 2 Bandara Internasional
Soekarno-Hatta Tangerang.................................................. 182
4.2.3 Brand Image Terminal 2 Bandara Internasional SoekarnoHatta Tangerang.................................................................. 183
4.2.4 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan
di Terminal 2 Bandara Internasional Soekarno-Hatta
Tangerang........................................................................... 184
4.2.5 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Brand Image
Terminal 2 Bandara Internasional Soekarno-Hatta
Tangerang........................................................................... 187
4.2.6 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Image
di Terminal 2 Bandara Internasional Soekarno-Hatta
Tangerang........................................................................... 188
4.2.7 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan
serta Dampaknya Terhadap Brand Image di Terminal 2
Bandara Internasional Soekarno-Hatta Tangerang ............... 189
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN........................................................... 197
5.1 Kesimpulan ................................................................................. 192
5.2 Saran ........................................................................................... 193
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 196
LAMPIRAN ................................................................................................... 202
xi
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Hal
1.1 Bandara Terbaik .................................................................................. 2
1.2 Survey Awal Variabel Brand Image .................................................... 9
1.3 Survey Awal Variabel Kepuasan Pelanggan ........................................ 13
1.4 Survey Awal Variabel E-Service Quality.............................................. 25
2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 73
3.1 Operasionalisasi Variabel .................................................................... 85
3.2 Penentuan Ukuran Sample Minimal .................................................... 89
3.3 Desain Pengukuran Kuisioner .............................................................. 90
3.4 Kriteria Presentase Tanggapan Responden Terhadap Skor Aktual ....... 94
3.5 Penerimaan dan Penolakan Model ....................................................... 109
4.1 Uji Validitas Item E-Service Quality ................................................... 122
4.2 Uji Validitas Item Kepuasan Pelanggan .............................................. 123
4.3 Uji Validitas Item Brand Image .......................................................... 124
4.4 Uji Reliabilitas Menggunakan Metode Alpha Cronbach ...................... 125
4.5 E-Service Quality Menurut Dimensi Efficiency ................................... 132
4.6 E-Service Quality Menurut Dimensi Responsiveness ........................... 134
4.7 E-Service Quality Menurut Dimensi Compensation ............................. 135
4.8 E-Service Quality Menurut Dimensi Contact ....................................... 137
4.9 Total Skor Implementasi E-Service Quality ......................................... 138
4.10 Uji Proporsi Variabel E-Service Quality............................................... 140
xii
4.11 Kepuasan Pelanggan Menurut Dimensi Kepuasan yang Diharapkan
Pelanggan (Expectation) ..................................................................... 140
4.12 Kepuasan Pelanggan Menurut Dimensi Kepuasan yang Dirasakan
Pelanggan (Perception)........................................................................ 142
4.13 Total Skor Kepuasan Pelanggan ......................................................... 143
4.14 Uji Proporsi Variabel Kepuasan Pelanggan ......................................... 145
4.15 Brand Image Menurut Dimensi Personality ......................................... 146
4.16 Brand Image Menurut Dimensi Reputation ......................................... 147
4.17 Brand Image Menurut Dimensi Value ................................................. 148
4.18 Brand Image Menurut Dimensi Corporate Identity ............................. 150
4.19 Skor Total Brand Image ...................................................................... 151
4.20 Uji Proporsi Variabel Brand Image ..................................................... 152
4.21 Persentase Aktual E-Service Quality dan Kepuasan Pelanggan ............ 154
4.22 Koefisien Jalur Model CFA Modifikasi Akhir ..................................... 160
4.23 Kovarians Model CFA Modifikasi Akhir ............................................ 160
4.24 Validitas dan Reliabilitas Dimensi ...................................................... 161
4.25 Ringkasan Statistik Pemeriksaan Outlier.............................................. 163
4.26 Uji Kecocokan Model CFA Akhir........................................................ 165
4.27 Koefisien Regresi / Jalur Model SEM .................................................. 167
4.28 Pengaruh E-Service Quality, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand
Image................................................................................................... 168
4.29 Uji Pengaruh E-Service Quality (X) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)174
4.30 Uji Pengaruh E-Service Quality (X) terhadap Brand Image (Z)............ 176
4.31 Uji Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Brand Image (Z) ...... 178
xiii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Hal
1.1 Dampak sektoral pandemi Covid-19 .................................................... 4
1.2 Dampak Pandemi Covid 19 terhadap Industri Penerbangan ................. 6
1.3 Jumlah Penumpang Bandara International Soekarno Hatta Tahun 2020 8
1.4 Customer Sartisfaction Index (CSI)...................................................... 16
1.5 Website Angkasa Pura II ..................................................................... 18
1.6 Aplikasi Travelin ................................................................................. 19
1.7 Facebook PT AP II .............................................................................. 21
1.8 Instagram Bandara PT AP II ............................................................... 22
1.9 Survey Indeks Elektronic Service ......................................................... 23
2.1 Paradigma Penelitian............................................................................ 80
3.1 Diagram Kartesius .............................................................................. 98
3.2 Diagram Jalur Full Model Pengaruh E-Service Quality (X) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) dan Dampaknya Terhadap Brand Image (Z) 102
3.3 Pengaruh E-Service Quality yang mencakup Efficiency, Responsiveness,
Compensation, dan Contact terhadap Kepuasan Pelanggan di Terminal 2
Bandara International Soekarno-Hatta ................................................. 113
3.4 Pengaruh E-Service Quality yang mencakup Efficiency, Responsiveness,
Compensation, dan Contact terhadap Brand Image di Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta ............................................................... 114
3.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan yang mencakup Expectation, dan
Perception terhadap Brand Image Terminal 2 Bandara International
Soekarno-Hatta ................................................................................... 116
3.6 Pengaruh E-Service Quality yang mencakup Efficiency, Responsiveness,
Compensation, dan Contact terhadap Kepuasan Pelanggan berdampak
pada Brand Image Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta
xiv
secara simultan .................................................................................... 118
4.1 Profil Responden Menurut Jenis Kelamin ............................................ 126
4.2 Profil Responden Menurut Kelompok Umur ....................................... 127
4.3 Profil Responden Menurut Pekerjaan ................................................... 128
4.4 Profil Responden Menurut Tingkat Pendidikan Terakhir...................... 128
4.5 Profil Responden Menurut Durasi Mengunjungi Bandara .................... 129
4.6 Profil Responden Menurut Destinasi ................................................... 130
4.7 Profil Responden Menurut Keperluan ................................................. 131
4.6 Diagram Kontinum E-Service Quality ................................................. 139
4.7 Diagram Kontinum Kepuasan Pelanggan ............................................. 144
4.8 Diagram Kontinum Brand Image ......................................................... 152
4.9 Diagram Cartesius Importance Performance Analysis.......................... 155
4.10 Model CFA E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, dan Brand Image 157
4.11 Model CFA Modifikasi Akhir E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan,
dan Brand Image.................................................................................. 159
4.12 Model Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Dampaknya Terhadap Brand Image ..................................................... 166
4.13 Model Pengukuran E-Service Quality................................................... 169
4.14 Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan.............................................. 170
4.15 Model Pengukuran Brand Image.......................................................... 171
4.16 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan................. 173
4.17 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Brand Image............................. 175
4.18 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Image ....................... 177
4.19 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Dampaknya Terhadap Brand Image ..................................................... 179
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Hal
1 Kuesioner Penelitian ............................................................................ 202
2 Data Penelitian Pendahuluan................................................................ 210
3 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .............................................. 213
4 Profil Responden ................................................................................. 218
5 Data Penelitian..................................................................................... 223
6 Tabel Frekuensi, E-Servqual Score dan Satisfaction Score ................... 235
7 Ringkasan Peningkatan Skala Menggunakan MSI................................ 249
8 Skala Interval Data Penelitian .............................................................. 253
9 Input Matriks Analisis CFA dan SEM.................................................. 265
10 Model CFA Awal................................................................................. 268
11 Model CFA Modifikasi Akhir.............................................................. 273
12 Model SEM ........................................................................................ 283
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Bandar Udara (bandara) memegang peranan penting bagi suatu negara
maupun daerah. Bandara merupakan gerbang atau pintu masuk dari suatu daerah
atau sebagai fasilitator yang menghubungkan antara daerah satu dengan daerah
lainnya. Peran bandara sebagai simpul dalam jaringan transportasi udara sesuai
hierarki Bandar Udara, pintu gerbang kegiatan perekonomian, tempat kegiatan alih
moda transportasi, pendorong dan penunjang kegiatan industri, perdagangan
dan/atau pariwisata, pembuka isolasi daerah, serta prasarana memperkokoh
wawasan nusantara dan kedaulatan negara.
Transportasi udara merupakan salah satu moda transportasi saat ini. Bandara
merupakan gerbang atau pintu masuk dari suatu daerah atau sebagai fasilitator yang
menghubungkan antara daerah satu dengan daerah lainnya. Bandar Udara (bandara)
adalah pintu gerbang penting bagi sebuah negara atau kota. Kesan pertama yang
ditampilkan sebuah bandara bisa menjadi daya tarik tersendiri, baik wisatawan
domestik maupun asing yang berkunjung. Bandara seringkali dianggap representasi
sebuah negara, kota, atau destinasi wisata. Banyak negara berlomba memperbaiki
bandara sebaik mungkin guna menarik wisatawan. Bukan hanya kondisi bandara
yang dibenahi, tapi juga infrastruktur sebagai fasilitas pendukung yang tidak kalah
penting. Berikut adalah 50 bandara terbaik di dunia tahun 2020
2
Tabel 1.1
Bandara Terbaik
No Bandara No Bandara
1 Bandara Internasional Changi
Singapura, Singapura.
26 Bandara Sydney (Bandara Kingsford-Smith),
Australia.
2 Bandara Internasional Tokyo
(Bandara Haneda), Jepang.
27 Bandara Internasional Adolfo Suarez Barajas
Madrid, Spanyol
3 Bandara Internasional Hamad, Qatar. 28 Bandara Koln Bonn, Jerman.
4 Bandara Internasional Incheon, Korea
Selatan.
29 Bandara Internasional Auckland, Selandia
Baru.
5 Bandara Munchen, Jerman. 30 Bandara Internasional Baiyun Guangzhou,
China.
6 Bandara Internasional Hong Kong. 31 Bandara Interkontinental George Bush,
Amerika Serikat.
7 Bandara Internasional Narita, Jepang. 32 Bandara Internasional King Shaka (Bandara
La Mercy), Afrika Selatan.
8 Bandara Internasional Chubu Centrair,
Jepang.
33 Bandara Dusseldorf, Jerman.
9 Bandara Internasional Schiphol,
Belanda.
34 Bandara Internasional Cincinnati/
Northern Kentucky, Amerika Serikat.
10 Bandara Internasional Kansai, Jepang. 35 Bandara Internasional Soekarno-Hatta,
Indonesia.
11 Bandara Internasional Zurich, Swiss. 36 Bandara Internasional OR Tambo, Afrika
Selatan.
12 Bandara Heathrow (Bandara London
Heathrow), Britania Raya.
37 Bandara Internasional Denver, Amerika
Serikat.
13 Bandara Internasional Vancouver,
Kanada.
38 Bandara Internasional Meilan Haikou, China.
14 Bandara Frankfurt am Main, Jerman. 39 Bandara Fukuoka, Jepang.
15 Bandara Helsinki-Vantaa, Finlandia. 40 Bandara London City, Britania Raya.
16 Bandara Internasional Wina, Austria. 41 Bandara Internasional Hartsfield-Jackson
Atlanta, Amerika Serikat.
17 Bandara Melbourne (Bandara
Tullamarine), Australia.
42 Bandara Internasional Pearson Toronto
(Bandara Internasional Lester B. Pearson),
Kanada.
18 Bandara Internasional Taoyuan
Taiwan.
43 Bandara Internasional Barcelona (Bandara El
Prat), Spanyol.
19 Bandara Kopenhagen, Denmark. 44 Bandara Internasional Jorge Chavez, Peru.
20 Bandara Paris-Charles de Gaulle
(Bandara Roissy), Perancis.
45 Bandara Internasional Eleftherios Venizelos,
Yunani.
21 Bandara Brisbane, Australia. 46 Bandara Internasional Mariscal Sucre,
Ekuador.
22 Bandara Internasional Hongqiao
Shanghai, China.
47 Bandara Internasional Xianyang Xian, China.
23 Bandara Internasional Cape Town,
Afrika Selatan.
48 Bandara Suvarnabhumi, Thailand.
24 Bandara Hamburg, Jerman. 49 Bandara Internasional Gimpo, Korea Selatan.
25 Bandara Internasional Dubai, Uni
Emirat Arab.
50 Bandara Internasional Indira Gandhi, India.
Sumber : Data Diolah dari
https://travel.kompas.com/read/2020/05/15/184135427/daftar-100-
bandara-terbaik-di-dunia-2020-versi-skytrax-ada-soekarno-hatta
(diakses Maret 2021)
3
Peringkat Pertama Bandara terbaik adalah Bandara Internasional Changi
Singapura, Singapura. Posisi kedua Bandara Internasional Tokyo (Bandara
Haneda), Jepang. Posisi ketiga Bandara Internasional Hamad, Qatar. Bandara
Soekarno-Hatta pada posisi 35 (tiga puluh lima). Pada 2019, Soekarno-Hatta
menempati peringkat 40, sementara pada 2018 berada di peringkat 45, dan pada
2017 berada di peringkat 44. Jika dibandingkan dengan Bandara Internasional
Kuala Lumpur (peringkat 63), Soekarno-Hatta menang 28 peringkat di atasnya.
Secara keseluruhan, pandemi Covid-19 berdampak negatif pada PDB
Nasional.
Penurunan PDB mencapai -4,97%. Provinsi yang paling banyak
merasakan penurunan PDRB akibat pandemi Covid-19 adalah DKI Jakarta
(-7,5%), Provinsi Bali (-7,3%), Provinsi Banten (-7,0%), dan Provinsi
Jawa Barat (-6,6%). Menurut data BPS (2020), sektor angkutan udara
berkontribusi sebesar 1,63% terhadap PDB nasional pada triwulan II tahun
2019. Apabila dibandingkan dengan triwulan II tahun 2020 atau pada awal
terjadinya pandemi Covid-19 di Indonesia, kontribusi sektor angkutan
udara terhadap PDB nasional menurun menjadi 0,028%.
(https://distp.ui.ac.id/wp-content/uploads/2020/11/03-Policy-BriefPenerbangan_update.pdf diakses (Maret 2021)
Hal ini menunjukkan berkurangnya kontribusi sektor angkutan udara
terhadap PDB nasional. Melalui analisis menggunakan metode CGE, dampak
negatif pandemi Covid-19 diperhitungkan melalui adanya disrupsi perdagangan
internasional karena resesi global, penurunan jumlah wisatawan mancanegara yang
secara langsung berdampak pada sektor angkutan udara, containment measure
berupa pembatasan sosial berskala besar, serta stimulus fiskal.
4
Gambar 1.1
Dampak Sektoral Pandemi Covid-19
Sumber : https://distp.ui.ac.id/wp-content/uploads/2020/11/03-Policy-BriefPenerbangan_update.pdf (diakses Maret 2021)
Hasil analisis menunjukkan bahwa tiga sektor yang mengalami dampak
negatif pandemi Covid-19 terhadap kontribusi sektoral PDB terbesar di antaranya
perhotelan (-13,58%), produksi tekstil (-12,36%), serta produksi logam (-8,93%).
Dampak negatif yang sangat besar yang dialami oleh sektor perhotelan merupakan
dampak dari padamnya sektor penerbangan. Di antara sektor-sektor lainnya, sektor
penerbangan mengalami dampak negatif pandemi Covid-19 berupa penurunan
kontribusi terhadap PDB sebesar -6,45%. Jika dibandingkan kondisi tinggkat global
sebelum dan saat pandemic COVID 19 sebagai berikut:
1. Tingkat Global Sebelum Pandemi
(https://balitbanghub.dephub.go.id/file/355)
a. Sebelum masa pandemi COVID-19, industri penerbangan global
mengalami tren yang positif, dimana volume arus penumpang secara
global pada bulan Desember 2019 meningkat sebesar 4,9% y-o-y
5
berdasarkan perhitungan Revenue Passenger Kilometres (RPKs).
(IATA, 2019)
b. Passenger Load Factor (PLFs) atau rasio antara jumlah penumpang
dengan kapasitas maksimum dalam penerbangan secara global pada
bulan Desember 2019 meningkat sebesar 0,7% y-o-y ke 82,6%, terbesar
sepanjang sejarah industri penerbangan.
c. Tren arus kargo mengalami kontraksi pada bulan Desember 2019, yakni
sebesar 3,3% y-o-y memakai perhitungan Freight Tonne Kilometres
(FTKs). Namun demikian, secara kapasitas, sektor kargo mengalami
peningkatan sebesar 2,8% YoY pada tahun 2019 apabila memakai
perhitungan Available Tonne Kilometres (ATKs).
2. Tingkat Global Kondisi Pandemi
a. Sejak COVID-19 mulai muncul sejak awal tahun 2020, pergerakan
RPK global mengalami penurunan yang cukup drastis hingga Maret
2020, kemudian sejak April 2020 barulah mengalami tren peningkatan
kembali, namun lebih rendah dibandingkan dengan tahun 2019.
b. PLF di bulan Juni 2020 turun ke 57,6%, terendah sepanjang sejarah.
c. Industri kargo menunjukkan tren naik sejak Mei 2020, walaupun masih
dibawah angka pada tahun 2019; FTK pada bulan Mei 2020 turun
sebesar 20,1% YoY dan 17,6% YoY pada bulan Juni 2020.
Dampak pandemic Covid 19 terjadi secara global dan juga nasional, berikut
adalah dampak covid 19 terhadap kinerja penerbangan global dan nasional
6
Gambar 1.2
Dampak Pandemi Covid 19 terhadap Industri Penerbangan
Sumber : https://balitbanghub.dephub.go.id/file/355
Dalam meningkatkan pelayanan transportasi udara, maka perlu dibangun
Bandar Udara yang memiliki kualitas baik secara struktural maupun fungsional.
Membangun Bandar Udara baru maupun peningkatan yang diperlukan sehubungan
dengan penambahan kapasitas penerbangan, tentu akan memerlukan metode efektif
dalam perencanaan agar diperoleh hasil yang terbaik dan ekonomis, memenuhi
unsur keselamatan pengguna dan tidak mengganggu ekosistem di sekitarnya.
Saat ini perkembangan transportasi berubah dengan cepat, termasuk
transportasi udara yang merupakan salah satu pilihan moda transportasi yang sangat
cepat dan menghemat banyak waktu. Penyedia jasa transportasi udara ini perlu
meningkatkan pelayanannya dengan memenuhi sesuai kebutuhan penumpang.
Persepsi penumpang bandara terhadap kualitas pelayanan bandara merupakan hal
yang penting untuk dianalisis karena penumpang akan berhubungan langsung
7
dengan kualitas pelayanan dalam penyampaian jasa. Jika persepsi penumpang
terpenuhi dengan kualitas pelayanan yang baik maka penumpang akan puas
sehingga dapat meningkatkan citra bandara.
Bandar Udara Internasional Soekarno–Hatta atau Bandar Udara
Cengkareng, merupakan sebuah Bandar Udara utama yang melayani penerbangan
untuk Jakarta, Indonesia. Bandar Udara ini diberi nama sesuai dengan nama
dwitunggal tokoh proklamator kemerdekaan Indonesia, Soekarno dan Mohammad
Hatta, yang sekaligus merupakan Presiden dan Wakil Presiden Indonesia pertama.
Nama populer dalam masyarakat adalah Bandara Cengkareng oleh karena
berdekatan dengan wilayah Cengkareng, Jakarta Barat, meskipun secara geografis
berada di Kecamatan Benda, Kota Tangerang.
Bandara International Soekarno Hatta saat ini bukan hanya menjadi bandara
terbesar dan tersibuk di Indonesia, tetapi juga merupakan salah satu bandara
tersibuk di wilayah asia Pasifik. Pada Tahun 2019, total penumpang di terminal 1,
2, dan 3 Bandara International Soekarno Hatta mencapai 54.496.625 penumpang.
Tetapi, dengan terjadinya pandemi Covid-19 di awal tahun 2020 masuk ke
Indonesia menyebabkan penurunan jumlah penumpang pada Bandara International
Soekarno Hatta yang terlihat pada Gambar berikut:
8
No Bulan Terminal 1 Terminal 2 Terminal 2
1 Januari 1,105,064 1,771,835 1,771,320
2 Februari 1,085,723 1,522,093 1,433,370
3 Maret 734,201 1,232,325 755,295
4 April 48,402 267,350 81,066
5 Mei 412 33,754 55,342
6 Juni 0 294,096 104,127
7 Juli 0 709,166 196,784
Gambar 1.3
Jumlah Penumpang Bandara International Soekarno Hatta Tahun 2020
Sumber: https://oasys.angkasapura2.co.id/ , 2020
Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa jumlah penumpang Bandara
International Soekarno Hatta Tahun 2020 berfluktuasi dan cenderung mengalami
penurunan di bulan Januari 2020 lebih dari 1 juta penumpang, di bulan Juli 2020
mengalami penurunan yang sangat drastis lebih dari 50 %. Persentasi perbandingan
penumpang bulan januari dengan bulan juli 2020 yang terburuk adalah terminal 1
sebesar -100%, terminal 2 sebesar -60% dan Terminal 2 sebesar -89%. Hal ini tentu
berdampak buruk untuk Brand Image bandara. Oleh karena itu dilakukan survey
awal mengenai Brand Image.
0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1400000
1600000
1800000
2000000
Januari Februari Maret April Mei Juni Juli
Terminal 1 Terminal 2 Terminal 3
9
Tabel 1.2
Survey Awal Variabel Brand Image
No Keterangan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Kurang
Setuju Setuju Sangat
Setuju Jumlah Skor Skor
Tertinggi
1. Personality
1 Menurut
saya
Bandara ini
sudah
memiliki
kualitas
pelayanan
yang unggul
0 10 20 0 0 30 80 150
2 Menurut
saya
Bandara ini
merupakan
penyedia
jasa yang
dapat
dipercaya
dan
diandalkan
0 7 20 3 0 30 86 150
3 Menurut
saya
Bandara
sangat peduli
terhadap
masyarakat
di sekitar
sebagai
tanggung
jawab sosial
Bandara ini
1 5 17 7 0 30 90 150
Sub Total 256 450
2. Reputation
4 Bandara
memberikan
pelayanan
yang prima
sehingga
membuat
konsumen
merasa puas
1 7 22 0 0 30 81 150
5 Bandara ini
menangani
keluhan
dengan cepat
0 8 15 7 0 30 89 150
10
No Keterangan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Kurang
Setuju Setuju Sangat
Setuju Jumlah Skor Skor
Tertinggi
dan dapat
memberikan
solusi yang
tepat
6 Menurut
saya
Bandara ini
sudah
memiliki
jaringan
layanan
online yang
dapat
dijangkau di
manapun
pelanggan
berada.
0 10 14 6 0 30 86 150
Sub Total 256 450
3. Value
7
Menurut
saya
Bandara ini
telah
memiliki
nilai dan
budaya yang
berupa
peduli
kepada
setiap
kebutuhan
pelangganya.
1 8 21 0 0 30 80 150
8
Menurut
saya
Bandara ini
telah
memiliki
nilai
pelayanan
yang
mengacu
pada
keamanan
pelanggan
0 6 15 9 0 30 93 150
9
Menurut
Bandara ini
telah
1 6 17 6 0 30 88 150
11
No Keterangan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Kurang
Setuju Setuju Sangat
Setuju Jumlah Skor Skor
Tertinggi
memiliki
nilai
pelayanan
yang
mengacu
pada
kenyamanan
pelanggan
Sub Total 261 450
4. Corporate Identity
10
Logo
Bandara
sangat
mudah
dikenal oleh
masyarakat
termasuk
saya
0 7 23 0 0 30 83 150
11
Warna ciri
khas bandara
mudah
dikenali
0 4 26 0 0 30 86 150
12
Slogan
Bandara
mudah
diingat
0 4 15 10 1 30 98 150
13
Bandara ini
menyediakan
layanan
Customer
Service On
Line
0 8 17 5 0 30 87 150
Sub Total 354 600
Total 1127 1950
Sumber : data survey 30 responden diolah
Tabel di atas adalah tabel hasil kuesioner yang merupakan kuesioner awal
dari penelitian ini terhadap 30 responden. Hasil kuesioner akan diinterpretasikan
dengan menggunakan Rumus Interpolasi yaitu untuk menentukan posisi perolehan
nilai aktual dari masing-masing variabel. Untuk mengetahui tingkatan perolehan
12
skor variabel Brand Image menurut penilaian responden dapat dilihat dari diagram
kontinum berikut ini.
Jumlah skor terrendah = 1 x 12 item x 30 responden = 360
Jumlah skor tertinggi = 5 x 12 item x 30 responden = 1800
Nilai Maksimum = 1.800
Nilai Minimal = 360
Nilai Aktual = 1.127
Rumus : =
Nilai Aktual –Nilai Minimum
( Nilai Maksimum –Nilai Minimum
= 53,26%
Jika diberi nilai dengan rating angka maka Brand Image masih mencapai nilai
53,26 dalam rate tertinggi 100 atau 53,26 % jika pencapaian terbaik 100 %. Hal ini
menunjukan Brand Image pada Bandara masih harus ditingkatkan lebih baik lagi
tentunya ke arah citra yang positif. Untuk mengetahui tingkatan perolehan skor
variabel Brand Image menurut penilaian responden dapat dilihat dari diagram
kontinum berikut ini.
STB TB CB B SB
Dilihat dari diagram kontinum kinerja Brand Image Bandara pada kategori
cukup baik, namun bagi pihak bandara kinerja ini masih jauh dari harapan sehingga
perlu melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kinerja Brand Image. Selama
390 702 1014 1326 1638 1950
1127
13
masa pendemi Covid-19, terminal 2 menjadi terminal yang paling banyak
penumpang. Dalam situasi saat ini pentingnya kualitas pelayanan yang prima dari
Terminal 2 Bandara Internasional Soukarno Hatta dalam melayani penumpang.
Tabel 1.3
Survey Awal Variabel Kepuasan Pelanggan
No Keterangan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Kurang
Setuju Setuju Sangat
Setuju Jumlah Skor Skor
Tertinggi
1. Perception
1 Bandara
memiliki
fasilitas yang
memadai
sesuai
harapan
1 7 13 9 0 30 90 150
2 Pelayanan
memuaskan
sesuai
harapan
3 7 11 7 2 30 88 150
3 Petugas
Bandara
melayani
dengan
sangat ramah
sesuai
harapan
1 5 21 3 0 30 86 150
4 Pelayanan
Bandara
dilaksanakan
tepat waktu
sesuai jadwal
sesuai
harapan
0 12 12 2 0 26 95 150
5 Bandara
melayani
dengan
ramah dan
cepat sesuai
harapan
1 12 11 5 0 29 79 150
6 Tarif cukup
terjangkau
sesuai
harapan
2 10 12 6 0 30 82 150
Sub Total 520 900
2. Expectation
14
7 Pada
keenyataanya
Bandara
memiliki
fasilitas yang
memadai
sesuai
harapan
2 11 15
2
0 30 77 150
8 Pada
keenyataanya
pelayanan
memuaskan
sesuai
harapan
1
7 13
9
0 30 90 150
9 Pada
keenyataanya
petugas
bandara
melayani
dengan
sangat ramah
sesuai
harapan
0
4 19
7
0 30 93 150
10 Pada
keenyataanya
pelayanan
bandara
dilaksanakan
tepat waktu
sesuai jadwal
sesuai
harapan
1
9 17
3
0 30 82 150
11 Pada
keenyataanya
bandara
melayani
dengan
ramah dan
cepat sesuai
harapan
0
2 19
9
0 30 97 150
12 Pada
keenyataanya
tarif cukup
terjangkau
sesuai
harapan
0
6 16
7
1 30 93 150
Sub Total 532 900
Total 1052 1800
Sumber : data survey 30 responden diolah
15
Tabel di atas adalah tabel hasil kuesioner yang merupakan kuesioner awal
dari penelitian ini terhadap 30 responden . Hasil kuesioner akan diinterpretasikan
dengan menggunakan Rumus Interpolasi yaitu untuk menentukan posisi perolehan
nilai aktual dari masing-masing variabel.
Nilai Maksimum = 1.800
Nilai Minimal = 360
Nilai Aktual = 1.052
Rumus : =
Nilai Aktual –Nilai Minimum
( Nilai Maksimum –Nilai Minimum
= 48,06 %
Jika diberi nilai dengan rating angka maka Kepuasan Pelanggan masih
mencapai nilai 48,06 dalam rate tertinggi 100 atau 48,06% jika pencapaian terbaik
100 %. Hal ini menunjukan tingkat Kepuasan Pelanggan di terminal 2 bandara
Soekarno Hatta masih harus ditingkatkan agar lebih puas. Untuk mengetahui
tingkatan perolehan skor variabel Kepuasan Pelanggan menurut penilaian
responden dapat dilihat dari diagram kontinum berikut ini.
STP TP CP P SP
Dilihat dari diagram kontinum kinerja Kepuasan Pelanggan Bandara pada
kategori cukup baik, namun bagi pihak Bandara kinerja ini masih jauh dari harapan
sehingga perlu melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kinerja Kepuasan
360 648 936 1224 1512 1800 1052
16
Pelanggan. Kepuasan pelanggan di Bandara Soekarno Hatta juga dapat dilihat dari
Customer Sartisfaction Index, Sebagai berikut:
Gambar 1.4
Customer Sartisfaction Index (CSI)
Sumber : Angkasa Pura
Nilai Customer Sartisfaction Index terendah adalah cockpit crew pada tahun
2018 sebesar 3,56 dan yang tertinggi Passanger pada tahun 2020 sebesar 4,76. Ratarata nilai masih di bawah Customer Sartisfaction Index yang diharapkan. Pada
tahun 2020 Customer Sartisfaction Index yang diharapkan adalah 4,70 yang
memiliki nilai diatas adalah Passanger sebesar 4,76 dan Consessionaire sebesar
4,71. Pada tahun 2020 nilai Cockpit Crew sebesar 4,57, Station Manager 4,58 dan
cargo sebesar 4,57. Begitu juga pada tahun-tahun sebelumnya rata-rata masih
dibawah strandar Customer Sartisfaction Index yang diharapkan Bandara Husein
hal ini menunjukan kepusaan pelanggan bandara Husein masih kurang optimal jika
dibiarkan akan mengakibatkan permasalahan untuk perusahaan.
17
Kualitas pelayanan yang dimaksud harus meminimalkan interaksi antar
manusia yaitu dengan menerapkan E-Service Quality (kualitas pelayanan
elaktronik). Kualitas layanan elektronik (E-Service Quality) sebagai rentang di
mana fasilitas elektronik memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman yang
efektif dan produktif Parasuraman et al., (2005). Sehingga, Terminal 2 Bandara
Internasional Soukarno Hatta perlu meningkatkan E-Service Quality ini dalam
proses penjampaian jasa untuk memastikan bahwa penumpang mendapatkan
pelayanan dengan maksimal dan minim interaksi selama masa pandemi Covid-19.
E-Service Quality yang baik dan sesuai dengan keinginan penumpang dapat
menciptakan Kepuasan Pelanggan. Beberapa penelitian terdahulu telah
membuktikan bahwa E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan. E-Service Quality meruapakan faktor penting dalam membentuk
Kepuasan Pelanggan, dan hasil menunjukan terdapat pengaruh E-Service Quality
terhadap Kepuasan Pelanggan Ngurah (2019). Penelitian lainnya, menunjukan
bahwa dimensi E-Service Quality yaitu outcome quality berpengaruh perhadap
Kepuasan Pelanggan Kao & Lin, (2016). Dalam konteks layanan yang diberikan
bandara pada masa pandemi Covid-19, penelitian ini menganalisis pengaruh EService Quality terhadap Kepuasan Pelanggan Bandara Internasional Soukarno
Hatta Terminal 2.
Terkait dengan E-Service Quality, Bandara telah memberikan pelayanan
berbasis elektronik kepada penumpang seperti:
18
1. Website resmi bandara.
Gambar 1.5
Website Angkasa Pura II
Sumber : https://angkasapura2.co.id/ (diakses Maret 2021)
Pada website resmi bandara terdapat banyak informasi yang bisa
didapatkan oleh penumpang seperti, informasi bandara (informasi
penerbangan, informasi teknis bandara, fasilitas bandara, maskapai,
cuaca dan kurs), panduan penumpang (peta bndara, toko dan resto
bandara, nomor penting, dan barang hilang yang ditemukan), informasi
seputar Bandung, Bisnis, Pusat informasi (berita, promosi dan event,
visa, aplikasi mobile, kontak informasi), dan keselamatan (pelaporan
keselamatan dan informasi batas ketinggian).
Pengoprasian Website sendiri terdapat beberapa permasalahan
diantaranya adalah:
19
a. Website Seringkali Lambat Saat Diakses
Memastikan website lebih cepat diakses adalah merupakan
tantangan yang penting, akses lambat seingkali membuat kesal
pelanggan dan meninggalkan web karena halaman yang diinginkan
tidak kunjung tampil.
b. Website Error
Permasalahaan erorr bisa disebabkan banyak hal diantaranya adalah
hardware bermasalah, server down, salah konfigurasi, database
terlalu besar
c. Retention
Membuat pelanggan datang kembali ke website bukanlah hal mudah,
olehkarena itu perlu menyajikan konten yang bermanfaat, desain
yang nyaman agar pelanggan kembali lagi berkunjung.
2. Aplikasi Travelin
Gambar 1.6
Aplikasi Travelin
Sumber : https://play.google.com/ (Diakses Juni 2021)
20
Aplikasi mobile ini tersedia untuk perangkat Android dan iOS serta dapat
diunduh dari Google Play Store dan Apple App Store. Selain itu,
pelanggan dan pengguna jasa juga dapat mengunduh file.apk untuk
diinstall di platform Android versi 2.3.3 (Gingerbread) ke atas. Fitur dari
aplikasi mobile PT Angkasa Pura II meliputi:
a. Flights. Terkait jadwal penerbangan beserta status real time
b. Shop and Dine. Terkait informasi toko dan resto di bandara
c. Guides. Terkait informasi transportasi dari dan ke bandara, hotel,
nomor penting, dan sebagainya
d. More. Terkait informasi dan fitur lain-lain seperti informasi lalu lintas
(via Google Maps dan Waze), informasi kontak bandara, serta
feedback untuk bandara dan aplikasi mobile
Aplikasi ini sering terjadi permasalahaan diantaranya adalah:
a. Informasi belum optimal, belum semua bandara, jadwal, fasilitas dan
feature lainya ada dalam aplikasi ini
b. Aplikasi mengalami bug atau erorr sering logout secara automatis
c. Sering sulit untuk login, pendaftaran dan upload dokumen registrasi
d. Banyaknya keluhan dari konsumen
21
3. Sosial media
Gambar 1.7
Facebook PT AP II
Sumber : https://web.facebook.com/ (diakses Maret 2021)
Beberapa permasalahan yang sering terjadi pada facebook adalah:
a. Sering penyebaran berita Hoax yang mengatasnamakan Angkasa Pura
II
b. Informasi yang disampaikan kurang optimal karena tidak lengkap
c. Trafic media sosial yang belum optimal dikarenakan update yang
belum berkala
d. Sering terjadi keluhan pelanggan di media sosial
22
Gambar 1.8
Instagram Bandara PT AP II
Sumber : https://www.instagram.com/angkasapura2/ (diakses Maret
2021)
Dalam mendapatkan informasi terkait bandara, pelanggan bisa
mengakses melalui sosial media resmi bandara. Berbagai macam sosial
media seperti instagram, facebook, dan twitter disediakan dalam
memberikan informasi kepada pelanggan.
Beberapa permasalahan yang sering terjadi pada instagram adalah:
a. Sering penyebaran berita Hoax yang mengatasnamakan Angkasa
Pura II
b. Informasi yang disampaikan kurang optimal karena tidak lengkap
23
c. Trafic media sosial yang belum optimal dikarenakan update yang
belum berkala
d. Sering terjadi keluhan pelanggan di media sosial
Gambar 1.9
Survey Indeks Elektronic Service
Sumber: Angkasa Pura II (Diolah)
Berdasarkan data E-Service Quality pada Bandara Angkasa Pura II masih
kurang baik karena masih dibawah rerata yang diharapkan. Kondisi seperti ini jika
dibiarkan akan menjadi permasalahan untuk yang lebih besar dikemudian hari
terlebih dengan persaingan industri yang semakin tinggi. Dengan adanya
penyebaran covid informasi digital menjadi sarana mencari informasi yang paling
sering digunakaan oleh konsumen. Jika tidak segera memperbaiki Kualitas layanan
online (Electronic Service Quality) akan membuat pelanggan tidak puas.
Berbagai kualitas pelayanan elektronik atau E-Service Quality dalam bentuk
fasilitas yang telah diberikan oleh Bandara Internasional Soekarno Hatta tentunya
dapat memberikan kemudahan bagi penumpang dalam mendapatkan layanan.
4,5
4,3
4,2
4,4
4,05
4,1
4,15
4,2
4,25
4,3
4,35
4,4
4,45
4,5
4,55
Website Aplikasi mobile Sosial media Sistem informasi
penerbangan
Index Rerata
24
Selain itu, fasilitas-fasilitas tersebut juga dapat mengurangi interaksi langsung dan
mengurangi penyebaran Covid-19 yang meruapakan kebutuhan wajib setiap
penumpang. Jika penumpang merasakan bahwa E-Service Quality yang diberikan
tersebut sesuai dengan persepsi dan kieinginannya maka akan menciptakan
Kepuasan Pelanggan.
Tingkat Kepuasan Pelanggan penumpang terhadap pelayanan yang diterima
dapat dibentuk berdasarkan peringkat keputusan, dan setelah menikmati jasa
tersebut mereka cenderung akan membandingkannya. Dalam membina hubungan
baik antar perusahaan dan konsumen, salah satunya adalah melalui kualitas
pelayanan khususnya E-Service Quality, sehingga penting untuk mengetahui
persepsi konsumen terhadap E-Service Quality yang diberikan oleh Bandara
Internasional Soukarno Hatta. Terdapat beberapa alasan kenapa penting
menganalisis Kepuasan Pelanggan Bandara Internasional Soukarno Hatta, yaitu: 1)
Mengevaluasi pelayanan yang dirasanan oleh penumpang; 2) Menemukan keluahan
penumpang sehingga dapat mengambil langkah perbaikan; 3) Meningkatkan citra
bandara dengan word of mouth positif penumpang yang puas. Oleh karena itu,
penelitian ini menganalisis Kepuasan Pelanggan pada pelayanan Bandara
Internasional Soukarno Hatta khususnya di Terminal 2.
E-Service Quality yang mampu menciptakan Kepuasan Pelanggan dapat
mempengaruhi Brand Image Bandara International Soekarno Hatta khususnya
Terminal 2. E-Service Quality yang diberikan oleh pihak bandara sangat penting
bagi penumpang yang menggunakan jasa bandara Terminal 2. Penumpang harus
merasa nyaman dengan layanan elektronik yang diberikan, sehingga Brand Image
25
akan baik dimata penumpang. Saat ini banyak masalah terjadi di bandara, baik
masalah layanan yang harus sesuai protokol kesehatan ataupun menciptakan fitur
E-Service Quality yang efektif dalam masa pandemi Covid-19. Sehingga, sangat
penting peran layanan dalam menciptakan Brand Image. Penelitian sebelumnya
membuktikan bahwa terdapat hubungan antara E-Service Quality dan Brand Image
Andrew, (2019). Oleh karena itu, Bandara International Soekarno Hatta perlu
melakukan analisis mengenai Brand Image sebagai pengaruh dari E-Service
Quality dan Kepuasan Pelanggan.
Tabel 1.4
Survey Awal Variabel E-Service Quality
No Keterangan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Kurang
Setuju Setuju Sangat
Setuju Jumlah Skor Skor
Tertinggi
1. Efficiency
1 Saya
mendapat
informasi
Bandara ini
melalui
Website
0 5 18 7 0 30 92 150
2 Website
Bandara
sangat mudah
untuk diakses
0 6 15 8 1 30 94 150
Sub Total 186 300
2. Responsiveness
3 Saya dapat
berkomunikasi
interaktif
dengan
Bandara ini
melalui
Website yang
tersedia
0 9 15 6 0 30 87 150
4 Setiap
pertanyaan
yang saya
sampaikan di
Website
Bandara ini
0 6 14 10 0 30 94 150
26
mendapat
jawaban
dengan cepat
Sub Total 181 300
3. Compensation
5 Bila terjadi
kesalahan data
dalam
Bandara ini
mau
menanggung
resiko
kerugian
0 9 13 8 0 30 89 150
6 Bila terjadi
error sistem,
biasanya
Bandara ini
membebaskan
biaya-biaya
0 8 15 7 0 30 89 150
Sub Total 178 300
4. Contact
7 Mempunyai
layanan
Customer
Service Off
Line
0 7 15 5 3 30 94 150
8 Menyediakan
layanan
Customer
Service On
Line
1 7 13 9 0 30 90 150
Sub Total 184 300
Total 729 1200
Sumber : data survey 30 responden diolah
Tabel di atas adalah tabel hasil kuesioner yang merupakan kuesioner awal
dari penelitian ini terhadap 30 responden . Hasil kuesioner akan diinterpretasikan
dengan menggunakan Rumus Interpolasi yaitu untuk menentukan posisi perolehan
nilai aktual dari masing-masing variabel.
Nilai Maksimum = 1.200
Nilai Minimal = 240
27
Nilai Aktual = 729
Rumus : =
????? ??????−????? ???????
????? ????????−????? ???????
= 0,5094 = 50,94 %
Untuk mengetahui tingkatan perolehan skor variabel E-Service Quality
menurut penilaian responden dapat dilihat dari diagram kontinum berikut ini.
STS TS KS S SS
Untuk mengetahui tingkatan perolehan skor variabel E-Service Quality
menurut Dilihat dari diagram kontinum kinerja Kepuasan Pelanggan Bandara pada
kategori cukup baik, namun bagi pihak Bandara kinerja ini masih jauh dari harapan
sehingga perlu melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kinerja E-Service
Quality. Pihak bandara perlu melakukan pengukuran E-Service Quality untuk
memastikan bahwa layanan tersebut sesuai dengan kebutuhan penumpang.
Beberapa penelitian sebelumnya telah menganalisis peran penting E-Service
Quality dalam memberikan layanan kepada konsumen dan kemudian membentuk
skala pengukuran E-Service Quality. Beberapa dimensi E-Service Quality yaitu
Efficiency, Responsiveness, Compensation, Contact Ho dan Lee dalam Napitupulu
(2019:159). Sehingga, penelitian ini menggunakan dimensi tersebut dalam
mengukur pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan dan Brand Image.
240 432 624 816 1008 1200
729
28
Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan hubungan antara E-Service
Quality, Kepuasan Pelanggan, dan Brand Image. Service quality dan Kepuasan
Pelanggan berpengaruh terhadap Brand Image Setyadi et al., (2017). Penelitian
lainnya menunjukan bahwa Brand Image dipengaruhi oleh service quality, dan
Kepuasan Pelanggan juga dipengaruhi service quality Narotama, (2019). Service
quality dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Brand Image.
Hasil juga menunjukan adanya korelasi antara service quality dan Kepuasan
Pelanggan Setyadi et al., (2017). Tetapi, masih sedikit penelitian yang membahasan
peran E-Service Quality pada pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Brand Image. Sehingga, penelitian ini melengkapi literatur sebelumnya dalam
menganalisis pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan dan Brand
Image, juga pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Brand Image.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dan peran E-Service
Quality terhadap Kepuasan Pelanggan dan Brand Image. Kemudian menganalisis
pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Brand Image Bandara International
Soekarno Hatta khususnya Terminal 2 yang merupakan terminal paling aktif selama
masa Pandemi Covid-19. Dengan menganalisis pengaruh tersebut, penelitian ini
dapat memberikan pemahaman mengenai E-Service Quality yang efektif dalam
menciptkan Kepuasan Pelanggan yang pada akhirnya akan memberntuk Brand
Image positif. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini berjudul
“Analisis E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya
terhadap Brand Image di terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta
Tangerang”
29
Penelitian yang dilakukan merupakan Penelitian Payung pada tiga Bandara,
bersama rekan-rekan penulis dengan judul sebagai berikut:
1 Andika Nuryaman Analisis E-Service Quality Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Brand Image di
Terminal 3 Bandara International Soekarno-Hatta
Tangerang
2 Suwarsono Analisis E-Service Quality Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Brand Image di
Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta
Tangerang
3 Rudy Rosandi Analisis E-Service Quality Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Brand
Image di Bandara Husein Sastranegara
Bandung
4 Dr. Anggono Raras
Tirto Sakti, S.Ip.,
M.M.
Analisis E-Service Quality Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Brand
Image di Angkasa Pura II
1.2 Identifikasi, Pembatasan dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
1 Brand Image.
a. Personality.
1. Kualias Pelayanan yang diberikan bandara masih belum unggul
dimata konsumen.
2. Bandara belum bisa menjadi penyedia jasa yang bisa dipercaya
dimata konsumen.
3. Bandara belum bisa memiliki tanggung jawab sosial yang
optimal dimata konsumen.
30
b. Reputation.
1. Bandara belum bisa memberikan pelayan prima yang membuat
konsumen puas.
2. Bandara belum dapat menangani keluhan dengan cepat dan
dapat memberikan solusi yang tepat dimata konsumen.
3. Bandara belum memiliki jaringan layanan online yang dapat
dijangkau dimanapun dimata konsumen.
c. Value.
1. Bandara belum memiliki nilai dan budaya yang peduli kepada
setiap kebutuhan pelangganya dimata konsumen.
2. Bandara belum memiliki nilai pelayanan yang mengacu pada
keamaan pelanggan dimata konsumen.
3. Bandara belum memiliki nilai pelayanan yang mengacu pada
kenyamanan pelanggan dimata konsumen.
d. Corporate Identity.
1. Logo bandara masih kurang dikenali oleh konsumen.
2. Warna ciri khas bandara masih kurang dikenali oleh konsumen.
3. Slogan bandara masih kurang dikenali oleh konsumen.
4. Layanan customer service online masih kurang dikenali oleh
konsumen.
2 Kepuasan Pelanggan.
a. Perception.
1. Fasilitas Bandara belum sesuai harapan konsumen.
31
2. Pelayanan Bandara belum sesuai harapan konsumen.
3. Tingkat keramaahan Petugas Bandara belum sesuai harapan
konsumen.
4. Ketepatan waktu pelayanan bandara belum sesuai harapan
konsumen.
5. Bandara belum melayani dengan ramah dan cepat belum sesuai
harapan konsumen.
6. Tarif belum sesuai harapan konsumen.
b. Expectation.
1. Pada kenyataanya fasilitas Bandara belum sesuai harapan
konsumen.
2. Pada kenyataanya pelayanan Bandara belum sesuai harapan
konsumen.
3. Pada kenyataanya tingkat keramaahan Petugas Bandara belum
sesuai harapan konsumen.
4. Pada kenyataanya ketepatan waktu pelayanan bandara belum
sesuai harapan konsumen.
5. Pada kenyataanya Bandara belum melayani dengan ramah dan
cepat belum sesuai harapan konsumen.
6. Pada kenyataanya tarif belum sesuai harapan konsumen.
3 Implementasi E- Service Quality
a. Efficiency.
32
1. Konsumen merasa belum banyak mendapat informasi melalui
website.
2. Konsumen merasa website belum mudah diakses.
b. Responsiveness.
1. Konsumen merasa belum dapat berkomunikasi interaktif
dengan Bandara melalui website.
2. Konsumen merasa pertanyaan melalui website belum mendapat
jawaban yang cepat
c. Compensation.
1. Konsumen merasa bila terjadi kesalahan Bandara belum mau
menanggung resiko kerugian.
2. Konsumen merasa bila terjadi error bandara dapat
membebaskan biaya.
d. Contact.
1. Konsumen merasa layanan customer service ofline belum baik.
2. Konsumen merasa layanan customer service online belum baik.
1.2.2 Pembatasan Masalah
1.2.2.1 Variabel yang Diteliti
1 E-Service Quality yang mencakup Efficiency, Responsiveness,
Compensation, Contact.
2 Kepuasan Pelanggan yang mencakup Perception, Expectation.
33
3 Brand Image yang mencakup Personality, Reputation, Value, Coperate
Identity.
1.2.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanankan 6 (enam) bulan.
1.2.2.3 Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini yaitu Brand Image, Kepuasan Pelanggan serta
E-Service Quality yang mencakup Efficiency, Responsiveness,
Compensation, Contact di Terminal 2 Bandara International SoekarnoHatta Tangerang.
1.2.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dibahas, maka
rumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Bagaimana gambaran dan analisis E-Service Quality di Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta Tangerang.
2. Bagaimana gambaran dan analisis Kepuasan Pelanggan di Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta Tangerang.
3. Bagaimana gambaran dan analisis Brand Image di Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta Tangerang.
4. Bagaimana Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan di
Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta Tangerang.
5. Bagaimana Pengaruh E-Service Quality Terhadap Brand Image di Terminal 2
Bandara International Soekarno-Hatta Tangerang.
34
6. Bagaimana Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Image di Terminal
2 Bandara International Soekarno-Hatta Tangerang.
7. Bagaimana Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Dampaknya Terhadap Brand Image di Terminal 2 Bandara International
Soekarno-Hatta Tangerang.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah
untuk menganalisis:
1. Untuk mengetahui gambaran dan analisis E-Service Quality di Terminal 2
Bandara International.
2. Untuk mengetahui gambaran dan analisis Kepuasan Pelanggan di Terminal 2
Bandara International.
3. Untuk mengetahui gambaran dan analisis Brand Image di Terminal 2 Bandara
International.
4. Untuk mengetahui Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan
di Terminal 2 Bandara International.
5. Untuk mengetahui Pengaruh E-Service Quality Terhadap Brand Image di
Terminal 2 Bandara International.
6. Untuk mengetahui Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Image di
Terminal 2 Bandara International.
7. Untuk mengetahui Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan
dan Dampaknya Terhadap Brand Image di Terminal 2 Bandara International.
35
1.4 Kegunaan Penelitian
Selanjutnya penulis berharap hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi:
1.4.1 Kegunaan Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi
pengetahuan dan bahan referensi mengenai E-Service Quality, Kepuasan
Pelanggan, dan Brand Image.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi Pimpinan Bandara International
Soekarno-Hatta sebagai masukan dalam perbaikan E-Service Quality. Kemudian
sebagai masukan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan membentuk Brand
Image positif.
36
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Manajemen
2.1.1.1 Pengertian Manajemen
Manajemen adalah suatu cara/seni mengelola sesuatu untuk dikerjakan oleh
orang lain. Untuk mencapai tujuan tertentu secara efektif dan efisien yang bersifat
masif, kompleks dan bernilai tinggi tentulah sangat dibutuhkan manajemen.
Sumber daya manusia merupakan kekayaan (asset) organisasi yang harus
didayagunakan secara optimal sehingga diperlukannya suatu manajemen untuk
mengatur sumber daya manusia sedemikian rupa guna mencapai tujuan yang telah
ditetapkan sejak awal.
Terdapat beberapa definisi manajemen menurut para ahli. Adapun definisi
manajemen yang dikutip oleh Hasibuan, (2012:1) menyatakan “manajemen adalah
ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumbersumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.
Sedangkan menurut Terry & Rue. (2010:16) menjelaskan bahwa “Manajemen
merupakan suatu proses khas yang terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian untuk menentukan serta
mencapai tujuan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya
lainnya”.
37
Definisi lain menjelaskan definisi manajemen, Schein (2008) memberi
definisi manajemen sebagai profesi. Menurutnya manajemen merupakan suatu
profesi yang dituntut untuk bekerja secara profesional, karakteristiknya adalah para
professional membuat keputusan berdsarkan prinsip-prinsip umum, para
professional mendapatkan status mereka karena mereka mencapai standar prestasi
kerja tertentu, dan para profesional harus ditentukan suatu kode etik yang kuat.
Menurut Ghillyer (2016) manajemen adalah proses untuk menentukan cara terbaik
untuk organisasi dalam penggunaan sumber daya untuk menghasilkan barang atau
jasa.
Menurut Assauri (2012:8:2) “manajemen adalah proses mengkoordinasikan
aktivitas-aktivitas kerja sehingga dapat selesai secara efisien dan efektif dengan dan
melalui orang lain”. Menurut Griffin (2012:43) “manajemen adalah sebuah proses
perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya
untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efisien”.
Berdasarkan definisi-definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
manajemen merupakan suatu ilmu, seni dan proses kegiatan yang dilakukan dalam
upaya mencapai tujuan bersama dengan mengelola sumber daya manusia dan
sumber daya lainnya secara optimal melalui kerjasama antar anggota organisasi.
Manajemen dibutuhkan setidaknya untuk mencapai tujuan, menjaga keseimbangan
di antara tujuan-tujuan yang saling bertentangan, dan untuk mencapai efisiensi dan
efektivitas.
38
2.1.1.2 Fungsi Manajemen
Menurut Molan (2012:9) fungsi manajemen terbagi menjadi 4 fungsi yaitu
sebagai berikut:
a. Merencanakan yaitu, fungsi manajemen yang mencangkup proses
mendefinisikan sasaran, menetapkan strategi untuk mencapai sasaran itu, dan
menyusun rencana untuk mengintegrasikan dan mengkoordinasikan sejumlah
kegiatan. Singkatnya adalah mendefinisikan sasaran, menetapkan strategi, dan
menyusun bagianbagian rencana untuk mengkoordinasikan sejumlah kegiatan.
b. Mengorganisasi yaitu, fungsi manajemen yang mencakup proses menentukan
tugas apa yang harus dilakukan, siapa yang harus melakukan, bagaimana cara
mengelompokkan tugas-tugas itu, siapa harus melapor ke siapa, dan dimana
keputusan harus dibuat. Singkatnya menentukan apa yang perlu dilakukan,
bagaimana cara melakukan, dan siapa yang harus melakukannya.
c. Memimpin yaitu fungsi manajemen yang mencakup memotivasi bawahan,
mempengaruhi individu atau tim pada saat mereka bekerja, memiliki saluran
komunikasi yang paling efektif, dan memecahkan dengan berbagai cara
masalah perilaku karyawan. Singkatnya mengarahkan dan memotivasi seluruh
pihak yang terlibat konflik.
d. Mengendalikan, yaitu fungsi manajemen yang mencakup memantau prestasi
atlit pelajar aktual, membandingkan aktual dengan standar, dan membuat
koreksinya, jika perlu. Singkatnya memantau kegiatan untuk menyakinkan
bahwa kegiatan tersebut diselesaikan seperti yang direncanakan.
39
Menurut Fayol dalam Safroni (2012:47), fungsi-fungsi manajemen meliputi
Perencanaan (planning), Pengorganisasian (organizing), Pengarahan
(commanding), Pengkoordinasian (coordinating), Pengendalian (controlling).
Sedangkan menurut Griffin dalam Safroni (2012:47), fungsi-fungsi manajemen
meliputi Perencanaan dan Pengambilan Keputusan (planning and decision
making), pengorganisasian (organizing), Pengarahan (leading) serta pengendalian
(controlling). Dari perbandingan beberapa fungsi-fungsi manajemen di atas, dapat
dipahami bahwa semua manajemen diawali dengan perencanaan (Planning) karena
perencanaan yang akan menentukan tindakan apa yang harus dilakukan
selanjutnya. Setelah perencanaan adalah pengorganisasian (organizing). Hampir
semua ahli menempatkan pengorganisasian diposisi kedua setelah perencanaan.
Pengorganisasian merupakan pembagian kerja dan sangat berkaitan erat
dengan fungsi perencanaan karena pengorganisasian pun harus direncanakan.
Selanjutnya setelah menerapkan fungsi perencanaan dan pengorganisasian adalah
menerapkan fungsi pengarahan yang diartikan dalam kata yang berbeda-beda
seperti actuating, leading, dan commanding, tetapi mempunyai tujuan yang sama
yaitu mengarahkan semua karyawan agar mau bekerjasama dan bekerja efektif
untuk mencapai tujuan organisasi. Tetapi juga ada penambahan fungsi
pengkoordinasian (coordinating) setelah fungsi pengarahan. Fungsi
pengkoordinasian untuk mengatur karyawan agar dapat saling bekerjasama
sehingga terhindar dari kekacauan, percekcokan dan kekosongan pekerjaan.
Selanjutnya fungsi terakhir dalam proses manajemen adalah pengendalian
(controlling).
40
Adapun penjelasan mengenai fungsi-fungsi manajemen menurut ahli Fayol
dalam Safroni (2012:48) adalah sebagai berikut:
a. Perencanaan (planning) Adalah fungsi dasar manajemen, karena
pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian dan pengendalian pun
harus terlebih dahulu direncanakan. Perencanaan ini dinamis artinya
dapat dirubah sewaktu-waktu sesuai dengan kondisi pada saat itu.
Perencanaan ini ditujukan pada masa depan yang penuh dengan
ketidakpastian, karena adanya perubahan kondisi dan situasi, sedangkan
hasil dari perencanaan akan diketahui pada masa depan. Perencanaan
dibedakan menjadi tiga macam jenisnya, yaitu :
1) Perencanaan Strategis Merupakan suatu proses perencanaan dimana
keputusan tentang tujuan organisasi akan dicapai melalui pengelolaan
sumber- sumber daya dan dana yang dimiliki, didasarkan pada
kebijaksanaan yang telah ditetapkan sebelumnya.
2) Perencanaan untuk mengendalikan manajemen Merupakan suatu
proses perencanaan dimana manajer bertanggungjawab bahwa
penggunaan sumber-sumber daya dan dana digunakan seefektif
mungkin dan seefisien mungkin untuk mencapai tujuan organisasi.
3) Perencanaan operasional Merupakan suatu proses dimana usaha
melaksanakan kegiatan tertentu dijamin seefektif dan seefisien
mungkin.
b. Pengorganisasian (organizing) Fungsi pengorganisasian yang dalam
bahasa inggrisnya adalah organizing berasal dari kata organize yang
41
berarti menciptakan struktur dengan bagian-bagian yang diintegrasikan
sedemikian rupa, sehingga hubungannya satu sama lain terikat oleh
hubungan terhadap keseluruhannya. Penggorganisasian tentu berbeda
dengan organisasi. Pengorganisasian merupakan fungsi manajemen dan
suatu proses yang dinamis, sedangkan organisasi merupakan alat atau
wadah yang statis. Pengorganisasian dapat diartikan penentuan
pekerjaan-pekerjaan yang harus dilakukan, pengelompokkan tugas-tugas
dan membagi-bagikan pekerjaan kepada setiap karyawan, penetapan
departemendepartemen (subsistem) dan penentuan hubungan-hubungan.
Untuk memahami pengorganisasian secara mendalam, maka perlu
mengetahui arti pengorganisasian menurut beberapa ahli. Berdasarkan
pengertian pengorganisasian, maka dapat dikatakan bahwa terdapat ciriciri yang dimiliki oleh organisasi yang melakukan fungsi
pengorganisasian Hasibuan, (2012:122), yaitu:
1) Manusia, artinya organisasi baru ada jika ada unsure manusia yang
bekerja sama, ada pemimpin dan ada yang dipimpin.
2) Tempat kedudukan, artinya organisasi baru ada jika ada tempat
kedudukannya
3) Tujuan artinya, organisasi baru ada apabila ada tujuan yang hendak
dicapai.
4) Pekerjaan, artinya organisasi itu baru ada jika ada pekerjaan yang
akan dikerjakan serta ada pembagian pekerjaan.
42
5) Struktur, artinya organisasi itu baru ada jika ada hubungannya dan
kerjasama antar manusia yang satu dengan yang lainnya.
6) Teknologi, artinya organisasi itu baru ada jika terdapat unsure teknis.
7) Lingkungan, artinya organisasi itu baru ada jika ada lingkungan yang
saling mempengaruhi misalnya ada sistem kerjasama sosial.
c. Pengarahan (commanding) Fungsi pengarahan (commanding)
merupakan fungsi terpenting dan paling dominan dalam proses
manajemen. Fungsi ini baru dapat diterapkan setelah rencana, organisasi,
dan karyawan ada. Jika fungsi ini diterapkan maka proses manajemen
dalam merealisasi tujuan dimulai. Namun, penerapan fungsi ini sangat
sulit,rumit dan kompleks karena keinginan karyawan tidak dapat
dipenuhi sepenuhnya. Hal ini disebabkan karena karyawan adalah
makhluk hidup yang punya pikiran, perasaan, harga diri, cita-cita dan
lainlainnya.
d. Pengoordinasian (coordinating) Setelah dilakukan pendelegasian
wewenang dan pembagian pekerjaan kepada para karyawan oleh
manajer, langkah selanjutnya adalah pengkoordinasian. Setiap bawahan
mengerjakan hanya sebagian dari pekerjaan perusahaan, karena itu
masing-masing pekerjaan bawahan harus disatukan, diintegrasikan, dan
diarahkan untuk mencapai tujuan. Tanpa koordinasi tugas dan pekerjaan
dari setiap individu karyawan maka tujuan perusahaan tidak akan
tercapai. Koordinasi itu sangat penting di dalam suatu organisasi.
Beberapa alasan mengapa organisasi sangat penting, yaitu :
43
1) Untuk mencegah terjadinya kekacauan, percekcokan, dan
kekembaran atau kekosongan pekerjaan.
2) Agar orang-orang dan pekerjaannya diselaraskan serta diarahkan
untuk pencapaian tujuan perusahaan/organisasi.
3) Agar sarana dan prasarana dimanfaatkan untuk mencapai tujuan.
4) Supaya semua unsur manajemen (6M) dan pekerjaan masing-masing
individu karyawan harus membantu tercpainya tujuan organisasi.
e. Pengendalian (controlling) Fungsi pengendalian (controlling) adalah
fungsi terakhir dari proses manajemen. Fungsi ini sangat penting dan
sangat menentukan pelaksanaan proses manajemen, karena itu harus
dilakukan dengan sebaik-baiknya. Pengendalian ini berkaitan erat
dengan fungsi perencanaan dan kedua fungsi ini merupakan hal yang
saling mengisi, karena :
1) Pengendalian harus terlebih dahulu direncanakan.
2) Pengendalian baru dapat dilakukan jika ada rencana.
3) Pelaksanaan rencana akan baik, jika pengendalian dilakukan dengan
baik.
4) Tujuan baru dapat diketahui tercapai dengan baik atau tidak setelah
pengendalian atau penilaian dilakukan.
2.1.1.3 Prinsip Manajemen
Menurut Ardana, Mujiati dan Utama (2012:42) “prinsip manajemen adalah
dasar-dasar atau pedoman kerja yang bersifat pokok atau tidak boleh diabaikan oleh
44
setiap manajer atau pimpinan”. Adapun prinsip-prinsip manajemen adalah sebagai
berikut:
a. Pembangian Kerja yang Berimbang
Dalam membagi-bagikan tugas dan jenis semua kerabat kerja, seorang
pemimpin hendaknya bersifat adil yaitu harus sama baik dan memberikan beban
kerja yang berimbang, sehingga tidak adanya bebanpekerjaan yang berbeda,
harus disesuai kan menurut jabatan karyawan tersebut.
b. Pemberian Kewenangan dan rasa Tanggung Jawab
Pemberian kewenangan dan rasa tanggung jawab yang tegas dan jelas setiap
kerabat kerja atau pegawai harusnya diberikan wewenang yang sepenuhnya
untuk melaksanakan tugasnya dengan baik dan mempertanggung jawabkan
kepada atasannya secara langsung.
c. Disiplin
Disiplin adalah kesedian untuk melakukan kegiatan atau usahanya yang nyata
(bekerja sesuai dengan jenis pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung
jawabnya) berdasarkan rencana, peraturan, waktu (waktu kerja) yang telah
ditetapkan.
d. Kesatuan Perintah
Setiap pegawai atau kerabat kerja hendaknya hanya menerima satu jenis
perintah dari atasan langsung (Pemimpin, kepala seksi dan kepala bagian)
bukan beberapa orang yang sama merasa menjadi atasan para pegawai atau
kerabat kerja tersebut.
45
e. Kesatuan Arah
Kegiatan hendaknya mempunyai tujuan yang sama dan dipimpin seorang atasan
langsung serta didasarkan pada rencana kerja yang sama (satu tujuan, satu
rencana dan satu pimpinan).
Prinsip dalam manajemen bersifat lentur, dalam arti perlu dipertimbangkan
sesuai dengan kondisi-kondisi khusus serta situasi-situasi yang berubah. Menurut
Henry Fayol dalam Suhardan (2011:90), prinsip-prinsip umum manajemen terdiri
atas:
a. Pembagian kerja (division of work)
b. Wewenang dan tanggung jawab (authority and responsibility)
c. Disiplin (discipline)
d. Kesatuan perintah (unity of command)
e. Kesatuan pengarahan (unity of direction)
f. Mengutamakan kepentingan organisasi
g. Penggajian pegawai
h. Pemusatan (centralization)
i. Hierarki (tingkatan)
j. Ketertiban (order)
k. Keadilan dan kejujuran
l. Stabilitas kondisi karyawan
m. Prakarsa (inisiative)
n. Semangat kesatuan.
46
2.1.2 Pemasaran
2.1.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh
perusahaan, baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya mendapatkan laba
dan untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan
karena pemasaran merupakan salah satu ujung tombak kegiatan perusahaan, yang
secara langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat
diartikan sebagai kegiatan manusia berkaitan dengan pasar.
Dalam suatu perusaaan, pemasaran memiliki peran sentral dalam
perkembangan usaha. Menurut Kotler & Armstrong (2012:29) pemasaran sebagai
proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalan. Pengertian manajemen pemasaran menurut Assauri (2013:12), adalah
“Manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisisan, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian programprogram yang dibuat untuk membentuk,
membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar
guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.
Selanjutnya Thamrin & Tantri (2013:3) mendefinisikan pemasaran adalah
suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang
dapat memuaskan keinginanan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini
maupun konsumen potensial.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan
oleh perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya,
47
berkembang untuk mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran dirancang untuk
memberi arti melayani dan memuaskan kebutuhan konsumen yang dilakukan dalam
rangka mencapai tujuan perusahaan. Pengertian pemasaran menurut Swastha
(2008:5) adalah “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatankegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.
Menurut Jhon W. Mullins & Orville C. Walker, Jr dalam (Sudaryo et al.
2020:3)
Marketing is a social process involving the activities necessary to enable
individuals and organizations to obtain what they need and want through
exchange with other and to develop on going exchange relationships.
Definisi tersebut mengartikan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial
yang melibatkan kegiatan yang diperlukan mengaktifkan individual dan
organisasi untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui bertukar dengan lain dan mengembangkan hubungan bertukar
berkelanjutan.
Pemasaran memegang peran penting dalam kegiatan bisnis yang dilakukan
oleh individu maupun kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen dan masyarakat. Pemasaran melibatkan semua orang dalam perusahaan
yang bekerja untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada,
orientasi ini semakin disadari sebagai kunci peningkatan manajemen pemasaran
untuk membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Sedangkan konsep inti pemasaran menurut Kotler & Armstrong, (2012)
ada 5 (lima) konsep inti, yaitu:
48
1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan (Needs, Wants and Demand).
Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diperlukan manusia dan harus ada
sehingga dapat menggerakkan manusia sebagai dasar (alasan) berusaha.
Keinginan adalah hasrat untuk memperoleh pemuas kebutuhan yang spesifik
akan kebutuhan. Permintaan adalah keinginan akan produk tertentu yang
didukung kemampuan dan kesediaan untuk membayar dan membeli.
2. Penawaran Pasar-Produk, Pelayanan, dan Pengalaman (Market Offerings
product, Services, and Experiences). Penawaran pasar merupakan beberapa
kombinasi dari produk, pelayanan, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan
kepada pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan mereka.
3. Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan (Customer Value and Satisfaction).
Nilai pelanggan dilihat sebagai kombinasi antara mutu, jasa, dan harga (quality,
service, and price) yang mencerminkan manfaat dan biaya berwujud dan tak
berwujud bagi kosumen. Kepuasan Pelanggan merupakan penilaian seseorang
dari kinerja yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya.
4. Pertukaran dan Hubungan (Exchanges and Relationships). Pertukaran adalah
tindakan untuk memperoleh sebuah objek yang diinginkan dari sesesorang
dengan menawarkan suatu sebagai imbalan. Pemasaran terdiri dari tindakan
yang diambil untuk membangun dan memelihara hubungan transaksi dengan
target pembeli, pemasok, dan penyalur yang melibatkan produk, pelayanan, ide,
atau benda lainnya.
5. Pasar (Market). Pasar merupakan kumpulan semua pembeli sebenarnya dan
potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan akan produk atau jasa tertentu
49
yang sama, yang bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu.
2.1.2.2 Manajemen Pemasaran
Sebuah usaha akan berjalan dengan baik apabila didukung oleh kegiatan
pemasaran yang tepat, namun kegiatan pemasaran tidak akan berjalan dengan baik
dan tepat apabila tidak didukung dengan adanya kegiatan manajemen pemasaran
yang baik dan tepat. Suatu perusahaan akan menjadi sukses apabila di dalamnya
ada kegiatan manajemen pemasaran yang baik. Manajemen pemasaran pun menjadi
pedoman dalam menjalankan kelangsungan hidup perusahaan yaitu sejak
dimulainya proses produksi hingga barang sampai pada konsumen.
Menurut Kotler & Keller (2012:5), mengemukakan bahwa manajemen
pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut
Tjiptono (2011:2), manajemen pemasaran adalah suatu teknik yang secara
keseluruhan merupakan kegiatan bisnis yang dipersiapkan untuk menyusun,
menentukan harga, serta menyalurkan suatu produk, jasa dan ide yang bisa
memenuhi kebutuhan pasar sasarannya sehingga tercapai tujuan perusahaan
tersebut. Pengertian manajemen pemasaran menurut Assauri (2013:12),
Manajemen pemasaran merupakan suatu aktivitas penjabaran, persiapan,
pelaksanaan, dan penerapan suatu rencana yang dilakukan demi menciptakan,
50
menyusun, dan menjaga keuntungan dari pertukaran dengan tujuan pasar untuk
mencapai misi di perusahaan dalam jangka panjang.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran merupakan suatu keterampilan atau seni untuk menentukan pasar
sasarannya, dengan cara menyusun, menentukan harga, dan menyalurkan suatu
produk terhadap pasar sasaran untuk mencapai tujuan di dalam organisasi atau
perusahaan dalam jangka waktu panjang. Manajemen pemasaran pada dasarnya
merupakan suatu kegiatan penyusunan, penerapan, hingga evaluasi terhadap
rencana-rencana di suatu perusahaan. Dalam pelaksanaannnya sangat dibutuhkan
keahlian untuk menentukan strategi dan perencanaan yang tepat. Peran manajemen
pemasaran disuatu perusahaan sangat penting untuk keberlanjutan dan
perkembangan usaha.
2.1.2.3 Pemasaran Jasa
Bisnis jasa sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari, misalnya jasa
transportasi, telekomunikasi, pendidikan, salon, restoran, dll. Jasa dapat
menawarkan manfaat dari satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud. Jasa terkadang sulit dibedakan secara khusus dengan barang. Hal ini
disebabkan pembelian suatu barang kerap kali disertai jasa-jasa tertentu dan begitu
pula sebaliknya dengan pembelian jasa yang seringkali melibatkan barangbarang
tertentu untuk melengkapinya.
Setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa termasuk bandara
perlu memperhatikan strategi pemasaran jasanya. Menurut Lupiyoadi (2013:7),
51
mengungkapkan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat
yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya,
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah
yang dihadapi oleh konsumen. Menurut Tjiptono (2016:4) mendefinisikan
pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak
diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service
delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut
pula front office atau frontstage).
Definisi lain jasa menurut Kotler & Keller (2012:2) jasa atau layanan
adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun
produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik. Jasa merupakan aktivitas
Pelayanan (service) sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama,
yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui
keberadaannya oleh pelanggan dan semua tindakan yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa
merupakan tindakan atau kegiatan yang mencakup semua aktifitas yang output nya
berupa kinerja (hasil) yang diterima oleh pelanggan atau konsumen. Dimana antara
pelanggan atau konsumen dan produsen (pihak pemberi jasa) mempunyai
52
keterkaitan satu sama lain, hal tersebut dapat terlihat dalam nilai tambah value yang
diberikan oleh produsen (pihak pemberi jasa) kepada pelanggan atau konsumen
dalam bentuk kenyamanan, hiburan kecepatan dan kesehatan.
Menurut Lovelock & Gummesson (2011:36) mendefinisikan bahwa
service (pelayanan) adalah sebuah bentuk jasa dimana para pelanggan atau
konsumen dapat memperoleh manfaat melalui nilai jasa yang diharapkan. Konsep
pemasaran jasa secara sederhana sebagai usaha untuk mempertemukan produk atau
jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dengan calon pelanggan yang akan
menggunakan jasa tersebut. Oleh karena itu produk dan jasa yang dihasilkan oleh
suatu atau perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Jasa memiliki karakteristik yang luas, yang membedakan dari produk
berupa barang. Karakteristik tersebut menimbulkan implikasi yang penting dalam
pemasaran jasa. Kotler & Armstrong (2012:260) menjelaskan jasa memiliki empat
karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program yaitu:
1. Tidak Berwujud (Intangibility).
Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium, atau menggunakan
indra lainnya sebelum jasa itu dibeli. Hal ini lah yang membedakan jasa dengan
hasil produksi (produk) perusahaan. Penampilan suatu barang jasa diwakili oleh
wujud tertentu seperti perbuatan, penampilan, atau sebuah usaha lainnya yang
tidak dapat disimpan, dipakai, atau ditempatkan di suatu tempat yang kita
inginkan. Wujud inilah yang dapat membentuk pengalaman dan mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan. Hal inilah yang membuat sulit untuk mengevaluasi suatu
produk layanan. Oleh karena itu, tugas perusahaan adalah untuk memberikan
53
pelayanan yang nyata pada satu atau lebih cara dan mengirim sinyal yang tepat
tentang kualitas perusahaan.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia pelayanannya, baik orangorang
maupun mesin. Jika seorang karyawan memberikan pelayanan, maka karyawan
menjadi bagian dari pelayanan tersebut karena pelanggan juga hadir pada saat
jasa dihasilkan. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat
berbagai penjualan, dan baru kemudian dikonsumsi, jasa biasanya dijual dahulu
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan atau tidak dipisahkan.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan
kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Misalnya jasa yang diberikan oleh suatu
bandara. Walaupun setiap bandara mempunyai standar yang sama, tetapi jasa
yang diberikan akan bervariasi. Contohnya, ketika seorang karyawan bandara
ramah sedangkan yang satu lagi tidak. Sebagai contoh, pada salah satu bandara
seorang karyawan mungkin ceria dan efisien, sedangkan karyawan yang lain
mungkin tidak menyenangkan dan lambat dalam melayani penumpang. Hal ini
membuktikan bahwa kualitas pelayanan karyawan bervariasi sesuai dengan
energinya dan pemikirannya pada saat setiap bertemu dengan pelanggan.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Suatu jasa tidak dapat disimpan untuk dipakai kedepannya. Seorang calon
penumpang yang telah membeli tiket pesawat untuk suatu tujuan tertentu tetap
54
dikenakan biaya administrasi, walaupun di tidak jadi berangkat. Tidak tahan
lamanya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap. Tetapi jika permintaan
berfluktuasi, perusahaan jasa dapat menghadapi masalah yang rumit. Suatu
bandara akan berbeda jumlah penumpangnya pada musim liburan dan hari biasa,
sehingga bandara dapat menaikkan harga di saat musim liburan.
Jadi berdasarkan pendapat ahli diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa sifat
atau karakteristik utama dari jasa adalah tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
atau dicium sebelum jasa itu dibeli, kemudian jasa juga tidak dapat disimpan, dan
jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas serta jenis tergantung pada siapa jasa
tersebut dijual, hal ini disebabkan oleh kebutuhan konsumen jasa yang berbedabeda, sehingga jasa yang dijual disesuaikan dengan permintaan konsumennya.
2.1.3 Bandara
Menurut Undang-undang No.15 Tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah
No.70 Tahun 2001, dalam SKEP 77 Dirjen Perhubungan Tahun 2005. Bandar
Udara adalah Bandar Udara yang dipergunakan untuk mendarat dan lepas landas
pesawat udara, naik turun penumpang, dan / atau bongkar muat kargo dan / atau
pos, serta dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan dan sebagai tempat
perpindahan antar moda transportasi.
Berdasarkan keputusan menteri perhubungan nomor 44 tahun 2002 tentang
kebandarudaraan nasional, dalam pasal 9 menyebutkan tentang klasifikasi Bandar
Udara berdasarkan atas ketersediaan fasilitas Bandar Udara, kegiatan operasional
Bandar Udara, dan jenis pengendalian ruang udara (tingkat pelayanan lalu lintas
55
udara) disekitar Bandar Udara tersebut. Berdasarkan fasilitas, maka Bandar Udara
dapat dikelompokan atas :
1. Bandar Udara kelompok A, dimana ruang udaranya tidak dikendalikan dengan
tingkat pelayanan lalu lintas udara un-attended (hanya diberikan informasi
penerbangan, tanpa pemanduan dengan alat navigasi penerbangan).
2. Bandar Udara kelompok B, dimana ruang udaranya tidak dikendalikan dengan
tingkat pelayanan lalu lintas udara Aerodrome Flight Information Service
(AFIS).
3. Bandar Udara kelompok C, dimana Bandar Udara kelompok C ruang udaranya
tidak dikendalikan dengan tingkat pelayanan lalu lintas Aerodome Control Area
(ADC).
Secara umum Bandar Udara dengan kelompok Bandar Udara A merupakan
Bandar Udara yang masih belum berkembang dan banyak melayani rute-rute
perintis. Sedangkan kelompok Bandar Udara C merupakan Bandar Udara yang
telah berkembang bahkan telah menjadi Bandar Udara Internasional, Bandar Udara
Internasional Soekarno-Hatta merupakan salah satu Bandar Udara kelompok C.
Tata cara penggelompokan dan komponen fasilitas Bandar Udara, kegiatan
pengoperasian serta jenis pengendalian ruang udara di sekitar Bandar Udara
tersebut tertuang dalam SKEP 77 Dirjen Perhubungan Tahun 2005. Pada suatu
Bandar Udara terdapat dua prasarana, antara lain : 1. Prasarana sisi udara, meliputi
landas pacu, landas hubung, dan landas parkir pesawat udara. 2. Prasarana sisi darat,
meliputi gedung terminal, kargo, bangunan – bangunan teknik, ruang parkir
kendaraan.
56
2.1.4 E-Service Quality
2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan jika jasa yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan konsumen dan dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen. Hal
tersebut berlaku sebaliknya jika pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang
diharapkan. Sehingga, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Menurut Tjiptono (2011:164) konsep kualitas dianggap sebagai ukuran
kesempurnaan sebuah produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas
kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain merupakan fungsi secara
spesifik dari sebuah produk atau jasa, kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa
besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Terdapat dua penjelasan mengenai pelayanan oleh Lovelock & Gummesson
(2011:36): Pertama, pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu
pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkinterkait dengan produk
fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan
kepemilikanatas faktor-faktor produksi. Kedua, pelayanan adalah kegiatan
ekonomi yang menciptakan dan memberikanmanfaat bagi pelanggan pada waktu
dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang
diinginkan dalam diri-atau atas nama-penerima pelayanan tersebut.
Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat
loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu meningkatkan
57
kualitas layanan untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk
atau jasa yang berkualitas rendah akan membuat pelanggan menjadi tidak setia.
Artinya, dapat disimpulkan jika kualitas diperhatikan, maka loyalitas pelanggan
akan lebih mudah diperoleh Lupiyoadi, (2013:97). Kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima atau peroleh Parasuraman et al., (1988). Sedangkan
menurut Kotler & Armstrong (2012) bahwa kualitas pelayanan merupakan
penilaian seseorang terhadap tempat atau lokasi, orang, peralatan, alat komunikasi
dan harga yang mereka lihat sebelum mereka memutuskan untuk melakukan
pembelian kembali di masa mendatang.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk konsumsi, bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah bersifat tidak berwujud dan
apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik (ideal), dan sebaliknya jika pelayanan yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkankonsumen, maka kualitas
pelayanan akan dipersepsikan jelek (kurang ideal), sehingga kebutuhan dan
keinginan konsumen merasa belum terpenuhi.
Menurut Parasuraman et al. (1988) mengungkapkan ada faktor penentu
service quality yang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau lebih dikenal
dengan istilah SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan Tangible.
58
1. Reliability. Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal
dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan
janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah, dan harga.
2. Responsiveness. Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika
berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
3. Assurance. Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat
penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi.
4. Emphaty. Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada
pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan
melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan
mereka dapat dimengerti dan dipenuhi.
5. Tangible. Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff da bangunannya.
Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima
oleh konsumen.
Banyak penelitian terdahulu yang menggunakan dimensi-dimensi tersebut
(reliability, resposiveness, assurance, empathy, dan Tangible) dalam menganalisis
kualitas pelayanan dalam berbagai jenis perusahaan. Seiring dengan perkembangan
teknologi, kualitas pelayananpun juga semakin berkembang menjadi kualitas
pelayanan elektronik (E-Service Quality). Penelitian ini menganalisis E-Service
Quality pada bandara.
59
2.1.4.2 Pengertian E-Service Quality
Konsep E-Service Quality didasarkan pada konsep service quality. Kualitas
layanan diartikan sebagai penilaian pelanggan terhadap keunggulan atau
keistimewaan suatu produk atau layanan secara keseluruhan V A Zeithaml et al.,
(2011). Kualitas layanan yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen
tentang keseluruhan produk dan layanan yang diberikan Parasuraman et al., (1988).
Secara sederhana, kualitas layanan didefinisikan sebagai evaluasi konsumen atas
kinerja layanan yang diterima dan bagaimana hal itu dibandingkan dengan harapan
mereka Jiang & Wang, (2006). Aspek lain menunjukkan bahwa, evaluasi tidak
didasarkan pada atribut layanan; melainkan ini tergantung pada perasaan atau
ingatan pelanggan Jiang & Wang, (2006). Jadi, pelanggan mengukur kualitas
layanan dalam kaitannya dengan seberapa banyak kesenangan yang mereka terima
dari suatu layanan.
Sementara itu, pergeseran paradigma dari logika yang berpusat pada barang
(good-centered) menjadi dominan jasa (service-dominant) memperlihatkan
perlunya perusahaan memberikan kualitas layanan elektronik (E-Service Quality)
tingkat tinggi untuk mencapai kinerja yang unggul Klaus & Maklan, (2012).
Sedangkan, kualitas layanan elektronik (E-Service Quality) sebagai rentang di
mana fasilitas elektronik memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman yang
efektif dan produktif Parasuraman et al., (2005). Penelitian sebelumnya telah
menganalisis peran penting E-Service Quality dalam memberikan layanan kepada
konsumen dan kemudian membentuk skala pengukuran E-Service Quality
Parasuraman et al., (2005); Valarie A. Zeithaml, (2002). Penelitian ini mencoba
60
menganalisis peran E-Service Quality dalam mempengaruhi Brand Image dan
Kepuasan Pelanggan Bandara International Soekarno-Hatta.
2.1.4.3 Indikator E-Service Quality
Penelitian sebelumnya telah banyak menganalisis E-Service Quality dengan
berbagi indikator. Menurut Ho dan Lee dalam Napitupulu (2019:159) E-Service
Quality dapat diukur dengan beberapa indikator :
1. Efficiency
2. Responsiveness
3. Compensation
4. Contact
2.1.5 Kepuasan Pelanggan
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan dianggap sebagai faktor penting dan signifikan dalam
membeli suatu produk atau menerima layanan. Studi sebelumnya memberikan
beberapa definisi Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan adalah tanggapan
yang terpenuhi kepada pelanggan tentang layanan dan produk Oliver & Sharpe,
(1997). Kepuasan Pelanggan mengacu pada evaluasi keseluruhan atas dasar
pengalaman total pembelian dan konsumsi pelanggan dari perusahaan yang
menyediakan barang / jasa dari waktu ke waktu Anderson et al., (2004); Fornell,
(1992). Sehingga dapat dinyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan adalah perasaan
yang dihasilkan dari mengevaluasi apa yang telah diterima dengan apa yang
diharapkan.
61
Di sini perbedaan antara ekspektasi layanan dan persepsi layanan harus
dibuat karena ekspektasi layanan merupakan penggabungan dari prediksi
pelanggan tentang apa yang mungkin terjadi selama transaksi layanan serta
keinginan dan keinginan pelanggan tersebut yang pada akhirnya munculnya
Kepuasan Pelanggan. Termasuk pada Bandara International Soekarno Hatta perlu
memberikan layanan yang berkualitas kepada penumpang dan kemudian
membandingkan dengan persepsi penumpang. Kemudian, mengevaluasi apakah
konsumen puas terhadap layanan yang diberikan Bandara International Soekarno
Hatta.
2.1.5.2 Strategi Kepuasan Pelanggan
Usaha mewujudkan Kepuasan Pelanggan tidaklah mudah. Tetapi usaha
untuk senantiasa memperbaiki Kepuasan Pelanggan dapat dilakukan dengan
berbagai strategi. Performa suatu perusahaan berpengaruh besar terhadap minat
konsumen sehingga diperlukan suatu strategi yang jitu untuk melakukan hal
tersebut. Pada hakikatnya, strategi Kepuasan Pelanggan akan menyebabkan pesaing
harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut
konsumen suatu penyedia jasa.
Menurut Fornell yang dikutip oleh Tjiptono (2011:321-323) bahwa pada
setiap perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara lain strategi ofensif
dan strategi defensif.
1) Strategi Ofensif
62
Ditujukan untuk meraih atau mendapatkan pelanggan baru. Dengan straetegi ini,
perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah
pelanggannya. Hingga saat ini perhatian perusahaan lebih banyak dicurahkan
pada strategi ofensif. Apabila perusahaan hanya berfokus pada strategi ofensif
dan mengabaikan strategi defensif, risiko terbesarnya adalah kelangsungan
hidupnya dapat terancam setiap saat.
2) Strategi defensif
Meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya
pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi ini adalah untuk meminimalisasi
customer turnover atau memaksimalkan customer retention dengan melindungi
produk dan pasarnya dari serangan para pesaing. Cara untuk mencapai tujuan ini
adalah dengan meningkatkan Kepuasan Pelanggan saat ini.
2.1.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik.
Paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur
Kepuasan Pelanggan. Menurut Kotler dan Keller Tjiptono, (2014: 369-370),
beberapa macam metode dalam pengukuran Kepuasan Pelanggan dirangkum
sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran atau saluran telepon.
63
Tidak semua pelanggan yang tidak puas bakal menyampaikan keluhannya.
Sangat mungkin mereka langsung berganti pemasok dan tidak akan membeli
produk/jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
2) Ghost / Mystery Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai Kepuasan Pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan
sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai
kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing sehingga
dapat memprediksi Kepuasan Pelanggan atas produk/jasa tersebut.
3) Lost customer analisys
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah beralih pemasok, hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi penyebab
beralihnya pelanggan keperusahaan lain, sehingga dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Metode survey ini dilakukan melalui telepon atau wawancara hal ini digunakan
untuk mengukur tingkat kepuaasan pelanggan. Sehingga perusahaan akan
memperoleh tanggapan berupa umpan balik langsung dari pelanggan dan
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
mereka.
64
2.1.5.4 Indikator Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur Kepuasan
Pelanggan pada bandara. Beberapa penelitian telah berusaha untuk menjelaskan
Kepuasan Pelanggan dalam istilah diskonfirmasi, yaitu perbedaan antara persepsi
dan harapan pelanggan Davis et al., (1998); Parasuraman et al., (1994). Dalam
mengukur Kepuasan Pelanggan, pelanggan diminta untuk menunjukkan persepsi
mereka tentang kualitas keseluruhan layanan yang diterima pada skala diferensial
semantic Tami, (2004). Penelitian lainnya, menjelaskan dalam menilai Kepuasan
Pelanggan harus menyesuaikan dengan operasional perusahaan, karena setiap
perusahaan memiliki karakteristik yang berbeda-baeda Van Der Wiele et al.,
(2002). Berdasarkan beberapa pendapat tersebut, penelitian ini menilai Kepuasan
Pelanggan atas pelayanan yang diberikan bandara.
2.1.6 Brand Image
2.1.6.1 Pengertian Brand
Brand adalah salah satu atribut yang sangat penting dari sebuah produk yang
penggunaanya pada saat ini sudah sangat meluas karena beberapa alasan, dimana
merek suatu produk berarti memberikan nilai tambah produk tersebut. Tjiptono
(2011:3) berpendapat bahwa pengertian merek adalah sebagai berikut: “Merek
adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan
warna atau kombinasi dari unsurunsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan
digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”. American Marketing C
dalam Kotler & Keller (2012:258) mendefinisikan merek sebagai nama, istilah,
tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk
65
mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual
dan mendiferesiasikan dari barang atau jasa pesaing. Menurut Kotler & Armstrong
(2012:275), merek adalah nama, istilah, tanda, lambang atau desain, atau kombinasi
dari semua ini yang memperlihatkan identitas produk atau jasa dari satu penjual
atau sekelompok penjual dan membedakan produk itu dari produk pesaing.
Maka jika dilihat, penggunaan Brand atau merek sendiri mencerminkan
identitas dari produk atau jasa apa yang ditawarkan oleh penjual. Merek juga
memiliki peran dalam mengidentifikasi sumber atau pembuat produk yang
memungkinkan konsumen untuk mengevaluasi produk yang sejenis secara berbeda
tergantung pada bagaimana merek itu sendiri. Evaluasi produk itu sendiri dapat
dilakukan dari pengalaman masa lalu konsumen terhadap penggunaan produk serta
bagaimana pemasaran penjualnya apakah memenuhi kebutuhan konsumen atau
tidak Kotler & Keller, (2012:242).
Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa merek merupakan
nama, istilah, simbol, tanda, dan desain yang digunakan oleh perusahaan untuk
membedakan produk dengan para pesaing hal ini sesuai dengan Sofiati (2009).
Setiap perusahaan perlu memperhatikan strategi merek yang tepat untuk
menciptakan persepsi positif oleh pelanggan. Sehingga, dapat memberikan
keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
2.1.6.2 Peran Brand
Kotler & Keller (2012:242) berpendapat bahwa sebuah merek memiliki
beberapa peran, antara lain :
66
1. Merek memudahkan dalam proses pemesanan dan penelusuran suatu produk
2. Merek membantu untuk mengatur persediaan dan pencatatan akutansi
3. Merek menawarkan perlindungan hukum atas aspek atau keunikan produk yang
dimiliki
4. Merek menandakan suatu kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas akan
melakukan pembelian ulang
5. Merek menjadi suatu sarana yang kuat untuk mengamankan keunggulan
kompetitif.
Merek memiliki beberapa manfaat dalam kegunaannya. Berikut adalah
manfaat merek menurut Tjiptono, (2011:43):
1. Bagi perusahaan.
Berikut beberapa manfaat merek bagi perusahaan: 1) Sebagai sarana identifikasi
untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan;
2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik; 3)
Sebagai sinyal tingkat kualitas bagi pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa
dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu; 4) Sebagai sarana
menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dengan para
pesaing; 5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama dalam perlindungan
hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak
konsumen; 6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa
depan.
67
2. Bagi pelanggan
Berikut beberapa manfaat merek bagi pelanggan: 1) Fungsi identifikasi. Dapat
dilihat dengan jelas, memberikan makna bagi produk, mudah untuk
mengidentifikasi produk yang dicari; 2) Fungsi praktikalitas. Memfasilitasi
penghematan waktu dan energi melalui pembelian ulang identik dan loyalitas;
3) Fungsi jaminan. Memberikan jaminan bagi konsumen bahwa mereka bisa
mendapatkan kualitas yang sama sekalipun pembelian dilakukan pada waktu dan
tempat yang berbeda; 4) Fungsi optimisasi. Memberikan kepastian bahwa
konsumen dapat membeli alternatif terbaik dalam kategori produk tertentu dan
pilihan terbaik untuk tujuan spesifik; 5) Fungsi karakterisasi. Mendapatkan
konfirmasi mengenai citra diri konsumen atau citra yang ditampilkan pada orang
lain; 6) Fungsi kontinuitas. Kepuasan Pelanggan terwujud melalui familiaritas
dan intimasi dengan merek yang telah digunakan atau dikonsumsi pelanggan
selama bertahun-tahun; 7) Fungsi hedonistik. Kepuasan Pelanggan berkaitan
dengan daya tarik merek, logo dan komunikasinya; 8) Kepuasan Pelanggan
berkaitan dengan perilaku tanggung jawab merek bersangkutan dalam
hubungannya dengan masyarakat.
Hal lainya Alma (2011:134) merek atau Brand akan memberikan manfaat
kepada:
1. Produsen atau penjual.
Berikut beberapa manfaat Brand bagi produsesn atau penjual: 1) Memudahkan
penjual dalam mengelola pesanan-pesanan dan menekan masalah; 2) Nama
merek dan tanda dagang secara hukum akan melindungi penjual dari pemalsuan
68
ciri – ciri produk karna jika tida demikian setiap pesain akan meniru produ
tersebut; 3) Memberi peluang bagi penjual kesetiaan konsumen pada produknya
dengan menetapkan harga lebih tinggi; 4) Membantu penjual dalam
pengelompokkan pasar kedalam segmen-segmen tertentu; 5) Citra perusahaan
dapat dibina dengan adanya merek yang baik; 6) Memberikan pertahanan
terhadap persaingan harga yang ganas.
2. Pembeli atau konsumen
Berikut beberapa manfaat Brand bagi pembeli atau konsumen: 1) Dapat
membedakan produk tanpa harus memerisa secara teliti; 2) Konsumen mendapat
informasi tentang produk; 3) Meningkatkan efisiensi; 4) Memberikan jaminan
kualitas;
Kotler & Keller (2012:142) menyebutkan terdapat beberapa kriteria
didalam pemilihan elemen merek, antara lain:
1. Memorable (Mudah diingat).
Merupakan suatu kondisi yang diperlukan dalam membangun citra merek untuk
mencapai tingkat kesadaran merek yang tinggi. Elemen merek yang mendukung
tujuan akan mengesankan dan menarik perhatian sehingga memudahkan untuk
diingat atau dikenal dalam pembelian atau konsumsi.
2. Meaningful (Memiliki makna)
Elemen merek hendaknya memiliki suatu makna, baik dengan konten deskriptif
atau persuasif. Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa: a) Informasi
umum tentang fungsi dari produk atau layanan; b) Informasi spesifik tentang
atribut tertentu dan manfaat merek
69
3. Likeable (Dapat disukai)
Konsumen biasanya akan mencari suatu merek yang dapat menarik
perhatiannya, dimana merek tersebut dapat disukai secara visual, verbal, maupun
dengan cara lainnya.
4. Transferable (Dapat ditransferkan)
Elemen dapat ditransferkan merupakan suatu langkah-langkah dimana elemen
merek dapat menambah ekuitas merek untuk produk baru atau pasar baru.
5. Adaptabel (Mudah beradaptasi)
Adanya perubahan nilai-nilai konsumen dan adanya berbagai opini
menyebabkan merek harus memiliki adanya elemen yang dapat berbaur dan
mudah beradaptasi. Semakin mudah elemen merek beradaptasi dan fleksibel,
semakin mudah pula untuk memperbaruinya. Contohnya saja logo dan karakter
dapat diberikan tampilan baru atau desain yang baru untuk membuatnya tampil
lebih moderen dan relevan.
6. Protectabel (Dapat dilindungi)
Elemen merek yang terakhir adalah dapat dilindungi baik dalam hukum
mapupun dalam persaingan. Pemasar harus memilih elemen merek yang dapat
dilindungi secara hukum dan secara resmi mendaftarkannya pada badan hukum
yang tepat dan memiliki merek dagang yang sah.
Dengan berbagai macam manfaat Brand baik itu bagi perusahaan ataupun
konsumen, sehingga diperlukannya strategi Brand yang tepat. Strategi Brand yang
tepat akan memberikan keuntungan langsung bagi perusahaan dan konsumen
atapun dapat memberikan keuntungan jangka panjang.
70
2.1.6.3 Pengertian Brand Image
Brand Image yang positif dari benak konsumen ataupun calon konsumen
penting bagi suatu perusahaan agar terus mendapatkan perhatian mereka. Brand
Image diidentifikasikan sebagai pengamatan tentang merek yang direplikasi oleh
relasi merek yang ditahan dalam jiwa pelanggan Walley et al., (2007). Nama atau
karakter merek perusahaan berfungsi sebagai bagian yang dominan dengan
pelanggan yang mengkomunikasikan merek Bresciani & Eppler, (2010). Brand
Image juga dinyatakan sebagai rasa merek, dan itu terutama dibentuk karena
pertimbangan pelanggan sebelumnya dan posisi produk atau layanan serta
dipengaruhi oleh simbol organisasi komunikasi merek eksternal mereka O’Cass &
Grace, (2004).
Pelanggan, saat mengambil keputusan untuk pembelian suatu barang atau
jasa, tidak hanya dipengaruhi oleh manfaat nyata yang diberikannya (kualitas dan
harga) tetapi juga faktor tidak berwujud, seperti Brand Image, asosiasi merek, atau
reputasi bisnis Cretu & Brodie, (2007). Merek berdasarkan nilai-nilai emosional
dianggap lebih tahan lama dan cenderung mengalami gesekan dari tindakan
kompetitif Ramesh et al., (2019). Sehingga, penting untuk menganalisis Brand
Image agar dapat terus mendapatkan perhatin positif oleh konsumen.
Brand image is identified as an observation about a brand that is replicated
by brand relationships that are retained in the soul of the customer Walley et al.,
2007 dalam Raras et al. (2020). yang artinya Citra merek diidentifikasi sebagai
pengamatan tentang merek yang direplikasi oleh hubungan merek yang
dipertahankan dalam jiwa pelanggan.
71
Bandara International Soekarno-Hatta sebagai bandara terbesar di Indonesia
perlu memperhatikan faktor Brand Image untuk mendapatkan perhatian positif
penumpang, apalagi dalam situasi pandemi Covid-19 yang menuntut pihak bandara
memberikan pelayanan yang maksimal untuk terus menjaga citra positif di benak
penumpang.
2.1.6.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Brand Image
Pentingnya penelitian ini untuk menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi Brand Image. Penelitian terdahulu telah menganalisis beberapa
variabel yang mempengaruhi Brand Image. Beberapa penelitian terdahulu telah
menganalisis dan mengkonfirmasi bahwa Brand Image dipengaruhi oleh Kepuasan
Pelanggan dan service quality. Kepuasan Pelanggan dapat mempengaruhi Brand
Image dan niat loyalitas Upamannyu & Sankpal, (2014). Penelitian lainnya
menunjukan pengaruh service quality dan Kepuasan Pelanggan terhadap Brand
Image Setyadi et al., (2017). Penelitian lainnya menunjukan bahwa Brand Image
dipengaruhi oleh service quality, dan Kepuasan Pelanggan juga dipengaruhi service
quality Narotama, (2019).
Hasil penelitian terdahulu tersebut menunjukan beberapa variabel yang
mempengaruhi Brand Image. Dalam penelitian ini, Brand Image dianalsis dengan
dua variabel yaitu Kepuasan Pelanggan dan service quality khususnya (E-Service
Quality) untuk menjawab rumusan masalah yang diajukan.
72
2.1.6.5 Indikator Brand Image
Berikut ini adalah indikator Brand Image yang digunakan dan dikembangkan
dari gabungan penelitian Zhang dan Shirley Harrison dalam Abdu (2018), yaitu :
1. Personality
Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti
perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai
tanggungjawab sosial
2. Reputation
Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan
pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan.
3. Value
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan
pelanggan
4. Corporate Identity
Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran
terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.
2.1.7 Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu yang terkait penelitian ini adalah sebagai
berikut:
73
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan Perbedaan
1 Yusnain Pengaruh Kualitas
Pelayanan Internet
Banking Terhadap
Kepuasan Dan
Loyalitas Konsumen
Pada Bank Swasta
Terdapat pengaruh yang
signifikan dari variable kualitas
pelayanan internet banking
terhadap Kepuasan Pelanggan
pengguna internet banking. Hasil
uji regresi linier berganda dari
lima dimensi Kualitas Layanan
internet banking terdapat tiga
dimensi yang mempunyai
pengaruh bermakna terhadap
Kepuasan Pelanggan pengguna
internet banking bahwa tingkat
Kepuasan Pelanggan selain
dipengaruhi oleh kualitas layanan
juga dipengaruhi oleh faktorfaktor lain
Variabel
Kepuasan
Pelanggan
Variabel
Kualitas
Pelayanan,
Loyalitas
konsumen
dan Objek
Penelitian
2 Ahmad, Asad,
Rahman, O dan
Khan, M. N
Exploring the role of
website quality and
hedonism in the
formation of esatisfaction and eloyalty
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa faktor utama yang
membantu dalam pembentukan
e-loyalty adalah e-satisfaction,
layanan pelanggan, privasi dan
hedonisme.
Variabel ESatisfaction
Variabel
WebsiteQuali
ty, E-Loyalty
dan Objek
Penelitian
3 Gregory
Bressolles,
Francois
Durrieu,
Sylvain Senecal
(2014)
A consumer typology
based on E-Service
Quality and esatisfaction
Hasil penetlitian ini menunjukan
meningkatnya penggunaan
internet dalam proses penentuan
pembuatan keputusan konsumen
yang berfokus berpengaruh
signifikan pada kualitas layanan
dan kepuasan dalam konteks
online.
Variabel EService Quality
dan ESatisfaction
Variabel
Consumer
Typology dan
Objek
Penelian
74
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan Perbedaan
4 Cemil Zehir,
Elif Narcikara
(2016)
E-Service Quality and
e-recovery service
quality: Effects on
value perceptions and
loyality intentions
Hasil penelitian ini meunjukan
terdapatnya hubungan yang kuat
antara kualitas layana elektronik
dan loyalitas dan nilai
keuntungan bertindak sebagai
mediator diantaranya.
Variabel EService Quality
Variabel ERecovery
Service
Quality dan
Objek
Penelitian
5 Eunil Park,
Yeonju Jang,
Jina Kim, Nam
Jeong Jeong,
Kunwoo Bae,
Angel P del
Pobil (2019)
Determinants of
customer satisfaction
with airline services:
An analysis of
customer feedback big
data.
Penelitian ini menunjukan
penentu potensi signifikan dalam
nilai Kepuasan Pelanggan
dengan jasa jasa penerbangan
melalui pemeriksaan tertutup
timbal balik pelayanan.
Variabel
Customer
Satisfaction
Variabel
Customer
Feedback dan
Objek
Penelitian
6 Ni Made Dhian
Rani Yulianti,
Ni Wayan Sri
Suprapti, Ni
Nyoman
Kerti Yasa,
2014
Pengaruh Citra Toko
terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Niat
Beli Ulang pada Circle
di
Kota Denpasar
Citra toko berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan dan nilat
beli ulang.
Variabel Citra
dan
Kepuasan
Pelanggan
Variabel niat
beli dan
Objek
Penelitian
7 Daniel H.
Simon, Miguel
I. Gómez,
Edward W.
McLaughlin
and Dick R.
Wittink
Managerial and
Decision
Economics Vol.
30, No. 1 (Jan.,
2009),
pp. 27-41
Employee Attitudes,
Customer Satisfaction,
and Sales
Performance:
Assessing the Linkages
in US Grocery Stores
Customer satisfaction with
service positively affects sales
performance. Our results suggest
that employee attitudes affect
sales performance through their
impact on customer service.
Variabel
Kepuasan
Variabel
Employee
Attitudes,
Sales
Performance:
dan Objek
Penelitian
8 Widoretno,
2014
Analisis
Pengaruh Bauran ritel
Ritel terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen
Berbelanja di Giant
Hypermarket
Bauran ritel Ritel menunjukan
adanya pengaruh positif terhadap
Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Berbelanja
Variabel
Kepuasan
Variabel
Bauran
Ritel,
loyalitas dan
Objek
penelitian
9 Erik Wahyu
Indarto
Imam Suroso
Sudaryanto
( (2018)
The Effect Of Brand
Image And Product
Attributes On Customer
Satisfaction And
Customer Loyalty
Citra produk berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan Bank
CIMB Niaga Situbondo Atribut
produk berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah Bank
CIMB Niaga Situbondo. Citra produk
tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga
Situbondo. Atribut produk
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga
Situbondo.. Yang terakhir adalah
Kepuasan Pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Bank CIMB Niaga Situbondo. Ini
berarti bahwa jika Kepuasan
Pelanggan menjadi lebih baik, itu
akan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Variabel Brand
Image dan
Kepuasan
Variabel
Product
Attributes dan
Objek
Penelitian
75
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan Perbedaan
10 Muhammat
Rasid Ridho
Pengaruh EMarketing Terhadap
Citra Merek
Nay@Dam Pada Pt
Kreasi
Putra Serayu
Penerapan e-marketing
mempunyai pengaruh terhadap
citra merek Nay@dam.
Dengan menggunakan emarketing maka merek
Nay@dam akan mudah dikenal
sehingga akan mempermbesar
kemungkinan terjadinya transaksi
penbelian
produk oleh konsumen.
Variable Citra Variabel Emarketing
dan Objek
Penelitian
11 Dwi
Kartikasari,
Aryo Dewanto,
Fatchur
Rochman. 2014
(Vol 12, No 3
(2014)
Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap
Kepuasan dan
Kepercayaan di
Rumah Sakit Bunda
Kandangan Surabaya.
Hasil pengujian hipotesis
pengaruh langsung dijelaskan
sebagai berikut: Hasil uji
pengaruh langsung variabel
kualitas layanan terhadap
kepercayaan mempunyai nilai
estimate sebesar 0,876 dengan
arah positif, nilai CR sebesar
7,559 dan probability lebih kecil
dari 0,001, sehingga dapat
disimpulkan kualitas layanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepercayaan.
Hasil uji pengaruh langsung
variabel kualitas layanan
terhadap kepuasan mempunyai
nilai estimate sebesar 0,583
dengan arah positif, nilai CR
sebesar 7,271 dan probability
lebih kecil dari 0,001, sehingga
dapat disimpulkan kualitas
layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan.
Hasil uji pengaruh langsung
variabel kepuasan terhadap
kepercayaan mempunyai nilai
estimate 0,113 dengan arah
positif, nilai CR sebesar 2,372
dan probability lebih kecil dari
0,018, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kepuasan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepercayaan.. Hasil uji pengaruh
langsung variabel kepercayaan
terhadap kepuasan mempunyai
nilai estimate 0,103, CR sebesar
1,477 (< 1,96) dan probability
0,140 (>0,01) sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel
kepercayaan tidak
mempengaruhi kepuasan.
Variabel
Kepuasan
Variabel
Kualitas
Layanan,
Kepercayaan
dan Objek
Penelitian
76
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan Perbedaan
12 Ade Titi Nifita
(Vol 20, No 3
(2016)
Pengaruh Citra BCA
terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan
BCA cabang Jambi
Kajian Citra BCA yang terdiri
dari tiga variabel bebas : yaitu
dimensi kedinamisan BCA.
Dimensi kestabilan dan
kredibilitas BCA, dan Dimensi
identitas BCA, memiliki
pengaruh yang signifikan secara
simultan terhadap loyalitas
nasabah tabungan BCA cabang
Jambi. Berdasarkan uji
signifikansi secara parsial pada
variabel yang terdapat dalam
citra yaitu Dimensi kedinamisan
BCA (X1), Dimensi Kestabilan
dan Kredibilitas BCA (X2) dan
Dimensi Identitas BCA (X3)
diketahui bahwa seluruh variabel
berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan
BCA Cabang Jambi. Sedangkan
dimensi Kestabilan dan
Kredibilitas Bank (X2)
merupakan variabel yang
memiliki pengaruh yang
signifikan dan paling dominan
mempengaruhi loyalitas nasabah
tabungan BCA.
Variabel citra Variabel
layanan
nasabah dan
Objek
Penelitian
13 Falla Ilhami
Saputra
Kualitas Layanan,
Citra dan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas
melalui Kepuasan
Pelanggan
(Studi Pada PT Bank
Bni 46 Sentra Kredit
Kecil Surabaya
Hasil penelitian ini menunjukan
kualitas layanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas, Pihak
manajemen bank BNI 46 Surabaya
agar meningkat-kan kualitas
layanan, harus memprioritaskan
apa yang dibutuhkan oleh
konsumen saat ini adalah
pelayanan cepat dan tepat, yang
berdampak pada apa yang diharapkan oleh konsumen untuk
meningkatkan loyalitas konsumen.
Variabel Citra
dan Kepuasan
Variabel
Loyalitas dan
Obejek
Penelitian
14 Esy Nurjanah Pengaruh Kualitas
Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Pelanggan Lembaga
Pendidikan Komputer
Borobudur Metro
Tahun 2001
Menyatakan bahwa terdapat
hubungan antara kualitas
pelayanan dengan Kepuasan
Pelanggan . Pengujian variable,
menggunakan model statistic
korelasi product moment, dimana
hubungan yang terjadi antara
Kualitas Pelayanan (X) dan
Kepuasan Pelanggan (Y) masih
cukup rendah r= 0,5413.
Berarti pelayanan yang diberikan
belum bisa memenuhi harapan
konsumen karena hanya sekitar
54,15% dari keseluruhan harapan
konsumen.
Variabel
kepuasan
Variabel
kualitas
pelayanan
dan Objek
Penelitian
77
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan Perbedaan
16 Endang
Rusdianti, Sri
Purwantini,
Paulus
Wardoyo
Kepuasan Nasabah
Terhadap Kualitas
Layanan
BNI e –Banking
Berdasarkan hasil perhitungan
dan
olah data dengan menggunakan
analisis
Customer Satisfaction Index
(CSI)
dapat
disimpulkan bahwa CSI
menunjukkanbesaran 61,57%,
hal ini memberikan
gambaran bahwa nasabah cukup
puas atas
kinerja layanan yang diberikan
oleh BNI ebanking, tetapi masih
belum maksimal
secara keseluruhan. Oleh karena
itu pihak
Bank BNI wajib memperhatikan
atau
meningkatkan penilaian nasabah
terhadap
kinerja pelayanan mereka yang
masih
dirasakan kurang oleh nasabah
Variabel
Kepuasan
Variabel :
Kualitas
layanan dan
Objek
Penelitian
17 Eman
Mohamed AbdEl- Salam,
Ayman Yehia
Shawky
and Tawfik ElNahas
The impact of
corporate image and
reputation on service
quality, customer
satisfaction and
customer loyalty:
testing the mediating
role. Case analysis in
an International
Service Company
Penelitian inimenemukan bahwa
kualitas layanan yang dirasakan oleh
konsumen memiliki pengaruh
langsung yang signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan dengan
organisasi, Kepuasan Pelanggan
dengan penyedia layanan dan
Kepuasan Pelanggan secara
keseluruhan baik dalam organisasi
komersial publik dan swasta.
Temuan ini konsisten dengan
penelitian sebelumnya olehZeithaml
Variabel
Kepuasan dan
Citra
Variabel
Reputasi,
Loyalitas dan
Obejek
Penelitian
18 Arun Sharma
The Journal of
Personal
Selling and
Sales
Management
Vol. 17, No. 2
(Spring,
1997), pp.
61-70
Customer
Satisfaction-Based
Incentive Systems:
Some Managerial and
Salesperson
Considerations
The perspective of the
salesperson and suggests that the
implementation and
consequences of compensation
systems based on customer
satisfaction ratings are neither
simple nor intuitive. Managerial
implications of the findings and
future research opportunities are
highlighted.
Variabel
Kepuasan
Variabel
Incentive
Systems dan
Objek
Penelitian
19 Eugene W.
Anderson,
Claes Fornell
and Sanal K.
Mazvancheryl
Journal of
Marketing Vol.
68, No. 4
(Oct., 2004),
pp. 172-185
Customer Satisfaction
and Shareholder Value
Empirically, they find a positive
association between customer
satisfaction and shareholder
value. They also find significant
variation in the association
across industries and firms.
Variabel
Customer
Satisfaction
(Kepuasan
Pelanggan).
Variabel
Shareholder
Value dan
Objek
Penelitian.
78
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan Perbedaan
20 Lopo L. Rego,
Neil A.
Morgan and
Claes Fornell
Journal of
Marketing Vol.
77, No. 5
(September
2013), pp. 1-
20
Reexamining the
Market Share—
Customer Satisfaction
Relationship
find a consistently significant
negative market share—
customer satisfaction
relationship. This is because
customer satisfaction is
generally not predictive of firms'
future market share, but market
share is a strong negative
predictor of firms' future
customer satisfaction. In followup analyses, the authors find
that a firm's customer
satisfaction
can predict its future market
share when it is benchmarked
against that of its nearest rival
and customer switching costs
are low. In examining why the
market share—future customer
satisfaction relationship is
generally negative, they find
strong support for preference
heterogeneity as a key mediator
in this relationship.
Variabel
Customer
Satisfaction
(Kepuasan
Pelanggan).
Variabel
Reexamining
the
Market Share
dan Objek
Penelitian
2.2 Kerangka Pemikiran
2.2.1 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan
Beberapa penelitian terdahulu telah menunjukan pengaruh E-Service
Quality terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian sebelumnya telah
mengkonfirmasi E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan Ngurah et al., (2019). Penelitian lainnya, menunjukan bahwa
dimensi E-Service Quality yaitu outcome quality berpengaruh perhadap Kepuasan
Pelanggan Kao & Lin, (2016). Konsumen akan menentukan apakah mereka puas
menurut \"apa\" yang mereka terima dalam proses layanan daripada \"bagaimana\"
layanan diberikan. Dengan kata lain, dibandingkan dengan penyampaian layanan,
hasil layanan yang unggul yang melebihi harapan konsumen memiliki lebih banyak
79
potensi untuk menciptakan Kepuasan Pelanggan yang lebih tinggi Kao & Lin,
(2016).
Berdasarkan teori ekspektasi-disconfirmation, Kepuasan Pelanggan dalam
layanan elektronik dipandang sebagai respons afektif terhadap pembelian atau
layanan dan konsumen menjadi puas ketika mereka yakin bahwa sebuah situs web
akan memberikan apa yang mereka harapkan Chang & Chen, (2009). Dari beberapa
penelitian terdahulu menunjukan terdapat pengaruh E-Service Quality terhadap
Kepuasan Pelanggan. Sehingga, penelitian ini menganalisis pengaruh E-Service
Quality terhadap Kepuasan Pelanggan Bandara International Soekarno-Hatta.
2.2.2 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Brand Image
Beberapa penelitian terdahulu telah menunjukan dan membuktikan bahwa
kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap Brand Image. Kualitas layanan
dan Kepuasan Pelanggan saling berkorelsi yang kemudian mempengaruhi Brand
Image Setyadi et al., (2017). Khusus pada E-Service Quality, penelitian sebelumnya
membuktikan bahwa terdapat korelasi antara E-Service Quality dan Brand Image
Andrew, (2019). Dari penelitian tersebut menunjukan adanya pengaruh kualitas
layanan khususnya E-Service Quality terhadap Brand Image. Sehingga, penelitian
ini mencoba menganalisis pengaruh E-Service Quality terhadap Brand Image
Bandara International Soekarno-Hatta.
2.2.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Image
Beberapa penelitian terdahulu telah menganalisis dan mengkonfirmasi
pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Brand Image. Kepuasan Pelanggan dan
80
kualitas pelayanan saling berkorelasi yang kemudian mempengaruhi Brand Image
Setyadi et al., (2017). Hasil ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan secara bersama-sama ataupun secara parsial memberikan
pengaruh yang besar terhadap Brand Image. Penelitian lainnya membuktikan
bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Brand Image dan niat untuk
loyal Upamannyu & Sankpal, (2014). Dari hasil tesebut menunjukan bahwa
Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Brand Image. Sehingga, penelitian ini
menguji pengaruh Kepuasan Pelanggan bandara terhadap Brand Image pada
Bandara International Soekarno Hatta.
Berdasarkan tinjauan literatur, penelitian terdahulu, dan hubungan antar
variabel penelitian, maka kerangka pemikiran yang dibangun dalam penelitian:
Gambar 2.1
Paradigma Penelitian
2.3 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, maka hipotesis yang dibangun
adalah sebagai berikut:
Kepuasan
Pelanggan (Y)
1. Expectation
2. Perception
Brand Image (Z)
1. Personality
2. Reputation
3. Value
4. Coperate identity
E-Service Quality (X)
1. Efficiency
2. Responsiveness
3. Compensation
4. Contact
81
1. E-Service Quality yang mencakup Efficiency, Responsiveness,
Compensation, dan Contact Terminal 2 Bandara International SoekarnoHatta Tangerang telah dimiliki dengan baik.
2. Konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Terminal 2
Bandara International Soekarno-Hatta Tangerang.
3. Brand Image Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta
Tangerang telah dimiliki dengan baik.
4. Terdapat pengaruh E-Service Quality yang mencakup Efficiency,
Responsiveness, Compensation, dan Contact terhadap Kepuasan
Pelanggan di Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta
Tangerang.
5. Terdapat pengaruh E-Service Quality yang mencakup Efficiency,
Responsiveness, Compensation, dan Contact terhadap Brand Image di
Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta Tangerang .
6. Terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan yang mencakup Expectation,
dan Perception terhadap Brand Image Terminal 2 Bandara International
Soekarno-Hatta Tangerang.
7. Terdapat pengaruh E-Service Quality yang mencakup Efficiency,
Responsiveness, Compensation, dan Contact terhadap Kepuasan
Pelanggan berdampak pada Brand Image Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta Tangerang.
82
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Yang Digunakan
Berdasarkan tujuan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya, maka jenis
penelitian ini dapat digolongkan sebagai penelitian kausalitas. Penelitian kausalitas
adalah penelitian yang menyoroti hubungan antara variabel-variabel penelitian dan
menguji hipotesis yang telah dikemukakan sebelumnya. Penelitian kausalitas ini
bertujuan untuk menjelaskan dan menguji atau membuktikan suatu teori atau
hipotesis untuk memperkuat atau menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang
sudah ada. Dalam memperoleh data yang dibutuhkan penelitian ini, peneliti
melakukan penelitian pada Terminal 2 Bandara International Soekarno Hatta.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dan verifikatif. Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti
status sekelompok manusia, status objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran,
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang Sugiono, (2009:21). Tujuan dari
penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan
secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta
hubungan antar fenomena yang diselidiki.
Adapun metode verifikatif yaitu : “Sifat penelitian verifikatif pada dasarnya
ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis penelitian yang dilaksanakan melalui
pengumpulan data di lapangan” Arikunto, (2010: 203). Jadi, dalam penelitian ini
akan diuji kebenaran mengenai pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan
83
Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Brand Image Di Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta Tangerang.
Dalam penelitian ini, metode deskriptif untuk mendapatkan :
1. Gambaran dan analisis implementasi E-Service Quality lebih lanjut. (Efficiency,
Responsiveness, Compensation, Contact) di Terminal 2 Bandara International
Soekarno-Hatta Tangerang.
2. Gambaran dan analisis Kepuasan Pelanggan (Perception and Expectation) di
Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta Tangerang.
3. Gambaran dan analisis Brand Image (Personality, Reputation,Value and
Corporate) di Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta Tangerang.
Serta metode verifikatif untuk menganalisis mengenai :
1. Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan di Terminal 2
Bandara International Soekarno-Hatta Tangerang.
2. Pengaruh E-Service Quality terhadap Brand Image di Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta Tangerang.
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Brand Image di Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta Tangerang.
4. Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya
terhadap Brand Image di Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta
Tangerang.
84
3.2 Operasionalisasi Variabel
Definisi operasional variabel-variabel penelitian dan indikator harus
dirumuskan untuk menghindari kesesatan dalam mengumpulkan data.
1. E-Service Quality
E-Service Quality adalah penilaian dan evaluasi penumpang terhadap layanan
elektronik yang diberikan oleh Terminal 2 Bandara International SoekarnoHatta. Indikator E-Service Quality adalah sebagai berikut:
a. Efficiency.
b. Responsiveness.
c. Compensation.
d. Contact.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan penumpang setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya pada layanan
Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta. Indikator yang dipakai untuk
mengukur Kepuasan Pelanggan adalah:
a. Expectation.
b. Perception.
3. Brand Image
Brand Image adalah penilaian pelanggan terhadap suatu merek dalam sebuah
pasar. Indikator Brand Image adalah sebagai berikut:
a. Personality.
b. Reputation.
c. Value.
85
d. Corporate Identity.
Tabel 3.1.
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep
Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala
E-Service
Quality (X)
Sebuah
pelayanan
yang interaktif
dan dapat
menjalankan
dalam
pemenuhan
kebutuhan
pelanggan
1. Efficiency 1. Pelanggan
mendapat
informasi dari
website
2. Website mudah
untuk diakses
Tingkat
kemudahan Ordinal
2. Responsiveness 1. Dapat
berkomunikasi
melalui Website
2. Pertanyaan melalui
Website dijawab
dengan cepat
Tingkat
kemudahan Ordinal
3. Compensation 1. Kesalahan menjadi
tanggungan
perusahaan
2. Error system di
bebaskan dari
biaya.
Tingkat
kemudahan Ordinal
4. Contact
3. Tersedia layanan
Customer Service
Online.
4. Termasuk untuk
review Tersedia
Customer Offline
Ordinal
86
Tabel 3.1.
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep
Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Kesesuaian
apa yang
diharapkan
dan yang
diterima oleh
Pelanggan
dalam segi
pelayanan.
1. Expectation 1. Fasilitas yang
memadai
2. Pelayanan
memuaskan
3. Petugas sangat
ramah
4. Pelayanan tepat
waktu
5. Pelayanan ramah
dan cepat
6. Tarif cukup
terjangkau
Tingkat
kesesuaian
Ordinal
2. Perception 1. Lahan Parkir yang
memadai
2. Pelayanan
memuaskan
3. Petugas sangat
ramah
4. Pelayanan tepat
waktu
5. Pelayanan ramah
dan cepat
6. Tarif cukup
terjangkau
Tingkat
kesesuaian
Ordinal
Brand Image
(Z)
Seperangkat
keyakinan,
ide, dan pesan
seseorang
terhadap suatu
objek
1. Personality 1. Memiliki kualitas
pelayanan yang
unggul
2. Penyedia jasa
yang dapat
dipercaya dan
diandalkan
3. Memiliki
tanggung jawab
social bagi
masyarakat sekitar
Tingkat
keyakinan
Ordinal
2. Reputation 1. Memberikan
pelayanan yang
prima
2. Menangani
keluhan pelanggan
dengan cepat dan
solusi yang tepat
3. Memiliki jaringan
online yang dapat
dijangkau
Tingkat
keyakinan
Ordinal
87
Tabel 3.1.
Operasionalisasi Variabel
3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data
Penelitian ini menggunakan data primer dan data skunder, Menurut Sugiyono
(2008:137) data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Data primer tersebut diperoleh dari hasil menyebarkan kuesioner
kepada responden. Data skunder merupakan data yang diperoleh melalui studi
kepustakaan (library research) yaitu dengan cara mencari dan mempelajari
referensi-referensi dan membandingkan dengan beberapa sumber seperti buku,
literatur, dan jurnal yang terkait dengan tujuan penelitian yang mendukung secara
teoritis.
1. Data primer,
yaitu data yang diperoleh secara langsung dari para informan melalui :
a. Wawancara dengan pihak yang berkompeten.
Variabel Konsep
Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala
3. Value 1. Memiliki nilai dan
budaya
2. Memiliki nilai
pelayanan yang
mengacu pada
keamanan
3. Memiliki nilai
pelayanan yang
mengacu pada
kenyamanan
Tingkat
keyakinan
Ordinal
4. Corporate
Identity
1. Logo mudah
dikenali
2. Warna ciri khas
Bandara
3. Slogan mudah
diingat
4. Tersedia layanan
customer service
online
Tingkat
keyakinan
Ordinal
88
b. Pengamatan (observation). Observasi merupakan pengamatan yang
dilakukan secara intensif terhadap objek penelitian dalam hal ini
difokuskan pelanggan Terminal 2 Bandara International SoekarnoHatta Tangerang.
c. Angket/kuisioner. Teknik pengumpulan data dengan cara
menyebarkan suatu daftar pertanyaan tertutup yang disediakan
alternative-alternatif jawaban yang telah disusun, kemudian diserahkan
kepada pelanggan Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta
Tangerang.
2. Data sekunder
Sumber data sekunder dalam penelitian ini meliputi sumber data yang secara
tidak langsung memberi keterangan maupun data yang ikut mendukung data
primer seperti dokumen perusahaan dan jurnal-jurnal penelitian.
3.4 Populasi dan Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang dapat menggambarkan sifat
populasi atau bagian yang menjadi objek penelitian. Populasi ini adalah para
pengunjung di Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta Tangerang. Dan
menurut Rakhmat, (2009: 78). Populasi adalah seluruh unsur dari kumpulan objek
penelitian yang akan diteliti.
Teknik sampling yang digunakan untuk penelitian ini adalah teknik simple
random sampling dimana pengambilan sampel ini mengukur dari sebuah populasi
yang mempunyai kesempatan dan kebebasan yang sama untuk terpilih sebagai
89
sampel. Teknik ini dipilih oleh penulis karena berdasarkan data di Terminal 2
Bandara International Soekarno-Hatta Tangerang bersifat seragam.
Pemilihan sampel random yang dilakukan mencakup prosedur
pendefinisian populasi, pengidentifikasian masing-masing anggota populasi, dan
pemilihan individu-individu (sampel) dengan landasan “peluang penuh”. Untuk itu
biasanya dipilih dengan menggunakan suatu tabel nomor-nomor random atau
dengan program computer. Sumanto (2014 : 202).
Analisis yang akan digunakan dalam menguji hubungan kausal antar
variabel dalam penelitian ini adalah metode Structural Equation Modelling (SEM)
dengan teknik estimasi Maksimum Likelihood (ML). Berdasarkan studi Monte
Carlo yang dilakukan oleh peneliti terhadap berbagai metode estimasi SEM
disimpulkan bahwa Ukuran sampel untuk estimasi ML harus setidaknya 5 x
parameter bebas, termasuk error Bentler & Chou, (1987).
Dalam penelitian ini ukuran sample minimum yang diambil dengan rincian
sebagai berikut :
Tabel 3.2
Penentuan Ukuran Sample Minimal
Sumber Variasi Jumlah Sample
Variabel Manifest 10 50
Error 10 50
Varians Eksogen 1 5
Regression weight 3 15
Disturbance 2 10
Ukuran Sample Minimal 130
90
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2012:93) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Skala dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut Priadana & Muis (2009:172)
skala likert banyak digunakan dalam penelitian moral, sikap seseorang, sikap
terhadap sebuah objek psikologis. Skala likert didesain untuk menelaah seberapa
kuat subjek setuju atau tidak setuju, penting atau tidak penting. Oleh karena itu
penulis menyusun dua bagian kuisioner, yaitu bagian persepsi atau tingkat kinerja
dan bagian harapan atau derajat kepentingan.
Skala ordinal adalah skala yang sudah memiliki tingkatan namun jarak antar
tingkatan belum pasti Suliyanto, (2011:53). Pada skala likert dengan skala lima
alternative jawaban, yaitu :
Tabel 3.3
Desain Pengukuran Kuisioner
E-Service Quality Kepuasan Pelanggan Brand Image Skor
Sangat Setuju (SS) Sangat Puas (SP) Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) Puas (P) Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) Kurang Puas (KP) Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) Tidak Puas (TP) Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju
(STS)
Sangat Tidak Puas (STP) Sangat Tidak Setuju
(STS)
1
Pada penelitian ini, persepsi pilihan jawaban untuk E-Service Quality yaitu
Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Kurang Setuju (KS), Tidak Setuju (TS), dan Sangat
Tidak Setuju (STS).
Persepsi pilihan jawaban untuk untuk Kepuasan Pelanggan yaitu Sangat
Puas (SP), Puas (P), Kurang Puas (KP), Tidak Puas (TP), Sangat Tidak Puas (STP).
91
Sedangkan Persepsi pilihan jawaban untuk Brand Image yaitu Sangat Setuju
(SS), Setuju (S), Kurang Setuju (KS), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju
(STS).
3.5.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keabsahan suatu
alat ukur. Suatu alat ukur yang valid atau sah memiliki validitas tinggi, sebaliknya
alat ukur yang kurang valid memiliki validitas yang rendah. Untuk menguji
validitas alat ukur yang berupa kuisioner, terlebih dahulu dicari harga korelasi
antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara
mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah
tiap skor butir, dengan menggunakan rumus korelasi Rank Spearman. Soegiyono
(2011 : 245) sebagai berikut :
?? = 1 −
6 ∑ ??
? 2
?=1
? ( ?
2 − 1 )
Dimana di = R(Xi) – R((Yi). untuk i= 1, 2, 3, …, n.
R(Xi) = Rangking pengamatan ke –i pada item yang bersangkutan.
R(Yi) = Rangking pengamatan ke –i untuk total pada item yang bersangkutan.
Kriteria pengujiannya adalah jika rs hitung (hasil korelasi Rank Spearman)
lebih besar atau sama dengan rs-tabel H0 ditolak, maka item kuisioner tersebut valid
dan sebaliknya jika jika rs hitung (hasil korelasi Rank Spearman) lebih kecil atau
sama dengan rs-tabel H0 diterima, maka item kuisioner tersebut tidak valid. Nilai rstabel dapat dilihat pada tabel Rho.
92
3.5.2 Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan dengan internal consistency atau derajat
ketepatan jawaban. Untuk pengujian reliabilitas ini digunakan software SPSS 21.0.
Menurut Sekaran (2007:182) uji realibilitas tersebut dilakukan dengan
menggunakan rumus Cronbach Alpha sebagai berikut:
?? = [
?
? − 1
] [1 −
∑ ??
2
??
2
]
Keterangan :
ri = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
??
2 = Jumlah varians butir
??
2 = Varians total
Menurut Sekaran (2009:117) suatu instrument alat ukur dikatakan reliable
dan bisa diproses pada tahap selanjutnya jika nilai koefisien r ≥ 0.7. Jika instrument
alat ukur memiliki nilai koefisien r ≤ 0.7 maka alat ukur tersebut tidak reliable.
3.6 Rancangan Analisis Dan Uji Hipotesis
3.6.1 Rancangan Analisis Deskriptif
Untuk mengetahui deskripsi jawaban responden mengenai variabel EService Quality, Kepuasan Pelanggan, dan Brand Image digunakkan sebuah
analisis deskriptif.
Analisis deskriptif ini digunakan untuk memaparkan berupa data atau suatu
jawaban yang diberikan oleh responden atas sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan dalam bentuk angket. Menurut Umi Narimawati (2010:245), langkah-
93
langkah analilsis deskriptif adalah sebagai berikut:
a. Setiap indikator yang dinilai responden, diklasifikasikan dalam lima alternatif
jawaban dengan menggunakan skala ordinal yang menggambarkan peringkat
jawaban.
b. Dihitung total skor setiap variabel / subvariabel = jumlah skor dari seluruh
indikator variabel untuk semua responden.
c. Dihitung skor setiap variabel / subvariabel = rata-rata dari total skor.
d. Untuk mendeskripsikan jawaban responden, juga digunakan statistik
deskriptif seperti distribusi frekuensi dan tampilan dalam bentuk tabel
maupun grafik dengan bantuan software excel dan SPSS.
Selanjutnya untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel penelitian
dapat dilihat perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal.
Dengan rumus:
% ???? ?????? =
???? ??????−???? ???????
??????? ???? ?????
? 100%
(Sumber: Umi Narimawati, 2010:45)
Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden
sesuai klasifikasi bobot yang diberikan (1,2,3,4,5). Sedangkan skor ideal diperoleh
melalui selisih perolehan prediksi nilai tertinggi dan terendah kemudian dikalikan
dengan jumlah kuesioner dikalikan jumlah responden.
Prinsip pengklasifikasian presentase skor jawaban dengan kriteria
pengklasifikasian pada tabel 3.4 berikut:
94
Tabel 3.4
Kriteria Presentase Tanggapan Responden Terhadap Skor Aktual
No Presentase Kategori
1 0,00 – 20,00 Sangat Rendah / Tidak Baik
2 20,01 – 40,00 Rendah / Kurang Baik
3 40,01 – 60,00 Cukup Tinggi / Cukup Baik
4 60,01 – 80,00 Tinggi / Baik
5 80,01 – 100 Sangat Tinggi / Sangat Baik
Sumber : Umi Narimawati, (2010,46)
Dari data yang telah dikumpulkan dilakukan analisis untuk menjawab
pertanyaan yang diajukan dalam penelitian ini. Selanjutnya analisis dilakukan
dengan menggunakan rumus-rumus statistik dan teknik-teknik analisis sebagai
berikut:
1. E-Service Quality Score dan Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur skor tingkat E-Service Quality dan Kepuasan Pelanggan ,
peneliti mengadopsi konsep yang dikembangkan oleh Chaffey dan Smith (2013),
digunakan rumus sebagai berikut:
Service Quality Score = Perception Score – Expectation Score atau KL = P – H
Dimana : KL = Skor Kepuasan Pelanggan
P = Skor Persepsi E-Service Quality
H = Skor Harapan E-Service Quality
Kemudian perhitungan E-Service Quality dapat diuraikan sebagai berikut :
P – H = 0 : Berarti tingkat E-Service Quality sama dengan harapan Pelanggan.
P – H > 0 : Berarti tingkat E-Service Quality sangat memuaskan harapan
Pelanggan.
P – H < 0 : Berarti tingkat E-Service Quality lebih rendah dari harapan
Pelanggan.
95
???????????? ????? =
????????? ???????
???????? ???????
atau ?? =
?
?
Dimana :
KP : Skor Kepuasan Pelanggan
P : Skor Persepsi Pelanggan
H : Skor Harapan Pelanggan
Kemudian perhitungan tingkat Kepuasan Pelanggan dapat diuraikan
sebagai berikut:
KP < 1 : Pelanggan tidak puas
KP = 1 : Pelanggan puas
KP > 1 : Pelanggan sangat puas
Sedangkan untuk menghitung tingkat E-Service Quality masing-masing dimensi,
dengan menggunakan rumus rata-rata atau nilai tengah sebagai berikut :
? =
(1 ? ?1) + (2 ? ?2) + (3 ? ?3) + (4 ? ?4) + (5 ? ?5)
(?1 + ?2 + ?3 + ?4 + ?5)
Dimana :
Y = Nilai skor rata-rata kelompok
1 – 5 = Skor
R1,R2,R3,R4,R5 = Jumlah responden yang memilih dari skor 1 sampai skor
5.
R1+R2+R3+R4+R5 = Jumlah responden secara keseluruhan.
96
2. Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk menentukan tingkat kepentingan terhadap atribut dalam dimensi EService Quality, maka digunakan Importance Performance Analysis atau dikenal
dengan istilah lain yaitu analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja oleh John
A. Martila dan John C. James dalam Nasution (2003:62).
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat
pelaksanaan /kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan. Tingkat
kesesuaian merupakan hasil perbandingan skor pelaksanaan/kineja dengan skor
kepentingan, tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
??? =
??
??
? 100%
Dimana :
TKi : Tingkat kesesuaian responden
Xi : Skor penelitian E-Service Quality
Yi : Skor Kepuasan Pelanggan
Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk mengetahui sikap faktor yang
mempengaruhi E-Service Quality, maka dipakai diagram kartesius sebagai alat.
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi dengan skor tingkat
pelaksanaan/kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan, maka untuk setiap faktor yangn mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
menjadi sebagai berikut :
97
?̅ =
∑ ??
?
?̅ =
∑ ??
?
Dimana :
X : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan /kinerja
Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan
N : Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu kuadran yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik (?̅ , ?̅ ) dimana
?̿ merupakan rata-rata dari rata-rata tingkat pelaksanaan E-Service Quality seluruh
faktor atau atribut, dan ?̿ adalah rata-rata dari rata-rata seluruh faktor yang
mempengaruhi E-Service Quality, dengan rumus lanjutan sebagai berikut :
?̿ =
∑ ??
?
?=1
?
?̿ =
∑ ??
?
?=1
?
Dimana :
K : Banyak atribut/fakta yang dapat mempengaruhi E-Service Quality,
selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian kedalam diagram kartesius seperti terlihat pada gambar berikut:
98
Y = Kepuasan
Pelanggan
Z = Brand Image
4.
5.
Gambar 3.1
Diagram Kartesius
Keterangan :
A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi E-Sevice
Quality termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap penting namun
manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan pelanggannya.
B : Menunjukan jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan,
untuk itu wajib dipertahankan
C : Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan
D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi E-Service Quality yang kurang
penting, tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan, dianggap kurang
Prioritas Utama
A
Kuadran 2
Pertahankan
B
Kuadran 1
Prioritas Rendah
C
Kuadran 3
Berkelebihan
D
Kuadran 4
X = E-Service
Quality
99
penting tetapi sangat memuaskan bagi pelanggan.
3.6.2 Rancangan Analisis Verifikatif
Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modelling atau dikenal dengan istilah SEM. Karl Joreskog pada tahun
1970 untuk pertama kalinya memperkenalkan ide model persamaan tertruktur ini
menggunakan metode estimasi Maximum Likelihood (ML) yang berusaha
meminimumkan perbedaan antara sample covariance dan prediksi dari model
teoritis yang dibangun dengan skala pengukurannya minimal interval.
Sementara itu, dalam penelitian ini data yang dikumpulkan di lapangan
menggunakan skala likert atau tingkat pengukurannya berskala ordinal, sedangkan
model analisis SEM skala minimalnya harus interval. Untuk memenuhi syarat
penaksiran menggunakan metode estimasi Maximum Likelihood, maka terlebih
dahulu data yang berskala likert tersebut diubah menjadi skala interval. Peningkatan
skala ordinal ke interval menggunakan Method of Succesive Interval (Syarifudin
Hidayat, 2005:55) untuk masing-masing item yang valid. Karena dalam penelitian
ini ingin diketahui besarnya pengaruh variabel bebas (eksogen) E-Service Quality
terhadap variabel tak bebas (endogen) Kepuasan Pelanggan serta implikasinya pada
Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta Tangerang.
Pada analisis SEM hanya dikenal dua jenis skala yaitu skala metrik
(interval/ratio) dan skala non metrik. Karena semua variabel berskala ordinal, maka
skornya akan dinaikkan tingkat pengukurannya ke tingkat interval melalui Method
of Succesive Interval dengan langkah sebagai berikut :
1. Memperhatikan banyaknya responden (f ) yang memberi respon yang ada.
100
2. Untuk setiap item hitung frekuensi (f ) jawaban, tentukan beberapa responden
yang mendapat skor 1,2,3,4,5.
3. Tentukan proporsi (p) dengan cara frekuensi dibagi oleh banyaknya responden.
4. Menghitung proporsi kumulatif (pk).
5. Hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh, dengan
menggunakan tabel normal.
6. Menghitung scale value (SV) dengan rumus sebagai berikut :
?? =
??????? ????? ????? − ??????? ?? ????? ?????
???? ????? ????? ????? − ???? ????? ????? ?????
7. Menghitung nilai skala untuk masing-masing skor yang bersesuaian dengan
rumus : Scale (for Score i) = SV + Min│SV│ + MinScore
Selanjutnya untuk memudahkan perhitungan akan digunakan program
computer MSI (Method of Successive Interval).
Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji model dan hipotesis yang
digunakan adalah analisis SEM. Langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam
analisis SEM Ferdinand, (2005:56) yaitu :
a. Pengembangan sebuah model berbasis teori
Pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah
model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut
divalidasi secara empirik melalui pem-rograman SEM. Justifikasi teoritis untuk
model yang akan diuji adalah syarat mutlak dalam aplikasi SEM, tanpa dasar
teoritis yang kuat SEM tidak dapat digunakan sebab SEM tidak digunakan untuk
menghasilkan sebuah model namun untuk mengkonnfirmasi model teoritis melalui
data empirik.
101
b. Pengembangan Path Diagram
Setelah model berbasis teori dikembangkan pada langkah pertama, pada
langkah kedua model ini akan disajikan dalam sebuah path diagram untuk dapat diestimasi dengan menggunakan program LISREL 8.80.
Model penelitian yang diajukan terdiri atas dua jenis persamaan, yaitu
persamaan pengukuran dan persamaan struktural. Persamaan struktural
menunjukkan bentuk hubungan antara variable latent eksogen dan endogen.
Sedangkan persamaan pengukuran memperlihatkan bentuk hubungan antara
variable laten eksogen (endogen) dengan variabel observasi yang dalam hal ini
adalah dimensi.
Model pengukuran dalam penelitian ini terdiri dari satu variabel eksogen
yaitu E-Service Quality (X) dan 2 variabel Endogen yaitu Kepuasan Pelanggan (Y)
dan Brand Image (Z). Baik variabel eksogen maupun variabel endogen diukur
menggunakan sub-variabel (variabel manifest) yang diperoleh dari total skor
indikator pembentuk sub-variabel tersebut sehingga model pengukuran
termasuk pada model pengukuran First Order Confirmatory Factor Analysis.
Berdasarkan operasionalisasi variabel, maka paradigma penelitian dapat
digambarkan dalam diagram jalur Full Model sebagai berikut :
102
Gambar 3.2
Diagram Jalur Full Model
Pengaruh E-Service Quality (X) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
dan Dampaknya Terhadap Brand Image (Z)
Keterangan :
E-Service Quality (X)
Y1 = Efficiency
Y2 = Responsiveness
Y3 = Compensation
Y4 = Contact
Kepuasan Pelanggan (Y)
Y1 = Expectation
Y2 = Perception
X1
X2
X3
E- Services
Quality
(X)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Brand Image
(Z)
Z1
Z2
1
2
3
1
2
1
2
1
2
3
7
8
Y1
Y2
1 2
5
6
4
3
X4
4
4
Z3
Z4
9
10
6
5
103
Brand Image (Z)
Z1 = Personality
Z2 = Reputation
Z3 = Value
Z4 = Corporate Identity
Dimana :
λ = loading factor
γ = regression weight laten exogen ke laten endogen
β = regression weight laten endogen ke laten exogen
δ, ε = error (kekeliruan dalam variabel manifest)
ζ = disturbance (kekeliruan dalam variabel laten endogen)
c. Konversi Path Diagram Kedalam Persamaan
Diagram yang dikonversi terdiri dari :
1) Persamaan struktural (structural equation), yang dirumuskan untuk
menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk variabel.
Kepuasan Pelanggan (Y) = γ1 E-Service Quality (X) + ζ1
Brand Image (Z) = γ2 E-Service Quality (X) + β
Kepuasan Pelanggan (Y) + ζ2
2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (model measurement), dimana
harus ditentukan variabel yang mengukur konstruk dan menentukan
serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan
antar konstruk dan variabel.
104
E-Service Quality (X)
Efficiency (X1) = λ1 E-Service Quality (X) + 1
Responsiveness (X2) = λ2 E-Service Quality (X) + 2
Compensation (X3) = λ3 E-Service Quality (X) + 3
Contact (X4) = λ4 E-Service Quality (X) + 4
Kepuasan Pelanggan (Y)
Expectation (Y1) = λ5 Kepuasan Pelanggan (Y) + 1
Perception (Y2) = λ6 Kepuasan Pelanggan (Y) + 2
Brand Image (Z)
Personality (Z1) = λ7 Brand Image (Z) + 3
Reputation (Z2) = λ8 Brand Image (Z) + 4
Value (Z3) = λ9 Brand Image (Z) + 5
Corporate Identity (Z4) = λ10 Brand Image (Z) + 6
Untuk mengetahui apakah parameter model dapat diestimasi atau tidak
dilakukan identifikasi model. Syarat dari parameter model yang dapat diestimasi
atau tidak dalam suatu model yang memiliki derajat bebas lebih besar atau sama
dengan nol. Formulasi derajat bebas dari model adalah :
t
p
df p −
+
=
2
1
105
Simbol p pada persamaan diatas menunjukkan banyaknya variabel manifest yaitu
terobservasi dan t adalah parameter model yang ditaksir. Dalam model penelitian
ini, banyaknya parameter yang ditaksir sebanyak 26 parameter yang terdiri dari 4
variabel gangguan eskogen (), 6 variabel gangguan endogen (), 4 koefisien jalur
dari variabel laten eksogen ke variabel observed eksogen (
x
), 6 koefisien jalur
variabel laten endogen ke observed endogen (
y
), 2 koefisien jalur dari eskogen ke
endogen (),1 koefisien jalur dari variabel mediating ke endogen (), 1 varians
variabel laten eksogen, dan 2 disturbance model struktural (). Sedangkan variabel
manifest (dimensi) dalam penelitian ini sebanyak p = 10 sehinga derajat bebasnya
adalah:
?? =
?(? + 1)
2
− ?
=
10(10 + 1)
2
− 26 = 29
Derajat bebas (df) dari model ini sebesar 29 lebih besar dari nol sehingga dapat
dinyatakan parameter model tersebut dapat ditaksir atau diestimasi.
d. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis)
Analisis ini untuk menuju un-idimensionalitas dari sub variabel – sub variabel
yang menjelaskan faktor laten. Kuatnya sub variabel – sub variabel itu membentuk
fakktor latennya dapat dianalisis denga melihat nilai critical ratio regression weight
(nilai t) yang dihasilkan oleh model tersebut, dengan kriteria penerimaan model :
1) Model diterima apabila t ≥ 1,96
2) Model ditolak apabila t ≤ 1,96
Dalam model SEM dapat dihitung besarnya koefisien validitas setiap
106
dimennsi dan koefisien reliabilitas konstruk (variabel laten). Tujuannya untuk
mengetahui apakah sub variabel yang digunakan untuk memprediksi variabel laten
ini sudah sah dan berapa besar konsistensi dari variabel laten tersebut.
Reliabilitas komposit (konstruk) dihitung menggunakan persamaan sebagai
berikut:
????????? ??????????? =
(∑ ???. ???????)
2
(∑ ???.???????)
2 + ∑ ??? ()
Reliabilitas komposit yang dapat diterima apabila lebih besar dari 0,60 atau
0,70 (Ferdinand, 2002). Sementara itu penaksiran varians ekstrak yang dapat
diterima jika lebih besar dari 0,50 (Hair et al., 2014) yang diperoleh dari
perhitungan sebagai berikut :
???????? ????????? =
(∑ ???. ???????)
2
(∑ ???. ???????)
2 + ∑ ??? ()
Validitas konvergenitas ditunjukkan oleh nilai bobot (loading) faktor
masing-masing dimensi. Solimun (2002:78) merekomendasikan bahwa bobot
faktor diatas 0,50 telah menunjukkan adanya validasi yang cukup kuat dari sebuah
dimensi untuk mengukur suatu konstrak. Cara lainnya apabila hasil pengujian
secara statistik menggunakan uji t hasilnya signifikan maka dapat dikatakan
dimensi tersebut memiliki validitas konvergenitas yang baik. Nilai uji t masingmasing koefisien jalur dari variabel laten terhadap variabel manifest, semuanya
memiliki nilai jauh lebih besar dari 1,96.
e. Normalitas
Normaliltas data dapat dilihat pada output perhitungan analisis SEM dengan
memperhatikan nilai standardized residual-nya (t), dengan ketentuan sebagai
107
berikut:
1) Distribusi data dikatakan normal apabila nilai t < ± 2,58.
2) Distrbusi data dikatakan tidak normal apabila nilai (t) > ± 2,58.
f. Outliers
Menurut Ferdinan, (2000 : 94) evaluasi outliers dilakukan dengan melihat
hasil perhitungan data melalui program SPSS. Outliers dapat dievaluasi
dengan dua cara, yaitu
1) Univariated Outliers
Untuk melihat adanya univariated outliers atau tidak, dapat dilihat tabel
output SPSS dengan mengamati nilai z-score-nya, dengan ketentuan
sebagai berikut :
a. Data diketegorikan bebas dari outliers apabila nilai z-score < 3,00.
b. Data dikategorikan terdapat outliers apabila nilai z-score > 3,00.
2) Multivariated Outliers
Uji terhadap Multivariated Outliers dilakukan dengan menggunakan
kriteria jarak maalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak mahalanobis
dievaluasi dengan menggunakan
2
pada derajat bebas sebesar jumlah
variabel yang digunakan dalam penelitian.
g. Multicolinearity dan Singularity
Pada uji Multicolinearity dan Singularity, dimana yang perlu diamati adalah
determinan dari matrik kovarian samplenya determinan yang kecil atau
mendekati nol mengindikasikan adanya Multicolinearity dan Singularity,
sehingga data tersebut tidak dapat digunakan untuk penelitian.
108
h. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik
Beberapa indeks kesesuaian dan cut-of value yang digunakan untuk menguji
apakah sebuah model diterima atau ditolak adalah sebagai berikut :
1) X
2
–Chi-Square Statistik, semakin kecil nilai
2 maka semakin baik
model itu, dan diterima berdasarkan probabilitas dengan nilai cut-of
value sebesar p > 0,05 atau p > 0,01. Hulland et al., dalam Ferdinand,
(2001 : 85).
2) RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation), merupakan
suatu indeks yang digunakan untuk mengkomspensasi chi-square dalam
sample yangn besar. Nilai RMSEA yang kecil atau sama dengan 0,08
merupakan indeks untuk dapat diterimanya model tersebut berdasarkan
degree of freedom.
3) GFI (Goodness of Fit Index), merupakan ukuran non statistical yang
mempunyai rentang nilai antara 0 sampai dengan 1. Nilai yang tinggi
dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.
4) AGFI (Adjust Goodness of Fit Index), merupakan kriteria yang
memperhitungkan proposisi pertimbangan dari varians dalam sebuah
matrik kovarian sample. Tingkat yangn direkomendasikan adalah
apabila AGFI mempunyai nilai yang sama dengan atau lebih dari 0,90.
5) NFI (Normed Fit Index), merupakan incremental index yang tidak
bergantung pada jumlah parameter / variabel dalam model, dimana nilai
yang direkomendasikan sebagai acuan diterimanya model adalah > 0,90
dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
109
6) NNFI (Non-Normed Fit Index), merupakan incremental index yang
membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline
model, dimana nilai yang direkomendasikan sebagai acuan diterimanya
model adalah > 0,90 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very
good fit.
7) CFI (Comparative Fit Index), rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana
semakin mendekati r, mengindikasikan tingkat fit / kesesuaian yang
paling tinggi. Kriteria uji kesesuaian dan uji statistikk untuk mengetahui
penerimaan dan penolakan model tersebut mengacu pada Tabel 3.5
sebagai berikut :
Tabel 3.5
Penerimaan dan Penolakan Model
P Cut Off Value
X
2
–Chi-Square Diharapkan Kecil
P-value ≥ 0,05
RMSEA < 0,08
GFI ≥ 0,90
AGFI ≥ 0,90
NFI ≥ 0,90
NNFI ≥ 0,90
CFI ≥ 0,90
3.6.3 Rancangan Uji Hipotesis
3.6.3.1 E-Service Quality yang mencakup Efficiency, Responsiveness,
Compensation, dan Contact
Adapun hipotesis penelitian untuk mengetahui gambaran E-Service Quality
yang mencakup Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact di di
Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta menurut penilaian responden
110
dapat dinyatakan sebagai berikut :
H0,1 : π1 = 0,5 : E-Service Quality yang mencakup Efficiency, Responsiveness,
Compensation, dan Contact di Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta belum dimiliki dengan baik
H1,1 : π1 > 0,5 : E-Service Quality yang mencakup Efficiency, Responsiveness,
Compensation, dan Contact Terminal 2 Bandara International
Soekarno-Hatta telah dimiliki dengan baik
Dalam penelitian ini ditetapkan batas minimal variabel E-Service Quality
yang mencakup Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact dikatakan
baik jika proporsinya lebih besar dari 50% (> 0,5). Untuk menguji keberartian
hipotesis deskriptif di atas langkah-langkahnya adalah:
a. Hitung proporsi variabel penelitian dengan cara membandingkan total skor
aktual terhadap total skor ideal terkoreksi total skor minimum yaitu:
% skor actual (p) = ???? ??????−???? ???????
???? ????????−???? ???????
b. Hitung nilai Z = ?−?
√?(1−?)/?
c. Hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima jika Z > 1,645. Artinya
implementasi variabel penelitian diterapkan dengan baik.
3.6.3.2 Kepuasan Pelanggan yang mencakup Expectation, dan Perception.
Adapun hipotesis penelitian untuk mengetahui gambaran Kepuasan
Pelanggan yang mencakup Expectation, dan Perception di Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta menurut penilaian responden dapat dinyatakan
111
sebagai berikut :
H0,2 : π2 = 0,5 : Pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta
H1,2 : π2 > 0,5 : Pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta
Dalam penelitian ini ditetapkan batas minimal Kepuasan Pelanggan yang
mencakup Expectation, dan Perception dikatakan baik jika proporsinya lebih besar
dari 50% (> 0,5). Langkah uji deskriptifnya sama seperti dalam Hipotesis 1.
3.6.3.3 Brand Image yang mencakup Personality, Reputation, Value, dan
Corporate Identity.
Adapun hipotesis penelitian untuk mengetahui gambaran Brand Image yang
mencakup Personality, Reputation, Value, dan Corporate Identity Terminal 2
Bandara International Soekarno-Hatta Tangerang menurut penilaian responden
dapat dinyatakan sebagai berikut :
H0,3 : π3 = 0,5 : Brand Image Terminal 2 Bandara International SoekarnoHatta belum dimiliki dengan baik
H1,3 : π3 > 0,5 : Brand Image Terminal 2 Bandara International SoekarnoHatta telah dimiliki dengan baik
Dalam penelitian ini ditetapkan batas minimal Brand Image Terminal 2
Bandara International Soekarno-Hatta telah dimiliki dengan baik jika proporsinya
lebih besar dari 50% (> 0,5). Langkah uji deskriptifnya sama seperti dalam
Hipotesis 1.
112
3.6.3.4 Rancangan Hipotesis E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan
di Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta.
Adapun hipotesis penelitian untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality
yang mencakup Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact terhadap
Kepuasan Pelanggan di Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta menurut
penelitian responden dapat dinyatakan sebagai berikut :
H0,4: 1 = 0 : Tidak terdapat pengaruh E-Service Quality yang mencakup
Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact
terhadap Kepuasan Pelanggan di Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta
H1,4: 1 ≠ 0 : Terdapat pengaruh E-Service Quality yang mencakup
Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact
terhadap Kepuasan Pelanggan di Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta
Persamaan model terstruktur E-Service Quality yang mencakup Efficiency,
Responsiveness, Compensation, dan Contact terhadap Kepuasan Pelanggan di
Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta Tangerang dinyatakan sebagai :
113
Gambar 3.3
Pengaruh E-Service Quality yang mencakup Efficiency, Responsiveness,
Compensation, dan Contact terhadap Kepuasan Pelanggan di Terminal 2
Bandara International Soekarno-Hatta
Kepuasan Pelanggan (Y) = 1 E-Service Quality (X) + 1
Untuk menguji keberartian pengaruh E-Service Quality yang mencakup
Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact terhadap Kepuasan
Pelanggan di Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta dilihat dari nilai t
atau signifikansinya. Hipotesis nol ditolak apabila nilai t lebih besar 1,96 atau
nilai signifikansinya kurang dari 5%.
3.6.3.5 Rancangan Hipotesis E-Service Quality yang mencakup Efficiency,
Responsiveness, Compensation, dan Contact Terhadap Brand Image di
Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta.
Adapun hipotesis penelitian untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality
yang mencakup Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact terhadap
Brand Image di Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta menurut
penelitian responden dapat dinyatakan sebagai berikut :
X1
X2
X3
E- Services
Quality
(X)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
1
2
3
1
1
1
2
3
Y1
Y2
1 2
5
6
X4
4
4
114
H0,5: 2 = 0 : Tidak terdapat pengaruh E-Service Quality yang mencakup
Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact
terhadap Brand Image di Terminal 2 Bandara International
Soekarno-Hatta
H1,5: 2 ≠ 0 : Terdapat pengaruh E-Service Quality yang mencakup
Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact
terhadap Brand Image di Terminal 2 Bandara International
Soekarno-Hatta
Persamaan model terstruktur E-Service Quality yang mencakup Efficiency,
Responsiveness, Compensation, dan Contact terhadap Brand Image di Terminal 2
Bandara International Soekarno-Hatta dinyatakan sebagai :
Gambar 3.4
Pengaruh E-Service Quality yang mencakup Efficiency, Responsiveness,
Compensation, dan Contact terhadap Brand Image di Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta
Brand Image (Z) = 2 E-Service Quality (X) + 3
X1
X2
X3
E- Services
Quality
(X)
Brand Image
(Z)
Z1
Z2
1
2
3
3
2
1
2
3
7
8
4
3
X4
4
4
Z3
Z4
9
10
6
5
115
Untuk menguji keberartian pengaruh E-Service Quality yang mencakup
Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact terhadap Brand Image di
Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta dilihat dari nilai t atau
signifikansinya. Hipotesis nol ditolak apabila nilai t lebih besar 1,96 atau nilai
signifikansinya kurang dari 5%.
3.6.3.6 Rancangan Uji Hipotesis Kepuasan Pelanggan yang mencakup
Expectation, dan Perception terhadap Brand Image.
Hipotesis penelitian untuk mengetahui pengaruh implementasi Kepuasan
Pelanggan yang mencakup Expectation, dan Perception terhadap Brand Image
Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta adalah sebagai berikut
H0,6: β = 0 : Tidak terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan yang mencakup
Expectation, dan Perception terhadap Brand Image Terminal 2
Bandara International Soekarno-Hatta
H1,6: β ≠ 0 : Terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan yang mencakup
Expectation, dan Perception terhadap Brand Image Terminal 2
Bandara International Soekarno-Hatta
Persamaan model terstruktur Kepuasan Pelanggan yang mencakup
Expectation, dan Perception terhadap Brand Image Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta dinyatakan sebagai :
116
Gambar 3.5
Pengaruh Kepuasan Pelanggan yang mencakup Expectation, dan Perception
terhadap Brand Image Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta
Brand Image (Z) = β Kepuasan Pelanggan (Y) + 4
Untuk menguji keberartian pengaruh Kepuasan Pelanggan yang mencakup
Expectation, dan Perception terhadap Brand Image Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta dilihat dari nilai t atau signifikansinya. Hipotesis nol
ditolak apabila nilai t lebih besar 1,96 atau nilai signifikansinya kurang dari 5%.
3.6.3.7 Rancangan Rancangan Uji Hipotesis E-Service Quality yang mencakup
Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact Terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Brand Image Terminal 2
Bandara International Soekarno-Hatta.
Hipotesis penelitian untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality yang
mencakup Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact terhadap
Kepuasan Pelanggan berdampak pada Brand Image Terminal 2 Bandara
International Soekarno-Hatta secara simultan adalah sebagai berikut :
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Brand Image
(Z)
Z1
Z2
4
7
8
Y1
Y2
1 2
5
6
4
3
Z3
Z4
9
10
6
5
117
H0,7: 1 = 2 = = 0 : Tidak terdapat pengaruh E-Service Quality yang
mencakup Efficiency, Responsiveness, Compensation,
dan Contact terhadap Kepuasan Pelanggan berdampak
pada Brand Image Terminal 2 Bandara International
Soekarno-Hatta secara simultan
H1,7: 1 ≠ 2 ≠ ≠ 0 : Terdapat pengaruh E-Service Quality yang mencakup
Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact
terhadap Kepuasan Pelanggan berdampak pada Brand
Image Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta
secara simultan.
Persamaan model terstruktur E-Service Quality yang mencakup Efficiency,
Responsiveness, Compensation, dan Contact terhadap Kepuasan Pelanggan
berdampak pada Brand Image Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta
secara simultan dinyatakan sebagai :
118
Gambar 3.6
Pengaruh E-Service Quality yang mencakup Efficiency, Responsiveness,
Compensation, dan Contact terhadap Kepuasan Pelanggan berdampak pada
Brand Image Terminal 2 Bandara International Soekarno-Hatta
secara simultan
Kepuasan Pelanggan (Y) = 1 E-Service Quality (X) + 1
Brand Image (Z) = 2 E-Service Quality (X) + Kepuasan Pelanggan (Y) + 2
Untuk menguji keberartian pengaruh E-Service Quality yang mencakup
Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan Contact terhadap Kepuasan
Pelanggan berdampak pada Brand Image Terminal 2 Bandara International
Soekarno-Hatta secara simultan dilihat dari nilai F atau signifikansinya. Hipotesis
nol ditolak apabila nilai F lebih besar F tabel atau nilai signifikansinya kurang dari
5%.
X1
X2
X3
E- Services
Quality
(X)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Brand Image
(Z)
Z1
Z2
1
2
3
1
2
1
2
1
2
3
7
8
Y1
Y2
1 2
5
6
4
3
X4
4
4
Z3
Z4
9
10
6
5
192
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan pada Bab IV tentang pengaruh E-Service
Quality yang mencakup dimensi Efficiency, Responsiveness, Compensation, dan
Contact terhadap Kepuasan Pelanggan, dan dampaknya terhadap Brand Image di
Terminal 2 Bandara Soekarno-Hatta Tangerang, dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut :
1. E-Service Quality yang terdiri dari Efficiency, Responsiveness, Compensation,
dan Contact Terminal 2 Bandara Soekarno-Hatta Tangerang telah
dilaksanakan dengan baik, dimana tingkat E-Service Quality sebesar 64,3%
dari maksimal 100%.
2. Pelanggan Terminal 2 Bandara Soekarno-Hatta Tangerang merasa Puas,
dengan tingkat kepuasan sebesar 64,0% dari maksimal 100%.
3. Brand Image di Terminal 2 Bandara Soekarno-Hatta Tangerang telah diperoleh
dengan baik, dengan tingkat Brand Image sebesar 65,1% dari maksimal 100%.
4. Terdapat pengaruh E-Service Quality yang mencakup dimensi Efficiency,
Responsiveness, Compensation, dan Contact Terminal 2 Bandara SoekarnoHatta Tangerang tehadap Kepuasan Pelanggan di Terminal 2 Bandara
Soekarno-Hatta Tangerang, dengan besarnya pengaruh 70,4% dari maksimal
100%.
193
5. Terdapat pengaruh E-Service Quality yang mencakup Efficiency,
Responsiveness, Compensation, dan Contact Terminal 2 Bandara SoekarnoHatta Tangerang tehadap Brand Image di Terminal 2 Bandara Soekarno-Hatta
Tangerang, dengan besarnya pengaruh langsung sebesar 26,6%, pengaruh tidak
langsung melalui Kepuasan Pelanggan sebesar 17,6%, sehingga total pengaruh
terhadap Brand Image Terminal 2 Bandara Soekarno-Hatta Tangerang sebesar
44,2% dari maksimal 100%.
6. Terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Brand Image di Terminal 2
Bandara Soekarno-Hatta Tangerang, dengan besarnya pengaruh langsung
sebesar 16,6%, pengaruh tidak langsung melalui E-Service Quality sebesar
17,6%, sehingga total pengaruh terhadap Brand Image di Terminal 2 Bandara
Soekarno-Hatta Tangerang sebesar 34,2% dari maksimal 100%.
7. Terdapat pengaruh E-Service Quality yang mencakup Efficiency,
Responsiveness, Compensation, dan Contact Terminal 2 Bandara SoekarnoHatta Tangerang Tehadap Kepuasan Pelanggan, dan Dampaknya Terhadap
Brand Image di Terminal 2 Bandara Soekarno-Hatta Tangerang, dengan
besarnya pengaruh simultan sebesar 78,4% dari maksimal 100%.
5.2 Saran
1. Dalam rangka meningkatkan E-Service Quality, sebaiknya Terminal 2 Bandara
Soekarno-Hatta Tangerang memberikan solusi yang tepat terhadap keluhan
pelanggan, memberikan kompensasi dengan membebaskan biaya-biaya
apabila terjadi error system, dan menyediakan layanan Customer Service On
Line yang lebih representatif.
194
2. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terdapat tiga hal yang paling
mendasar yang harus diperbaiki oleh Terminal 2 Bandara Soekarno-Hatta
Tangerang yaitu (1) harapan pelanggan petugas Bandara memiliki fasilitas
yang lebih memadai, (2) harapan pelanggan tarif cukup terjangkau, dan (3)
Bandara dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.
3. Dalam upaya meningkatkan Brand Image Terminal 2 Bandara Soekarno-Hatta
Tangerang diharapkan lebih mengenalkan Corporate Identity kepada
pelanggan misalnya warna yang mudah dikenali dan slogan yang mudah
diingat.
4. Untuk mengoptimalkan E-Service Quality, Terminal 2 Bandara SoekarnoHatta Tangerang diharapkan mampu mensinergikan Responsiveness dengan
Compentation, artinya selain Bandara mampu memberikan tanggapan dengan
cepat pada situs Bandara, juga dapat memberikan kompensasi kepada
pelanggan berupa menanggung risiko kerugian dan membebaskan biaya-biaya
apabila terjadi kesalahan data atau error system.
5. Dimasa yang akan datang Terminal 2 Bandara Soekarno-Hatta Tangerang
diharapkan memiliki keseluruhan karakteristik yang mudah dipahami publik
sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai
tanggung jawab sosial, serta identitas perusahaan dipromosikan agar lebih
dikenal masyarakat secara menyeluruh.
6. Untuk mengungkapkan lebih mendalam perlu dilakukan penelitian lanjutan
agar diketahui kekonsistensian pengaruh dari E-Service Quality terhadap
195
kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap Bandara di masa yang akan
datang.
196
DAFTAR PUSTAKA
Ardana, I Komang, Ni Wayan Mujiati, I Wayan Mudiartha Utama, 2012,
Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Alma, B. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeth.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka
Cipta.
Assauri, S. 2013. Manajemen Pemasaran. Rajawali Pers.
Ferdinand. 2005. Metode Penelitian Manajemen. Edisi 2. BP Universitas
Diponogoro : Semarang
Griffin. 2012. A First Look at Communication Theory. New York: McGraw-Hill
Companies.
Hasibuan, M. S. P. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara.
Hidayat, Syarifudin dan Sedarmayanti. 2005. Metodologi Penelitian. Bandung :
Mandar Maju.
Kotler, P., & Armstrong, G. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. 2012. Marketing Management 14th ed.. Gramedia.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa:
Benyamin Molan. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, C., & Gummesson. 2011. Pemasaran Jasa. Erlangga.
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Salemba
Empat.
Moh. Sidik Priadana dan Saludin Muis. 2009. Metodologi Penelitian Ekonomi Dan
Bisnis. Cetakan pertama. Peenerbit Graha Ilmu
Narimawati, Umi. 2010. Metodologi Penelitian : Dasar Penyusun Penelitian
Ekonomi. Jakarta : Genesis.
Nasution. 2003. Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif. Bandung: Tarsito.
Safroni, 2012. Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik dalam Konteks
Birokrasi Indonesia (Teori, Kebijakan, dan Implementasi). Yogyakarta :
197
Aditya Media Publishing.
Schein, E. H. 2008. Organizational Culture and Leadership. Jossey-Bass.
Sekaran, Uma. 2007. Research Method For Business Metodologi Penelitian Untuk
Bisnis, Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat
Sekaran, Uma. 2009. Metode Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Solimun. 2002. Multivariate Structural Equation Modeling (SEM) Lisrel dan Amos.
Fakultas MIFA
Sudaryo, Yoyo, Nunung Ayu Sofiati Efi, Mohamad Arfiman Yosep, and
Nurdiansyah Budi. 2020. Digital Marketing Dan Fintech Di Indonesia.
Bandung: Andi Offset.
Suhardan, Dadang dkk. 2011. Manajemen Pendidikan. Bandung : Penerbit Alfabeta
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.
Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan: Teori Dan Aplikasi Dengan SPSS. Edisi
1. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.
Sumanto. 2014. Teori dan Aplikasi Metode Penelitian. Yogyakarta : CAPS Center
Of Academic Publishing Service
Swastha, B. 2008. Menejemen Pemasaran Modern. Liberty.
Terry, G. R., & Rue., L. W. 2010. Dasar-Dasar Manajemen. Bumi Aksara.
Thamrin, & Tantri, F. 2013. Manajemen Pemasaran. PT RajaGrafindo Persada.
Tjiptono, F. 2011. Strategi Pemasaran. Andi.
Tjiptono, F. 2012. Strategi Pemasaran. Yogyakarta, Andi.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Andi Offset. Yogyakarta.
198
Tjiptono, F.2016. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta. Andi.
Van Gelder, S. 2004. Global Brand strategy. Journal of Brand Management, 121,
39–48. https://doi.org/10.1057/palgrave.bm.2540200
Sumber Jurnal
Abdu, Rafi. 2018. Pengaruh Digital Marketing Terhadap Corporate Image Pada PT
AHM Di Kota Bandung Tahun 2017. e-Proceeding of Applied Science :
Vol.4, No.2 Agustus 2018.
Anderson, E. W., Fornell, C., & Mazvancheryl, S. K. 2004. Customer Satisfaction
And Shareholder Value. Journal of Marketing.
Andrew, M. 2019. E-Service Quality and Brand Image on buying interest: A study
of E-Service Quality and Brand Image on Shopee. Jurnal Sekretaris Dan
Administrasi Bisnis.
Bentler & Chou, 1987. Pratical Issue in Structural Modeling. Sociological Methods
and research,
Bresciani, S., & Eppler, M. J. 2010. Brand new ventures? Insights on start-up’s
Branding practices. The Journal of Product and Brand Management.
Chang, H. H., & Chen, S. W. 2009. Consumer perception of interface quality,
security, and loyalty in electronic commerce. Information & Management.
Cretu, A. E., & Brodie, R. J. 2007. The Influence of Brand Image and Company
Reputation Where Manufacturers Market to Small Firms: A customer Value
Perspective. Industrial Marketing Management.
Davis, M. M., Heineke, J., & Davis, M. M. 1998. How Disconfirmation, Perception
and actual Waiting Times Impact Customer Satisfaction. International
Journal of Service Industry Management.
Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish
Experience. Journal of Marketing.
Ghillyer, A. W. 2016. Business ethics now. McGraw-Hill.
Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. 2014. Partial least
squares structural equation modeling PLS-SEM An emerging tool in business
research. European Business Review.
199
Jiang, Y., & Wang, C. 2006. The impact of affect on service quality and satisfaction:
The moderation of service contexts. Journal of Services Marketing.
Kao, T. W., & Lin, W. T. 2016. The relationship between perceived E-Service
Quality and Brand equity: A simultaneous equations system approach.
Computers in Human Behavior.
Klaus, P. “Phil,” & Maklan, S. 2012. EXQ: A multiple-item scale for assessing
service experience. Journal of Service Management.
Narotama, A. 2019. The effect of service quality on customer loyalty with Brand
Images and customer satisfaction as mediation. Jurnal Manajemen Dan
Kewirausahaan.
Ngurah, I. G., Siwa, K., Komang, L., Dewi, C., Bisnis, F., Mulya, U. T., & Bali, B.
2019. Pengaruh Brand Image dan e- service quality terhadap customer
satisfaction serta loyalitas pengguna aplikasi Gojek di Tabanan. Journal of
Applied Management Studies.
O’Cass, A., & Grace, D. 2004. Exploring consumer experiences with a service
Brand. Journal of Product & Brand Management.
Oliver, R. L., & Sharpe, J. W. E. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on
the Consumer. In McGraw-Hill, New York.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1994. Reassessment of
expectations as a comparison standard in measuring service quality:
implications for further research. Journal of Marketing.
Parasuraman, Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1988. SERVQUAL : A multiple- Item
Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of
Retailing.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. 2005. ES-QUAL: A multipleitem scale for assessing electronic service quality. Journal of Service
Research.
Ramesh, K., Saha, R., Goswami, S., Sekar, & Dahiya, R. 2019. Consumer’s
response to CSR activities: Mediating role of Brand Image and Brand attitude.
Corporate Social Responsibility and Environmental Management.
Raras, Anggono, Tirto Sakti, Nunung Ayu Sofianti, and Rudy Rosandy. 2020. “The
Role of E-Service Quality in Influencing Customer Satisfaction and Airport
Brand Image in Indonesia during the COVID-19 Pandemic.
200
Setyadi, A., Ali, H., & Imaroh, T. S. 2017. Building Brand Image: Analysis of
service quality and customer satisfaction. Saudi Journal of Business and
Management Studies.
Tami, J. L. M. 2004. Customer satisfaction, service quality and perceived value: An
integrative model. Journal of Marketing Management.
Upamannyu, N. K., & Sankpal, S. 2014. Effect of Brand Image on customer
satisfaction & loyalty intention and the role of customer satisfaction between
Brand Image and loyalty intention. Journal of Social Science Research.
Van Der Wiele, T., Boselie, P., & Hesselink, M. 2002. Empirical evidence for the
relationship between customer satisfaction and business performance.
Managing Service Quality: An International Journa.
Walley, K., Custance, P., Taylor, S., Lindgreen, A., & Hingley, M. 2007. The
importance of Brand in the industrial purchase decision: a case study of United
Kingdom tractor market. Journal of Business and Industrial Marketing.
Zeithaml, Valarie A. 2002. Service excellence in electronic channels. Managing
Service Quality: An International Journal.
Zeithaml, V A, Berry, L., & Parasuraman, A. 2011. The Service-Quality Puzzle.
Business Horizons.
Sumber Tesis dan Disertasi
Haripah Saulina Napitupulu. 2019. Analisis e-service quality Terhadap kepuasan
pasien rawat jalan dan dampaknya Pada Citra RS Immanuel Bandung. Tesis.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Membangun.
Nunung Ayu Sofiati efi. 2009. Implementasi Pemasaran Holistik Untuk
Meningkatkan Kepercayaan dan Citra Pada Kantor Bank Pemerintah Di
Jawa Barat. Disertasi. Doktor Manajemen UNPAD.
Sumber Website
https://angkasapura2.co.id/
https://balitbanghub.dephub.go.id/file/355
https://distp.ui.ac.id/wp-content/uploads/2020/11/03-Policy-BriefPenerbangan_update.pdf
https://oasys.angkasapura2.co.id/
https://play.google.com/
201
https://travel.kompas.com/read/2020/05/15/184135427/daftar-100-bandaraterbaik-di-dunia-2020-versi-skytrax-ada-soekarno-hatta
https://web.facebook.com/
https://www.instagram.com/angkasapura2/
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis Kelamin : 1) Laki-laki
2) Perempuan
2. Umur : ......... tahun
3. Pekerjaan : 1) PNS/BUMN
2) Wiraswasta
3) Mahasiswa/Pelajar
4) Ibu Rumah Tangga
5) Lainnya.........
4. Pendidikan : 1) SD (tamat/tidak
2) SMP (tamat/tidak
3) SMA (tamat/tidak
202
k tamat)
k tamat)
k tamat)
4) DIPLOMA (tamat/tidak
5) Perguruan Tinggi (tamat/tidak
5. Durasi mengunjungi bandara ini : 1) Pertama
2) < 5
3) 6-10
4) 11-15
5) > 15
6. Destinasi : 1) Domestik
2) Internasio
7. Keperluan : 1) Wisata
2) Bisnis
3) Pribadi
4) Lainnya...
203
k tamat)
k tamat)
nal
......
CARA PENGISIAN KUESIONER
CONTRENG SALAH SATU DALAM KOLOM YANG TER
SS : Sangat Setuju nilainya
S : Setuju nilainya
KS : Kurang Setuju nilainya
TS : Tidak Setuju nilainya
STS : Sangat Tidak Setuju nilainya
1. E- SERVICE QUALITY
No Keterangan
A. Efficiency
1 Saya mendapat informasi Bandara ini melalui Website
2 Website Bandara sangat mudah untuk diakses
B. Responsiveness
4 Saya dapat berkomunikasi interaktif dengan Bandara ini m
5
Setiap pertanyaan yang saya sampaikan di Website Banda
cepat
C. Compensation
204
RSEDIA.
: 5
: 4
: 3
: 2
: 1
Konsumen
SS S KS TD STS
melalui Website yang tersedia
ara ini mendapat jawaban dengan
No Keterangan
6 Bila terjadi kesalahan data dalam Bandara ini mau menan
7 Bila terjadi error sistem, biasanya Bandara ini membebas
D. Contact
8 Mempunyai layanan Customer Service Off Line
9 Menyediakan layanan Customer Service On Line
205
Konsumen
SS S KS TD STS
nggung resiko kerugian
kan biaya-biaya
CARA PENGISIAN :
CONTRENG SALAH SATU DALAM KOLOM YANG TERS
SP : Sangat Puas nilainya
P : Puas nilainya
KP : Kurang Puas nilainya
TP : Tidak Puas nilainya
STP : Sangat Tidak Puas nilainya
2. KEPUASAN PELANGGAN
No Keterangan
1 Bandara memiliki fasilitas yang memadai
2 Pelayanan memuaskan
3 Petugas Bandara melayani dengan sangat ramah
4
Pelayanan Bandara dilaksanakan tepat waktu sesuai
jadwal
206
SEDIA.
: 5
: 4
: 3
: 2
: 1
Harapan Kenyataan
SP P KP TP STP SP P KP TP STP
No Keterangan
5 Bandara melayani dengan ramah dan cepat
6 Tarif cukup terjangkau
207
Harapan Kenyataan
SP P KP TP STP SP P KP TP STP
CARA PENGISIAN :
CONTRENG SALAH SATU DALAM KOLOM YANG TERS
SP : Sangat Puas nilainya
P : Puas nilainya
KP : Kurang Puas nilainya
TP : Tidak Puas nilainya
STP : Sangat Tidak Puas nilainya
1. Brand Image
No Keterangan
1.Personality
1 Menurut saya Bandara ini sudah memiliki kualitas pelaya
2 Menurut saya Bandara ini merupakan penyedia jasa yang
3
Menurut saya Bandara sangat peduli terhadap masyarakat
sosial Bandara ini
2.Reputation
1 Bandara memberikan pelayanan yang prima sehingga me
208
SEDIA.
: 5
: 4
: 3
: 2
: 1
Konsumen
SS S KS TS STS
anan yang unggul
dapat dipercaya dan diandalkan
t di sekitar sebagai tanggung jawab
mbuat konsumen merasa puas
No Keterangan
2 Bandara ini menangani keluhan dengan cepat dan dapat m
3
Menurut saya Bandara ini sudah memiliki jaringan layana
manapun pelanggan berada.
3. Value
1
Menurut saya Bandara ini telah memiliki nilai dan budaya
kebutuhan pelangganya.
2
Menurut saya Bandara ini telah memiliki nilai pelayanan
pelanggan
3
Menurut Bandara ini telah memiliki nilai pelayanan yang
pelanggan
4. Corporate Identity
1 Logo Bandara sangat mudah dikenal oleh masyarakat
2 Warna ciri khas bandara mudah dikenali
3. Slogan Bandara mudah diingat
4 Bandara ini menyediakan layanan Customer Service On
209
Konsumen
SS S KS TS STS
memberikan solusi yang tepat
an online yang dapat dijangkau di
a yang berupa peduli kepada setiap
yang mengacu pada keamanan
mengacu pada kenyamanan
termasuk saya
n Line
210
Lampiran 2
Data Penelitian Pendahuluan
No
E-Service Quality (X)
X1 X2 X3 X4 X
1 2 3 4 5 6 7 8
1 3 4 4 1 4 3 4 4 27
2 1 1 2 2 4 2 3 2 17
3 1 3 4 3 1 1 3 3 19
4 3 2 3 2 2 3 3 3 21
5 3 3 5 5 3 4 4 5 32
6 3 2 4 2 2 1 3 2 19
7 3 3 5 5 5 5 4 5 35
8 3 3 4 5 3 3 3 3 27
9 3 3 3 1 5 3 3 3 24
10 3 2 5 1 3 3 2 2 21
11 4 3 3 1 3 5 3 5 27
12 3 3 3 3 3 4 3 4 26
13 4 5 4 5 5 5 5 4 37
14 4 4 3 4 2 2 4 4 27
15 2 3 2 2 1 2 3 2 17
16 2 3 3 2 4 3 3 3 23
17 3 3 2 2 1 1 3 4 19
18 3 2 1 2 3 2 2 3 18
19 1 3 2 3 1 1 2 2 15
20 2 2 1 2 2 4 4 2 19
21 1 3 3 4 4 1 2 4 22
22 4 4 3 4 3 4 3 4 29
23 2 2 4 1 3 2 3 4 21
24 3 3 3 4 4 5 3 3 28
25 3 3 2 1 4 2 2 3 20
26 4 4 3 4 3 4 3 4 29
27 3 3 3 4 3 2 2 1 21
28 2 2 1 4 4 4 2 3 22
29 3 3 5 1 2 3 2 2 21
30 3 2 1 4 5 3 2 3 23
82 86 91 84 92 87 88 96 706
211
No
Kepuasan Pelanggan (Y)
Y1 Y2 ∑Y
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 39
2 3 3 3 4 2 3 4 2 3 3 2 2 34
3 4 3 5 4 4 5 5 5 5 3 3 3 49
4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 38
5 2 4 3 2 4 4 3 2 4 3 2 4 37
6 3 3 3 4 5 3 2 2 2 4 3 3 37
7 4 2 2 5 2 3 3 3 2 2 4 4 36
8 3 2 3 3 3 1 2 4 3 4 3 3 34
9 3 2 2 3 2 1 3 3 2 2 3 3 29
10 3 2 3 2 3 4 4 4 2 2 2 3 34
11 2 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 4 35
12 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 37
13 3 3 3 3 5 3 2 3 3 4 3 3 38
14 3 2 2 4 4 4 3 4 2 4 3 3 38
15 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 34
16 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 2 4 46
17 3 4 4 4 3 2 4 3 4 3 3 5 42
18 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 51
19 4 3 3 2 3 5 4 4 4 3 4 3 42
20 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 38
21 2 4 2 3 4 3 3 2 2 3 3 4 35
22 4 2 4 3 3 4 5 4 4 3 3 4 43
23 4 5 4 4 4 2 5 5 4 4 4 5 50
24 3 4 3 2 3 2 3 4 2 3 3 2 34
25 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 33
26 4 4 3 3 3 5 4 3 3 4 3 3 42
27 3 3 4 3 3 3 4 2 2 4 3 4 38
28 3 3 3 4 3 5 5 4 3 4 2 5 44
29 3 5 5 3 4 2 3 3 4 4 4 4 44
30 2 3 3 3 2 3 4 3 3 5 4 4 39
∑ 94 96 96 97 95 97 104 100 92 102 92 105 1170
212
No
Brand Image (Z)
Z1 Z2 Z3 Z4 ΣZ
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
1 2 3 2 2 3 3 4 3 3 2 3 4 3 37
2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 4 3 31
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 42
4 3 5 3 5 3 3 3 3 3 2 2 4 2 41
5 2 2 2 5 2 2 3 2 2 2 2 4 3 33
6 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 4 4 33
7 3 2 4 4 2 2 2 3 3 2 3 4 3 37
8 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 44
9 3 3 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 3 43
10 3 3 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4 5 35
11 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 2 5 3 51
12 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 39
13 2 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 5 3 42
14 2 3 3 2 5 5 5 3 3 5 3 5 5 49
15 1 1 1 1 5 1 5 5 5 5 2 2 2 36
16 4 1 1 1 3 3 5 5 3 3 3 5 3 40
17 2 2 3 3 3 3 5 3 3 5 3 4 5 44
18 2 2 3 3 5 3 3 3 3 5 3 5 5 45
19 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47
20 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 47
21 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 4 4 4 34
22 2 2 2 4 2 2 2 4 4 2 2 4 3 35
23 2 3 2 2 4 2 2 2 2 4 4 4 4 37
24 2 2 2 2 3 3 3 4 2 3 2 4 4 36
25 2 2 2 4 2 2 2 2 3 3 2 4 3 33
26 3 2 4 2 3 4 4 3 2 3 2 4 3 39
27 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 4 3 32
28 4 2 3 3 2 3 3 3 4 2 3 4 4 40
29 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 4 34
30 5 2 5 5 3 2 3 2 3 3 2 4 4 43
Σ 73 70 80 88 93 87 101 91 91 93 84 122 106 1179
213
Lampiran 3
Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
E-Service Quality
Nonparametric Correlations
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 X
Spearman's
rho
P1
Correlation Coefficient 1.000 .236 .453*
.000 .380*
.226 .340 .148 .586**
Sig. (2-tailed) . .209 .012 .999 .038 .229 .066 .437 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P2
Correlation Coefficient .236 1.000 .490** .231 .412*
.125 .412*
.133 .654**
Sig. (2-tailed) .209 . .006 .219 .024 .511 .024 .482 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P3
Correlation Coefficient .453*
.490** 1.000 .042 .257 .359 .144 .538** .697**
Sig. (2-tailed) .012 .006 . .826 .171 .051 .447 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P4
Correlation Coefficient .000 .231 .042 1.000 .395*
-.266 .136 .471** .436*
Sig. (2-tailed) .999 .219 .826 . .031 .156 .475 .009 .016
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P5
Correlation Coefficient .380*
.412*
.257 .395* 1.000 .175 .263 .302 .675**
Sig. (2-tailed) .038 .024 .171 .031 . .354 .160 .105 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P6
Correlation Coefficient .226 .125 .359 -.266 .175 1.000 .173 .000 .412*
Sig. (2-tailed) .229 .511 .051 .156 .354 . .361 1.000 .024
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P7
Correlation Coefficient .340 .412*
.144 .136 .263 .173 1.000 .037 .546**
Sig. (2-tailed) .066 .024 .447 .475 .160 .361 . .846 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P8
Correlation Coefficient .148 .133 .538** .471** .302 .000 .037 1.000 .564**
Sig. (2-tailed) .437 .482 .002 .009 .105 1.000 .846 . .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
Correlation Coefficient .586** .654** .697** .436*
.675** .412*
.546** .564** 1.000
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .016 .000 .024 .002 .001 .
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
214
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.720 8
Intraclass Correlation Coefficient
Intraclass
Correlationb
95% Confidence Interval F Test with True Value 0
Lower Bound Upper Bound Value df1 df2 Sig
Single Measures .243a
.127 .413 3.571 29 203 .000
Average
Measures .720c
.538 .849 3.571 29 203 .000
Two-way mixed effects model where people effects are random and measures effects are fixed.
a. The estimator is the same, whether the interaction effect is present or not.
b. Type C intraclass correlation coefficients using a consistency definition-the between-measure variance is
excluded from the denominator variance.
c. This estimate is computed assuming the interaction effect is absent, because it is not estimable otherwise.
Kepuasan Pelanggan
Nonparametric Correlations
Correlations
P9 P10 P11 P12 P13 P14 Y
Spearman's
rho
P9
Correlation
Coefficient 1.000 -.098 .529** -.050 .045 .347 .400*
Sig. (2-tailed) . .606 .003 .792 .813 .060 .029
N 30 30 30 30 30 30 30
P10
Correlation
Coefficient -.098 1.000 -.033 .185 .175 .060 .522**
Sig. (2-tailed) .606 . .862 .329 .356 .755 .003
N 30 30 30 30 30 30 30
P11
Correlation
Coefficient .529** -.033 1.000 -.113 -.157 .326 .426*
Sig. (2-tailed) .003 .862 . .550 .409 .079 .019
N 30 30 30 30 30 30 30
P12
Correlation
Coefficient -.050 .185 -.113 1.000 .255 -.016 .423*
Sig. (2-tailed) .792 .329 .550 . .174 .933 .020
N 30 30 30 30 30 30 30
P13
Correlation
Coefficient .045 .175 -.157 .255 1.000 .050 .490**
Sig. (2-tailed) .813 .356 .409 .174 . .793 .006
N 30 30 30 30 30 30 30
P14
Correlation
Coefficient .347 .060 .326 -.016 .050 1.000 .415*
Sig. (2-tailed) .060 .755 .079 .933 .793 . .023
N 30 30 30 30 30 30 30
Y
Correlation
Coefficient .400*
.522** .426*
.423*
.490** .415* 1.000
Sig. (2-tailed) .029 .003 .019 .020 .006 .023 .
N 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
215
Correlations
P15 P16 P17 P18 P19 P20 Y
Spearman's
rho
P15
Correlation
Coefficient 1.000 .081 .343 .672** .226 .405*
.572**
Sig. (2-tailed) . .669 .064 .000 .229 .026 .001
N 30 30 30 30 30 30 30
P16
Correlation
Coefficient .081 1.000 -.129 .262 .202 .199 .515**
Sig. (2-tailed) .669 . .496 .161 .285 .292 .004
N 30 30 30 30 30 30 30
P17
Correlation
Coefficient .343 -.129 1.000 .306 .063 .185 .431*
Sig. (2-tailed) .064 .496 . .101 .742 .328 .017
N 30 30 30 30 30 30 30
P18
Correlation
Coefficient .672** .262 .306 1.000 .310 .411*
.617**
Sig. (2-tailed) .000 .161 .101 . .095 .024 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
P19
Correlation
Coefficient .226 .202 .063 .310 1.000 .207 .528**
Sig. (2-tailed) .229 .285 .742 .095 . .274 .003
N 30 30 30 30 30 30 30
P20
Correlation
Coefficient .405*
.199 .185 .411*
.207 1.000 .470**
Sig. (2-tailed) .026 .292 .328 .024 .274 . .009
N 30 30 30 30 30 30 30
Y
Correlation
Coefficient .572** .515** .431*
.617** .528** .470** 1.000
Sig. (2-tailed) .001 .004 .017 .000 .003 .009 .
N 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.724 12
216
Intraclass Correlation Coefficient
Intraclass
Correlationb
95% Confidence Interval F Test with True Value 0
Lower Bound Upper Bound Value df1 df2 Sig
Single Measures .179a
.093 .320 3.623 29 319 .000
Average
Measures .724c
.552 .850 3.623 29 319 .000
Two-way mixed effects model where people effects are random and measures effects are fixed.
a. The estimator is the same, whether the interaction effect is present or not.
b. Type C intraclass correlation coefficients using a consistency definition-the between-measure variance is
excluded from the denominator variance.
c. This estimate is computed assuming the interaction effect is absent, because it is not estimable otherwise.
Brand Image
Nonparametric Correlations
Correlations
P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 Z
Spearman's
rho
P21
Correlation
Coefficient 1.000 .529** .391*
.453*
.032 .191 -.022 .479**
Sig. (2-tailed) . .003 .032 .012 .867 .311 .908 .007
N 30 30 30 30 30 30 30 30
P22
Correlation
Coefficient .529** 1.000 .381*
.444*
.174 .074 .331 .662**
Sig. (2-tailed) .003 . .038 .014 .358 .696 .074 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
P23
Correlation
Coefficient .391*
.381* 1.000 .534** .029 .308 .166 .634**
Sig. (2-tailed) .032 .038 . .002 .877 .097 .380 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
P24
Correlation
Coefficient .453*
.444*
.534** 1.000 -.097 .191 -.127 .541**
Sig. (2-tailed) .012 .014 .002 . .611 .312 .503 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30
P25
Correlation
Coefficient .032 .174 .029 -.097 1.000 .424*
.336 .480**
Sig. (2-tailed) .867 .358 .877 .611 . .020 .070 .007
N 30 30 30 30 30 30 30 30
P26
Correlation
Coefficient .191 .074 .308 .191 .424* 1.000 .271 .529**
Sig. (2-tailed) .311 .696 .097 .312 .020 . .147 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30
P27
Correlation
Coefficient -.022 .331 .166 -.127 .336 .271 1.000 .423*
Sig. (2-tailed) .908 .074 .380 .503 .070 .147 . .020
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Z
Correlation
Coefficient .479** .662** .634** .541** .480** .529** .423* 1.000
Sig. (2-tailed) .007 .000 .000 .002 .007 .003 .020 .
N 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
217
Correlations
P28 P29 P30 P31 P32 P33 Z
Spearman's
rho
P28
Correlation Coefficient 1.000 .264 .186 .155 .128 -.099 .388*
Sig. (2-tailed) . .159 .325 .415 .501 .602 .034
N 30 30 30 30 30 30 30
P29
Correlation Coefficient .264 1.000 .349 .348 .394*
.321 .532**
Sig. (2-tailed) .159 . .059 .060 .031 .084 .002
N 30 30 30 30 30 30 30
P30
Correlation Coefficient .186 .349 1.000 .143 .196 .235 .506**
Sig. (2-tailed) .325 .059 . .451 .300 .211 .004
N 30 30 30 30 30 30 30
P31
Correlation Coefficient .155 .348 .143 1.000 .230 .294 .590**
Sig. (2-tailed) .415 .060 .451 . .221 .115 .001
N 30 30 30 30 30 30 30
P32
Correlation Coefficient .128 .394*
.196 .230 1.000 .072 .396*
Sig. (2-tailed) .501 .031 .300 .221 . .707 .030
N 30 30 30 30 30 30 30
P33
Correlation Coefficient -.099 .321 .235 .294 .072 1.000 .398*
Sig. (2-tailed) .602 .084 .211 .115 .707 . .030
N 30 30 30 30 30 30 30
Z
Correlation Coefficient .388*
.532** .506** .590** .396*
.398* 1.000
Sig. (2-tailed) .034 .002 .004 .001 .030 .030 .
N 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.753 13
Intraclass Correlation Coefficient
Intraclass
Correlationb
95% Confidence Interval F Test with True Value 0
Lower Bound Upper Bound Value df1 df2 Sig
Single Measures .190a
.103 .331 4.047 29 348 .000
Average
Measures .753c
.600 .865 4.047 29 348 .000
Two-way mixed effects model where people effects are random and measures effects are fixed.
a. The estimator is the same, whether the interaction effect is present or not.
b. Type C intraclass correlation coefficients using a consistency definition-the between-measure variance is
excluded from the denominator variance.
c. This estimate is computed assuming the interaction effect is absent, because it is not estimable otherwise.
218
Lampiran 4
Profil Responden
No Jenis
Kelamin Umur Pekerjaan Pendidikan Durasi Destinasi Keperluan
1 Perempuan 38 Wiraswasta SD >15 Domestik Bisnis
2 Perempuan 40 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 5-10 Internasional Wisata
3 Laki-laki 40
Ibu Rumah
Tangga SD <5 Internasional Wisata
4 Perempuan 57 PNS/BUMN SMP 5-10 Domestik Wisata
5 Laki-laki 45 PNS/BUMN SMP 5-10 Internasional Bisnis
6 Laki-laki 48
Mahasiswa/
Pelajar Diploma 10-15 Internasional Bisnis
7 Perempuan 55
Mahasiswa/
Pelajar SMP 10-15 Domestik Pribadi
8 Laki-laki 34
Mahasiswa/
Pelajar SMP 10-15 Internasional Bisnis
9 Perempuan 39
Ibu Rumah
Tangga SMP 10-15 Domestik Pribadi
10 Perempuan 36 Wiraswasta SMP 5-10 Internasional Lainnya
11 Laki-laki 42
Mahasiswa/
Pelajar SMA <5 Domestik Wisata
12 Perempuan 39 PNS/BUMN
Perguruan
Tinggi >15 Domestik Bisnis
13 Laki-laki 50
Ibu Rumah
Tangga SMP 10-15 Internasional Pribadi
14 Perempuan 46 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 5-10 Domestik Bisnis
15 Laki-laki 49 Wiraswasta Diploma 10-15 Domestik Bisnis
16 Laki-laki 48 Wiraswasta SMA 10-15 Internasional Bisnis
17 Perempuan 45
Mahasiswa/
Pelajar SMP >15 Domestik Pribadi
18 Perempuan 35
Ibu Rumah
Tangga
Perguruan
Tinggi <5 Domestik Bisnis
19 Laki-laki 49 Wiraswasta SMP 5-10 Internasional Lainnya
20 Perempuan 36
Ibu Rumah
Tangga
Perguruan
Tinggi 5-10 Domestik Bisnis
21 Laki-laki 49
Mahasiswa/
Pelajar
Perguruan
Tinggi 10-15 Internasional Bisnis
22 Laki-laki 53 Wiraswasta Diploma 10-15 Domestik Bisnis
23 Laki-laki 42
Ibu Rumah
Tangga SMA <5 Domestik Wisata
24 Laki-laki 59 Wiraswasta Diploma 5-10 Internasional Pribadi
25 Laki-laki 45
Mahasiswa/
Pelajar SMA 10-15 Internasional Pribadi
26 Laki-laki 36 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 10-15 Internasional Pribadi
27 Laki-laki 47 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 5-10 Domestik Bisnis
219
No Jenis
Kelamin Umur Pekerjaan Pendidikan Durasi Destinasi Keperluan
28 Laki-laki 52 PNS/BUMN Diploma 10-15 Domestik Bisnis
29 Laki-laki 51 PNS/BUMN
Perguruan
Tinggi >15 Domestik Bisnis
30 Laki-laki 37 PNS/BUMN Diploma >15 Domestik Pribadi
31 Laki-laki 37 Wiraswasta SMA 10-15 Internasional Wisata
32 Laki-laki 41
Mahasiswa/
Pelajar
Perguruan
Tinggi 10-15 Internasional Bisnis
33 Perempuan 42 Wiraswasta SMA 10-15 Domestik Bisnis
34 Laki-laki 48 PNS/BUMN SMA >15 Domestik Wisata
35 Laki-laki 49
Ibu Rumah
Tangga Diploma 5-10 Internasional Bisnis
36 Perempuan 55 PNS/BUMN Diploma <5 Domestik Bisnis
37 Laki-laki 53 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi <5 Internasional Bisnis
38 Laki-laki 39 Wiraswasta SMA 10-15 Domestik Pribadi
39 Laki-laki 53 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 10-15 Domestik Bisnis
40 Perempuan 50 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 10-15 Domestik Pribadi
41 Laki-laki 47
Mahasiswa/
Pelajar SMP 10-15 Internasional Wisata
42 Laki-laki 30
Mahasiswa/
Pelajar
Perguruan
Tinggi 5-10 Internasional Wisata
43 Laki-laki 43 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 10-15 Domestik Wisata
44 Perempuan 47 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 10-15 Domestik Bisnis
45 Laki-laki 30 PNS/BUMN Diploma >15 Internasional Pribadi
46 Perempuan 60 Wiraswasta Diploma >15 Domestik Bisnis
47 Laki-laki 42 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 5-10 Internasional Pribadi
48 Perempuan 50
Mahasiswa/
Pelajar SMA 5-10 Domestik Bisnis
49 Laki-laki 49
Mahasiswa/
Pelajar SMA 5-10 Internasional Lainnya
50 Perempuan 60
Ibu Rumah
Tangga
Perguruan
Tinggi 10-15 Domestik Wisata
51 Laki-laki 40 Wiraswasta Diploma >15 Internasional Wisata
52 Laki-laki 30 PNS/BUMN
Perguruan
Tinggi <5 Domestik Wisata
53 Laki-laki 53 Wiraswasta SMP 10-15 Domestik Wisata
54 Laki-laki 47 Lainnya
Perguruan
Tinggi 10-15 Internasional Bisnis
55 Laki-laki 30
Mahasiswa/
Pelajar
Perguruan
Tinggi 10-15 Domestik Bisnis
56 Laki-laki 54 PNS/BUMN SMA >15 Domestik Bisnis
57 Perempuan 55 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 10-15 Domestik Pribadi
220
No Jenis
Kelamin Umur Pekerjaan Pendidikan Durasi Destinasi Keperluan
58 Laki-laki 50 Wiraswasta SMA >15 Internasional Bisnis
59 Perempuan 34
Mahasiswa/
Pelajar SMP 5-10 Domestik Pribadi
60 Perempuan 48 PNS/BUMN Diploma <5 Domestik Pribadi
61 Perempuan 48 Wiraswasta SMA 5-10 Domestik Pribadi
62 Laki-laki 48 PNS/BUMN
Perguruan
Tinggi 5-10 Internasional Wisata
63 Perempuan 46
Mahasiswa/
Pelajar SD 10-15 Domestik Bisnis
64 Laki-laki 54 Lainnya
Perguruan
Tinggi 10-15 Domestik Pribadi
65 Perempuan 43 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi >15 Domestik Wisata
66 Perempuan 42 Lainnya
Perguruan
Tinggi <5 Domestik Wisata
67 Laki-laki 52 Wiraswasta SMA 10-15 Internasional Bisnis
68 Laki-laki 32
Ibu Rumah
Tangga SMP 10-15 Domestik Bisnis
69 Perempuan 36 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi >15 Domestik Pribadi
70 Laki-laki 28 PNS/BUMN
Perguruan
Tinggi <5 Internasional Bisnis
71 Perempuan 35 PNS/BUMN
Perguruan
Tinggi 10-15 Domestik Pribadi
72 Laki-laki 32 Wiraswasta SMP 10-15 Internasional Pribadi
73 Laki-laki 45 PNS/BUMN SMA 5-10 Internasional Pribadi
74 Perempuan 47
Ibu Rumah
Tangga SD 5-10 Domestik Pribadi
75 Laki-laki 47 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi >15 Internasional Bisnis
76 Laki-laki 60
Mahasiswa/
Pelajar SMA 5-10 Domestik Wisata
77 Laki-laki 49 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 5-10 Domestik Bisnis
78 Laki-laki 50 Wiraswasta Diploma <5 Internasional Lainnya
79 Perempuan 31 PNS/BUMN SMA 10-15 Domestik Pribadi
80 Laki-laki 57 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi >15 Internasional Pribadi
81 Laki-laki 44 Wiraswasta SD <5 Internasional Pribadi
82 Perempuan 31 PNS/BUMN
Perguruan
Tinggi 5-10 Domestik Bisnis
83 Laki-laki 48 Wiraswasta SMA 5-10 Internasional Bisnis
84 Laki-laki 40
Mahasiswa/
Pelajar
Perguruan
Tinggi 10-15 Internasional Pribadi
85 Perempuan 35 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi >15 Domestik Bisnis
86 Perempuan 52
Ibu Rumah
Tangga
Perguruan
Tinggi 10-15 Domestik Pribadi
221
No Jenis
Kelamin Umur Pekerjaan Pendidikan Durasi Destinasi Keperluan
87 Perempuan 58
Ibu Rumah
Tangga Diploma 10-15 Domestik Wisata
88 Perempuan 53 Wiraswasta SMA 5-10 Domestik Bisnis
89 Perempuan 38 PNS/BUMN
Perguruan
Tinggi 5-10 Domestik Pribadi
90 Perempuan 34
Ibu Rumah
Tangga
Perguruan
Tinggi 10-15 Domestik Bisnis
91 Perempuan 45 PNS/BUMN SMP >15 Domestik Bisnis
92 Perempuan 46
Ibu Rumah
Tangga SMA 5-10 Domestik Lainnya
93 Laki-laki 51 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 5-10 Internasional Bisnis
94 Laki-laki 45
Ibu Rumah
Tangga
Perguruan
Tinggi 10-15 Internasional Pribadi
95 Perempuan 31 Lainnya
Perguruan
Tinggi <5 Domestik Lainnya
96 Laki-laki 48 PNS/BUMN SMP 5-10 Internasional Bisnis
97 Perempuan 41
Ibu Rumah
Tangga SD 5-10 Domestik Bisnis
98 Laki-laki 35 Wiraswasta SMA 5-10 Domestik Wisata
99 Laki-laki 39
Ibu Rumah
Tangga SMA <5 Internasional Wisata
100 Perempuan 42
Ibu Rumah
Tangga SD >15 Internasional Bisnis
101 Perempuan 43 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 5-10 Domestik Wisata
102 Laki-laki 33 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 5-10 Domestik Bisnis
103 Laki-laki 42 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 10-15 Internasional Pribadi
104 Perempuan 50 Wiraswasta SMP >15 Domestik Bisnis
105 Perempuan 43 Wiraswasta SMP >15 Domestik Wisata
106 Laki-laki 38 Lainnya Diploma 5-10 Internasional Bisnis
107 Laki-laki 18
Ibu Rumah
Tangga Diploma 10-15 Internasional Pribadi
108 Perempuan 24
Mahasiswa/
Pelajar SD >15 Domestik Bisnis
109 Perempuan 22 PNS/BUMN SMA 5-10 Internasional Pribadi
110 Perempuan 19 PNS/BUMN SMP 5-10 Internasional Bisnis
111 Laki-laki 40
Ibu Rumah
Tangga
Perguruan
Tinggi 10-15 Domestik Bisnis
112 Perempuan 38 Wiraswasta SMA >15 Domestik Bisnis
113 Laki-laki 45
Ibu Rumah
Tangga
Perguruan
Tinggi 5-10 Internasional Lainnya
114 Perempuan 48 Wiraswasta SMA 10-15 Domestik Bisnis
115 Laki-laki 55 Lainnya
Perguruan
Tinggi >15 Internasional Bisnis
116 Perempuan 55 Wiraswasta SMA 5-10 Domestik Pribadi
222
No Jenis
Kelamin Umur Pekerjaan Pendidikan Durasi Destinasi Keperluan
117 Perempuan 44
Ibu Rumah
Tangga
Perguruan
Tinggi 5-10 Internasional Wisata
118 Laki-laki 42 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 5-10 Domestik Bisnis
119 Laki-laki 46 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 10-15 Internasional Bisnis
120 Perempuan 35 PNS/BUMN Diploma >15 Internasional Bisnis
121 Perempuan 42 PNS/BUMN SMP 10-15 Domestik Pribadi
122 Laki-laki 47 Wiraswasta Diploma 10-15 Internasional Wisata
123 Laki-laki 35 PNS/BUMN SMA 10-15 Domestik Lainnya
124 Laki-laki 38 Wiraswasta SD 10-15 Internasional Pribadi
125 Perempuan 34 PNS/BUMN
Perguruan
Tinggi <5 Domestik Pribadi
126 Laki-laki 54 PNS/BUMN SMA 5-10 Internasional Pribadi
127 Laki-laki 54 Wiraswasta
Perguruan
Tinggi 10-15 Internasional Bisnis
128 Perempuan 49 PNS/BUMN
Perguruan
Tinggi 5-10 Domestik Bisnis
129 Laki-laki 47 PNS/BUMN SD 5-10 Internasional Wisata
130 Perempuan 34 Wiraswasta SD 10-15 Domestik Bisnis
223
Lampiran 5
Data Penelitian
No
E-Service Quality (X)
X
1 2 3 4 5 6 7 8
1 5 4 4 5 4 4 4 5 35
2 2 3 3 3 2 3 3 3 22
3 4 5 5 4 5 5 5 4 37
4 2 3 3 3 2 3 2 3 21
5 4 4 5 4 5 5 4 4 35
6 5 4 5 5 5 4 5 4 37
7 3 4 3 3 3 3 4 4 27
8 4 4 4 4 4 3 4 4 31
9 2 3 3 2 3 2 2 2 19
10 4 5 4 4 3 4 4 4 32
11 4 5 4 4 5 4 4 4 34
12 3 4 3 3 4 3 3 3 26
13 4 3 4 3 3 3 3 3 26
14 4 5 5 4 4 3 4 5 34
15 2 3 3 2 2 3 3 2 20
16 5 3 4 5 5 4 4 4 34
17 2 3 3 3 4 3 4 2 24
18 3 3 3 3 3 3 2 4 24
19 2 4 3 4 4 3 4 3 27
20 3 4 4 3 4 4 4 4 30
21 3 2 2 3 2 2 2 2 18
22 4 4 4 4 4 4 4 3 31
23 3 3 3 4 3 4 3 3 26
24 4 4 5 5 5 5 5 4 37
25 5 5 5 4 4 5 5 4 37
26 4 3 4 3 4 3 4 3 28
27 4 3 2 4 4 4 4 5 30
28 4 5 4 4 4 3 4 4 32
29 4 4 3 4 3 4 4 3 29
30 4 4 3 3 3 3 4 4 28
31 4 3 3 4 4 3 4 3 28
32 3 3 3 3 3 3 3 3 24
33 5 5 4 4 5 4 4 4 35
34 4 3 2 4 3 4 2 4 26
35 4 5 4 4 4 4 4 4 33
36 4 4 3 4 4 3 4 3 29
224
No
E-Service Quality (X)
X
1 2 3 4 5 6 7 8
37 3 5 5 4 5 4 5 4 35
38 4 4 3 4 4 3 3 4 29
39 4 5 4 4 4 5 5 5 36
40 5 4 4 4 4 4 4 4 33
41 4 3 4 4 3 3 4 4 29
42 4 3 4 4 3 4 4 4 30
43 3 4 2 4 2 3 3 3 24
44 4 3 4 2 3 4 2 4 26
45 5 5 3 4 3 5 4 4 33
46 3 2 3 4 3 4 3 3 25
47 4 4 4 5 4 5 3 4 33
48 2 3 2 3 3 2 3 2 20
49 3 2 3 4 3 4 3 3 25
50 2 3 3 2 3 3 3 3 22
51 5 4 4 5 4 4 4 4 34
52 3 3 3 3 3 3 3 2 23
53 2 2 2 3 2 3 2 2 18
54 3 4 5 1 3 4 3 4 27
55 4 4 2 3 2 2 3 2 22
56 5 4 3 4 3 4 4 4 31
57 3 3 4 3 3 4 3 4 27
58 2 3 2 2 3 3 3 2 20
59 4 4 3 4 5 4 3 3 30
60 4 3 4 3 4 3 4 3 28
61 5 4 4 5 4 5 4 5 36
62 3 2 4 3 3 2 4 4 25
63 4 4 4 4 4 4 4 4 32
64 4 3 4 3 4 3 3 3 27
65 4 4 4 3 3 4 4 3 29
66 4 4 3 4 4 3 4 3 29
67 4 4 3 4 4 4 4 5 32
68 3 4 3 3 3 2 3 3 24
69 3 3 2 3 2 3 3 2 21
70 4 4 3 3 3 3 4 4 28
71 5 4 4 5 5 4 5 4 36
72 3 3 4 4 4 4 5 4 31
73 4 4 3 3 4 3 3 3 27
74 4 4 4 5 4 5 4 4 34
75 4 4 4 3 3 4 4 4 30
225
No
E-Service Quality (X)
X
1 2 3 4 5 6 7 8
76 4 5 5 4 5 4 5 4 36
77 3 2 3 3 2 3 4 3 23
78 5 5 4 5 5 4 4 5 37
79 4 5 4 4 4 5 5 5 36
80 4 3 3 3 3 3 3 3 25
81 5 3 4 2 4 3 3 3 27
82 3 2 3 3 2 3 3 3 22
83 3 4 2 4 2 3 3 3 24
84 5 4 5 4 5 4 4 5 36
85 4 3 4 4 4 3 3 3 28
86 3 3 4 3 3 4 4 2 26
87 3 4 3 2 2 5 3 4 26
88 2 3 3 3 4 2 2 3 22
89 4 1 5 4 3 4 3 2 26
90 2 2 3 2 3 2 3 3 20
91 3 5 2 4 3 3 3 5 28
92 3 4 5 1 2 2 3 2 22
93 2 3 4 3 2 3 2 2 21
94 4 4 4 3 4 3 4 4 30
95 5 4 4 4 4 4 4 4 33
96 3 4 3 2 3 2 3 4 24
97 4 4 4 2 4 3 4 3 28
98 3 4 3 3 3 3 3 4 26
99 4 4 3 5 5 4 4 4 33
100 4 2 5 4 5 4 4 2 30
101 4 4 4 3 4 4 5 4 32
102 4 2 4 4 3 2 2 4 25
103 4 3 4 4 3 3 3 3 27
104 3 4 3 3 3 3 3 3 25
105 3 3 4 4 3 4 4 3 28
106 3 2 3 3 3 4 3 4 25
107 4 3 2 4 2 3 2 4 24
108 2 3 3 3 3 3 3 3 23
109 4 4 4 4 4 4 4 4 32
110 3 4 3 2 3 3 3 2 23
111 4 3 3 2 2 4 3 2 23
112 3 3 3 3 3 3 3 4 25
113 5 3 4 5 4 3 4 4 32
114 3 4 5 3 4 2 3 4 28
226
No
E-Service Quality (X)
X
1 2 3 4 5 6 7 8
115 4 5 3 4 5 4 4 5 34
116 4 3 4 4 4 4 4 3 30
117 4 4 5 4 4 4 4 4 33
118 3 4 4 2 4 2 3 4 26
119 3 5 5 5 5 5 4 5 37
120 3 3 3 3 3 3 3 3 24
121 4 5 4 4 4 4 4 5 34
122 4 5 4 4 4 4 4 5 34
123 3 4 5 3 5 4 4 3 31
124 5 4 3 3 4 4 5 4 32
125 4 3 4 5 4 4 5 3 32
126 4 4 4 4 4 4 3 4 31
127 3 4 3 3 3 3 3 4 26
128 5 4 3 5 5 3 5 4 34
129 5 5 4 4 5 4 5 4 36
130 4 5 4 5 4 4 4 4 34
473 474 465 460 463 455 466 460 3716
p 0.660 0.662 0.644 0.635 0.640 0.625 0.646 0.635 0.643
227
No
Kepuasan Pelanggan (Y)
Y
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 3 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 3 45
2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 37
3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 56
4 3 3 3 3 4 4 3 2 4 2 3 3 37
5 4 3 4 5 4 2 4 5 4 4 4 3 46
6 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 53
7 2 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 42
8 4 4 3 3 4 2 4 4 3 4 3 4 42
9 2 2 3 2 3 2 2 1 3 2 1 3 26
10 3 2 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 44
11 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 55
12 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 38
13 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5 46
14 4 4 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 50
15 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 29
16 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 3 47
17 3 4 2 4 3 2 3 2 4 3 2 3 35
18 2 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 36
19 4 4 3 4 3 2 3 3 4 3 2 4 39
20 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 43
21 2 2 4 2 2 3 4 2 2 2 3 2 30
22 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 44
23 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 40
24 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 53
25 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 55
26 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 43
27 2 4 2 3 2 4 3 2 3 3 3 3 34
28 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 49
29 5 4 4 4 3 2 4 2 4 4 3 4 43
30 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 50
31 2 3 3 4 2 3 4 2 3 5 3 4 38
32 4 2 2 4 3 2 4 2 3 3 4 4 37
33 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 51
34 1 3 3 2 4 3 4 3 4 4 2 4 37
35 4 3 4 4 3 3 5 4 4 5 4 4 47
36 2 3 1 4 3 2 4 1 4 3 2 3 32
37 4 5 4 1 3 4 4 4 4 3 4 3 43
38 2 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 43
39 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 55
228
No
Kepuasan Pelanggan (Y)
Y
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
40 2 3 4 3 2 3 4 5 5 4 5 4 44
41 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 42
42 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 50
43 3 4 4 4 3 4 3 4 2 3 3 2 39
44 3 4 3 4 3 3 3 3 5 4 2 3 40
45 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 52
46 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 39
47 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 55
48 3 4 4 4 2 4 3 4 3 4 4 2 41
49 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 48
50 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 31
51 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 52
52 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 44
53 2 2 4 3 4 4 5 4 2 2 2 4 38
54 2 3 4 3 3 2 5 3 3 4 3 2 37
55 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 41
56 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 5 3 46
57 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 45
58 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 30
59 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 53
60 3 4 3 4 3 3 4 2 4 3 4 3 40
61 4 4 3 4 5 3 5 3 5 4 3 5 48
62 3 2 3 3 2 2 3 2 4 2 2 3 31
63 3 5 3 3 3 3 4 3 5 4 4 4 44
64 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 50
65 3 4 3 4 5 4 3 4 4 3 5 4 46
66 2 3 2 2 3 4 3 3 5 2 3 2 34
67 2 5 3 4 3 5 4 2 4 4 4 4 44
68 3 3 3 3 5 3 3 2 3 4 5 4 41
69 4 3 3 3 2 1 3 1 3 3 2 3 31
70 5 4 3 4 5 4 5 4 4 3 5 5 51
71 3 4 4 5 3 5 5 3 4 4 4 5 49
72 5 4 3 5 4 3 5 3 4 4 5 5 50
73 3 4 3 4 3 2 4 3 3 3 3 4 39
74 3 5 3 3 4 3 3 3 4 4 5 4 44
75 3 3 4 3 3 2 2 2 4 5 5 4 40
76 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 55
77 4 3 4 4 3 4 4 2 2 3 4 3 40
78 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 56
229
No
Kepuasan Pelanggan (Y)
Y
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
79 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 55
80 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 43
81 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 51
82 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 38
83 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 3 50
84 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 3 43
85 5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 44
86 3 4 3 5 5 4 4 4 2 4 5 4 47
87 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 36
88 4 4 4 3 3 3 4 3 4 5 3 4 44
89 3 3 3 3 2 2 3 2 4 4 3 2 34
90 2 2 4 3 4 2 4 3 3 3 3 3 36
91 3 4 4 3 4 2 4 3 3 3 4 4 41
92 2 2 3 3 3 2 4 2 2 2 4 4 33
93 3 3 4 4 4 2 3 4 2 4 2 3 38
94 4 5 4 4 5 4 3 3 3 5 5 5 50
95 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 48
96 3 1 4 2 5 3 3 3 2 3 3 3 35
97 2 3 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 43
98 2 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 39
99 4 3 1 4 3 3 3 3 1 4 1 4 34
100 1 4 4 3 3 2 3 3 4 3 4 4 38
101 3 5 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 49
102 1 2 4 3 2 3 4 2 4 3 3 2 33
103 2 4 3 4 3 3 4 3 3 4 2 4 39
104 3 4 4 2 2 1 4 2 3 3 3 3 34
105 2 2 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 41
106 4 3 1 3 4 2 3 2 3 3 3 3 34
107 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 37
108 2 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 4 38
109 3 4 4 3 4 2 3 3 4 4 3 3 40
110 1 2 3 2 3 3 3 2 3 4 3 2 31
111 2 3 2 2 4 3 4 4 2 4 4 4 38
112 1 2 3 1 3 3 3 3 4 4 2 4 33
113 4 3 3 4 3 2 4 3 4 3 5 3 41
114 3 1 4 3 3 3 5 4 5 4 4 4 43
115 3 4 5 5 3 5 5 2 4 5 5 5 51
116 5 4 4 3 2 2 4 2 4 4 4 4 42
117 3 4 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 42
230
No
Kepuasan Pelanggan (Y)
Y
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
118 2 4 3 4 3 3 5 4 4 4 5 5 46
119 4 4 3 4 2 2 4 2 4 5 3 4 41
120 4 4 3 3 3 2 4 2 4 3 3 3 38
121 4 3 5 3 5 3 4 3 4 5 3 4 46
122 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 53
123 3 4 4 4 5 3 5 3 4 3 5 4 47
124 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 48
125 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 42
126 3 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 52
127 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 38
128 3 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 51
129 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 4 4 51
130 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 46
423 473 470 467 466 428 496 422 478 471 471 490 5555
p 0.563 0.660 0.654 0.648 0.646 0.573 0.704 0.562 0.669 0.656 0.656 0.692 0.640
231
No
Brand Image (Z)
Z
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
1 4 3 4 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 55
2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 43
3 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 61
4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 39
5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 45
6 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 57
7 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 41
8 4 4 4 4 2 2 3 3 3 4 4 3 3 43
9 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 30
10 4 4 3 4 4 4 4 2 4 3 2 4 4 46
11 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 61
12 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
13 3 2 3 3 4 3 4 3 2 4 3 3 2 39
14 5 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 54
15 4 3 3 3 4 2 4 2 3 2 3 2 4 39
16 4 3 4 4 5 3 4 5 5 3 4 4 5 53
17 2 4 3 3 2 3 3 3 4 2 4 2 4 39
18 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 40
19 3 4 3 3 2 4 3 4 4 2 4 3 4 43
20 5 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 50
21 2 4 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 35
22 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 46
23 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 41
24 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 58
25 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 60
26 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 3 3 4 50
27 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 40
28 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 54
29 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 49
30 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 51
31 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 43
32 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40
33 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 60
34 4 4 3 2 4 4 2 4 2 4 4 4 2 43
35 5 5 5 4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 56
36 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 44
37 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 48
38 4 4 4 5 4 5 3 4 5 4 3 2 4 51
39 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 60
232
No
Brand Image (Z)
Z
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
40 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 53
41 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 42
42 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 58
43 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 33
44 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 42
45 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 58
46 4 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 4 3 39
47 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 55
48 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 32
49 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 41
50 4 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 37
51 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 58
52 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 33
53 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 28
54 2 3 2 3 3 1 5 1 4 3 3 2 3 35
55 2 4 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 30
56 3 5 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 5 52
57 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 45
58 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 33
59 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 59
60 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 46
61 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 4 54
62 2 4 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 39
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39
64 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 43
65 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 47
66 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 2 2 3 37
67 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 53
68 3 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 41
69 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 36
70 4 4 5 3 5 3 3 4 4 4 4 5 3 51
71 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 56
72 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 50
73 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 47
74 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 54
75 4 2 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 38
76 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 50
77 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 47
78 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 5 58
233
No
Brand Image (Z)
Z
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
79 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 58
80 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 49
81 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 55
82 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 5 4 3 47
83 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 46
84 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 55
85 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 3 3 48
86 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 47
87 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 42
88 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 54
89 3 3 2 2 3 2 2 3 4 3 3 3 3 36
90 3 3 4 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 33
91 4 3 4 4 5 3 3 3 4 3 3 4 3 46
92 4 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 2 45
93 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 46
94 5 3 5 5 3 5 3 5 5 4 5 5 3 56
95 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 56
96 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 38
97 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 50
98 2 2 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 43
99 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 5 4 4 56
100 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 4 46
101 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 54
102 2 3 2 4 4 4 3 2 4 4 3 4 3 42
103 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 46
104 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 41
105 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 2 2 3 45
106 4 4 3 3 3 3 3 2 5 3 3 3 3 42
107 4 4 4 4 3 3 2 3 5 3 4 3 3 45
108 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 49
109 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 39
110 4 3 4 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 34
111 3 5 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 47
112 3 3 4 4 2 4 3 4 2 3 3 4 4 43
113 2 4 3 3 4 3 2 3 3 4 3 2 4 40
114 3 3 3 3 4 4 3 4 2 4 2 4 4 43
115 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 58
116 4 5 4 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 45
117 4 3 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 53
234
No
Brand Image (Z)
Z
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
118 3 4 3 3 3 4 2 4 3 4 3 3 4 43
119 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 58
120 3 4 4 4 2 3 3 4 2 3 2 3 3 40
121 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 57
122 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 59
123 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 56
124 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 54
125 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 50
126 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 56
127 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 43
128 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 5 54
129 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 55
130 4 4 3 4 4 3 4 5 3 4 4 4 5 51
472 495 476 470 471 461 457 471 468 473 458 456 464 6092
p 0.658 0.702 0.665 0.654 0.656 0.637 0.629 0.656 0.650 0.660 0.631 0.627 0.642 0.651
235
Lampiran 6
Tabel Frekuensi, E-Servqual Score dan Satisfaction Score
Frequency Table
P1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 14 10.8 10.8 10.8
3.00 38 29.2 29.2 40.0
4.00 59 45.4 45.4 85.4
5.00 19 14.6 14.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
P2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 1 .8 .8 .8
2.00 11 8.5 8.5 9.2
3.00 42 32.3 32.3 41.5
4.00 55 42.3 42.3 83.8
5.00 21 16.2 16.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
P3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 12 9.2 9.2 9.2
3.00 48 36.9 36.9 46.2
4.00 53 40.8 40.8 86.9
5.00 17 13.1 13.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
236
P4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 2 1.5 1.5 1.5
2.00 13 10.0 10.0 11.5
3.00 44 33.8 33.8 45.4
4.00 55 42.3 42.3 87.7
5.00 16 12.3 12.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
P5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 16 12.3 12.3 12.3
3.00 45 34.6 34.6 46.9
4.00 49 37.7 37.7 84.6
5.00 20 15.4 15.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
P6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 13 10.0 10.0 10.0
3.00 51 39.2 39.2 49.2
4.00 54 41.5 41.5 90.8
5.00 12 9.2 9.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
237
P7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 11 8.5 8.5 8.5
3.00 47 36.2 36.2 44.6
4.00 57 43.8 43.8 88.5
5.00 15 11.5 11.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
P8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 17 13.1 13.1 13.1
3.00 40 30.8 30.8 43.8
4.00 59 45.4 45.4 89.2
5.00 14 10.8 10.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
P9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 5 3.8 3.8 3.8
2.00 25 19.2 19.2 23.1
3.00 44 33.8 33.8 56.9
4.00 44 33.8 33.8 90.8
5.00 12 9.2 9.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
238
P10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 2 1.5 1.5 1.5
2.00 14 10.8 10.8 12.3
3.00 36 27.7 27.7 40.0
4.00 55 42.3 42.3 82.3
5.00 23 17.7 17.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
P11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 3 2.3 2.3 2.3
2.00 8 6.2 6.2 8.5
3.00 44 33.8 33.8 42.3
4.00 56 43.1 43.1 85.4
5.00 19 14.6 14.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
P12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 2 1.5 1.5 1.5
2.00 9 6.9 6.9 8.5
3.00 46 35.4 35.4 43.8
4.00 56 43.1 43.1 86.9
5.00 17 13.1 13.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
239
P13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 13 10.0 10.0 10.0
3.00 49 37.7 37.7 47.7
4.00 47 36.2 36.2 83.8
5.00 21 16.2 16.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
P14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 2 1.5 1.5 1.5
2.00 29 22.3 22.3 23.8
3.00 45 34.6 34.6 58.5
4.00 37 28.5 28.5 86.9
5.00 17 13.1 13.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
P15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 5 3.8 3.8 3.8
3.00 38 29.2 29.2 33.1
4.00 63 48.5 48.5 81.5
5.00 24 18.5 18.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
240
P16
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 3 2.3 2.3 2.3
2.00 27 20.8 20.8 23.1
3.00 48 36.9 36.9 60.0
4.00 39 30.0 30.0 90.0
5.00 13 10.0 10.0 100.0
Total 130 100.0 100.0
P17
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 1 .8 .8 .8
2.00 13 10.0 10.0 10.8
3.00 31 23.8 23.8 34.6
4.00 67 51.5 51.5 86.2
5.00 18 13.8 13.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
P18
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 8 6.2 6.2 6.2
3.00 48 36.9 36.9 43.1
4.00 59 45.4 45.4 88.5
5.00 15 11.5 11.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
241
P19
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 2 1.5 1.5 1.5
2.00 14 10.8 10.8 12.3
3.00 38 29.2 29.2 41.5
4.00 53 40.8 40.8 82.3
5.00 23 17.7 17.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
P20
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 8 6.2 6.2 6.2
3.00 36 27.7 27.7 33.8
4.00 64 49.2 49.2 83.1
5.00 22 16.9 16.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
P21
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 15 11.5 11.5 11.5
3.00 36 27.7 27.7 39.2
4.00 61 46.9 46.9 86.2
5.00 18 13.8 13.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
242
P22
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 10 7.7 7.7 7.7
3.00 33 25.4 25.4 33.1
4.00 59 45.4 45.4 78.5
5.00 28 21.5 21.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
P23
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 7 5.4 5.4 5.4
3.00 45 34.6 34.6 40.0
4.00 63 48.5 48.5 88.5
5.00 15 11.5 11.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
P24
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 10 7.7 7.7 7.7
3.00 49 37.7 37.7 45.4
4.00 52 40.0 40.0 85.4
5.00 19 14.6 14.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
243
P25
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 13 10.0 10.0 10.0
3.00 41 31.5 31.5 41.5
4.00 58 44.6 44.6 86.2
5.00 18 13.8 13.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
P26
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 1 .8 .8 .8
2.00 12 9.2 9.2 10.0
3.00 49 37.7 37.7 47.7
4.00 51 39.2 39.2 86.9
5.00 17 13.1 13.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
P27
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 15 11.5 11.5 11.5
3.00 51 39.2 39.2 50.8
4.00 46 35.4 35.4 86.2
5.00 18 13.8 13.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
244
P28
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.00 1 .8 .8 .8
2.00 11 8.5 8.5 9.2
3.00 49 37.7 37.7 46.9
4.00 44 33.8 33.8 80.8
5.00 25 19.2 19.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
P29
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 11 8.5 8.5 8.5
3.00 44 33.8 33.8 42.3
4.00 61 46.9 46.9 89.2
5.00 14 10.8 10.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
P30
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 12 9.2 9.2 9.2
3.00 42 32.3 32.3 41.5
4.00 57 43.8 43.8 85.4
5.00 19 14.6 14.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
245
P31
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 16 12.3 12.3 12.3
3.00 47 36.2 36.2 48.5
4.00 50 38.5 38.5 86.9
5.00 17 13.1 13.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
P32
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 18 13.8 13.8 13.8
3.00 48 36.9 36.9 50.8
4.00 44 33.8 33.8 84.6
5.00 20 15.4 15.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
P33
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2.00 12 9.2 9.2 9.2
3.00 46 35.4 35.4 44.6
4.00 58 44.6 44.6 89.2
5.00 14 10.8 10.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
246
No
H
P
P
-
H P/H
1 4.000 3.500
-0.500 0.875
2 3.167 3.000
-0.167 0.947
3 4.667 4.667 0.000 1.000 4 3.333 2.833 -0.500 0.850 5 3.667 4.000 0.333 1.091 6 4.500 4.333 -0.167 0.963 7 3.333 3.667 0.333 1.100 8 3.333 3.667 0.333 1.100 9 2.333 2.000 -0.333 0.857
10 3.500 3.833 0.333 1.095
11 4.667 4.500
-0.167 0.964
12 3.000 3.333 0.333 1.111
13 4.000 3.667
-0.333 0.917
14 4.000 4.333 0.333 1.083
15 2.500 2.333
-0.167 0.933
16 4.000 3.833
-0.167 0.958
17 3.000 2.833
-0.167 0.944
18 2.833 3.167 0.333 1.118
19 3.333 3.167
-0.167 0.950
20 3.333 3.833 0.500 1.150
21 2.500 2.500 0.000 1.000
22 3.667 3.667 0.000 1.000
23 3.167 3.500 0.333 1.105
24 4.333 4.500 0.167 1.038
25 4.667 4.500
-0.167 0.964
26 3.500 3.667 0.167 1.048
27 2.833 2.833 0.000 1.000
28 4.000 4.167 0.167 1.042
29 3.667 3.500
-0.167 0.955
30 4.500 3.833
-0.667 0.852
31 2.833 3.500 0.667 1.235
32 2.833 3.333 0.500 1.176
33 4.167 4.333 0.167 1.040
34 2.667 3.500 0.833 1.313
35 3.500 4.333 0.833 1.238
36 2.500 2.833 0.333 1.133
37 3.500 3.667 0.167 1.048
38 3.333 3.833 0.500 1.150
39 4.833 4.333
-0.500 0.897
40 2.833 4.500 1.667 1.588
41 3.667 3.333
-0.333 0.909
42 4.167 4.167 0.000 1.000
43 3.667 2.833
-0.833 0.773
44 3.333 3.333 0.000 1.000
45 4.333 4.333 0.000 1.000
46 3.500 3.000
-0.500 0.857
47 4.833 4.333
-0.500 0.897
48 3.500 3.333
-0.167 0.952
49 3.833 4.167 0.333 1.087
50 2.333 2.833 0.500 1.214
51 4.333 4.333 0.000 1.000
52 3.667 3.667 0.000 1.000
53 3.167 3.167 0.000 1.000
54 2.833 3.333 0.500 1.176
55 3.500 3.333
-0.167 0.952
247
No
H
P
P
-
H P/H
56 4.000 3.667
-0.333 0.917
57 4.000 3.500
-0.500 0.875
58 2.667 2.333
-0.333 0.875
59 4.667 4.167
-0.500 0.893
60 3.333 3.333 0.000 1.000
61 3.833 4.167 0.333 1.087
62 2.500 2.667 0.167 1.067
63 3.333 4.000 0.667 1.200
64 4.000 4.333 0.333 1.083
65 3.833 3.833 0.000 1.000
66 2.667 3.000 0.333 1.125
67 3.667 3.667 0.000 1.000
68 3.333 3.500 0.167 1.050
69 2.667 2.500
-0.167 0.938
70 4.167 4.333 0.167 1.040
71 4.000 4.167 0.167 1.042
72 4.000 4.333 0.333 1.083
73 3.167 3.333 0.167 1.053
74 3.500 3.833 0.333 1.095
75 3.000 3.667 0.667 1.222
76 4.333 4.833 0.500 1.115
77 3.667 3.000
-0.667 0.818
78 4.667 4.667 0.000 1.000
79 4.833 4.333
-0.500 0.897
80 3.500 3.667 0.167 1.048
81 4.667 3.833
-0.833 0.821
82 3.167 3.167 0.000 1.000
83 4.500 3.833
-0.667 0.852
84 4.000 3.167
-0.833 0.792
85 3.833 3.500
-0.333 0.913
86 4.000 3.833
-0.167 0.958
87 2.833 3.167 0.333 1.118
88 3.500 3.833 0.333 1.095
89 2.667 3.000 0.333 1.125
90 2.833 3.167 0.333 1.118
91 3.333 3.500 0.167 1.050
92 2.500 3.000 0.500 1.200
93 3.333 3.000
-0.333 0.900
94 4.333 4.000
-0.333 0.923
95 4.000 4.000 0.000 1.000
96 3.000 2.833
-0.167 0.944
97 3.500 3.667 0.167 1.048
98 3.000 3.500 0.500 1.167
99 3.000 2.667
-0.333 0.889
100 2.833 3.500 0.667 1.235
101 3.833 4.333 0.500 1.130
102 2.500 3.000 0.500 1.200
103 3.167 3.333 0.167 1.053
104 2.667 3.000 0.333 1.125
105 3.000 3.833 0.833 1.278
106 2.833 2.833 0.000 1.000
107 3.000 3.167 0.167 1.056
108 3.000 3.333 0.333 1.111
109 3.333 3.333 0.000 1.000
110 2.333 2.833 0.500 1.214
248
No
H
P
P
-
H P/H
111 2.667 3.667 1.000 1.375
112 2.167 3.333 1.167 1.538
113 3.167 3.667 0.500 1.158
114 2.833 4.333 1.500 1.529
115 4.167 4.333 0.167 1.040
116 3.333 3.667 0.333 1.100
117 3.333 3.667 0.333 1.100
118 3.167 4.500 1.333 1.421
119 3.167 3.667 0.500 1.158
120 3.167 3.167 0.000 1.000
121 3.833 3.833 0.000 1.000
122 4.500 4.333
-0.167 0.963
123 3.833 4.000 0.167 1.043
124 3.833 4.167 0.333 1.087
125 3.333 3.667 0.333 1.100
126 4.333 4.333 0.000 1.000
127 3.167 3.167 0.000 1.000
128 3.833 4.667 0.833 1.217
129 4.500 4.000
-0.500 0.889
130 3.333 4.333 1.000 1.300
Rata
-rata 3.496 3.626 0.129 1.050
249
Lampiran 7
Ringkasan Peningkatan Skala Menggunakan MSI
E-Service Quality
Succesive Detail
Col Category Freq Prop Cum Density Z Scale
1 2 14 0.108 0.108 0.185 -1.239 2.000
3 38 0.292 0.400 0.386 -0.253 3.031
4 59 0.454 0.854 0.229 1.053 4.066
5 19 0.146 1.000 0.000 5.287
2 1 1 0.008 0.008 0.021 -2.423 1.000
2 11 0.085 0.092 0.165 -1.327 2.048
3 42 0.323 0.415 0.390 -0.214 3.058
4 55 0.423 0.838 0.245 0.988 4.096
5 21 0.162 1.000 0.000 5.269
3 2 12 0.092 0.092 0.165 -1.327 2.000
3 48 0.369 0.462 0.397 -0.097 3.165
4 53 0.408 0.869 0.212 1.123 4.246
5 17 0.131 1.000 0.000 5.417
4 1 2 0.015 0.015 0.039 -2.160 1.000
2 13 0.100 0.115 0.195 -1.198 1.957
3 44 0.338 0.454 0.396 -0.116 2.920
4 55 0.423 0.877 0.204 1.160 3.971
5 16 0.123 1.000 0.000 5.170
5 2 16 0.123 0.123 0.204 -1.160 2.000
3 45 0.346 0.469 0.398 -0.077 3.094
4 49 0.377 0.846 0.237 1.020 4.081
5 20 0.154 1.000 0.000 5.196
6 2 13 0.100 0.100 0.175 -1.282 2.000
3 51 0.392 0.492 0.399 -0.019 3.186
4 54 0.415 0.908 0.165 1.327 4.317
5 12 0.092 1.000 0.000 5.548
7 2 11 0.085 0.085 0.155 -1.375 2.000
3 47 0.362 0.446 0.395 -0.135 3.168
4 57 0.438 0.885 0.195 1.198 4.291
5 15 0.115 1.000 0.000 5.519
8 2 17 0.131 0.131 0.212 -1.123 2.000
3 40 0.308 0.438 0.394 -0.155 3.034
4 59 0.454 0.892 0.185 1.239 4.085
5 14 0.108 1.000 0.000 5.344
250
Kepuasan Pelanggan
Succesive Detail
Col Category Freq Prop Cum Density Z Scale
1 1 5 0.038 0.038 0.083 -1.769 1.000
2 25 0.192 0.231 0.304 -0.736 2.022
3 44 0.338 0.569 0.393 0.174 2.908
4 44 0.338 0.908 0.165 1.327 3.842
5 12 0.092 1.000 0.000 4.963
2 1 2 0.015 0.015 0.039 -2.160 1.000
2 14 0.108 0.123 0.204 -1.160 1.984
3 36 0.277 0.400 0.386 -0.253 2.856
4 55 0.423 0.823 0.260 0.927 3.815
5 23 0.177 1.000 0.000 4.983
3 1 3 0.023 0.023 0.055 -1.994 1.000
2 8 0.062 0.085 0.155 -1.375 1.736
3 44 0.338 0.423 0.392 -0.194 2.669
4 56 0.431 0.854 0.229 1.053 3.745
5 19 0.146 1.000 0.000 4.936
4 1 2 0.015 0.015 0.039 -2.160 1.000
2 9 0.069 0.085 0.155 -1.375 1.835
3 46 0.354 0.438 0.394 -0.155 2.840
4 56 0.431 0.869 0.212 1.123 3.938
5 17 0.131 1.000 0.000 5.140
5 2 13 0.100 0.100 0.175 -1.282 2.000
3 49 0.377 0.477 0.398 -0.058 3.164
4 47 0.362 0.838 0.245 0.988 4.179
5 21 0.162 1.000 0.000 8.210 5.271
6 1 2 0.015 0.015 0.039 -2.160 1.000
2 29 0.223 0.238 0.310 -0.711 2.301
3 45 0.346 0.585 0.390 0.214 3.284
4 37 0.285 0.869 0.212 1.123 4.139
5 17 0.131 1.000 0.000 5.140
7 2 5 0.038 0.038 0.083 -1.769 2.000
3 38 0.292 0.331 0.362 -0.438 3.216
4 63 0.485 0.815 0.267 0.898 4.368
5 24 0.185 1.000 0.000 5.614
8 1 3 0.023 0.023 0.055 -1.994 1.000
2 27 0.208 0.231 0.304 -0.736 2.166
3 48 0.369 0.600 0.386 0.253 3.145
4 39 0.300 0.900 0.175 1.282 4.071
5 13 0.100 1.000 0.000 5.123
9 1 1 0.008 0.008 0.021 -2.423 1.000
251
2 13 0.100 0.108 0.185 -1.239 2.113
3 31 0.238 0.346 0.369 -0.396 2.983
4 67 0.515 0.862 0.221 1.087 4.040
5 18 0.138 1.000 0.000 5.348
10 2 8 0.062 0.062 0.122 -1.542 2.000
3 48 0.369 0.431 0.393 -0.174 3.239
4 59 0.454 0.885 0.195 1.198 4.412
5 15 0.115 1.000 0.000 5.661
11 1 2 0.015 0.015 0.039 -2.160 1.000
2 14 0.108 0.123 0.204 -1.160 1.984
3 38 0.292 0.415 0.390 -0.214 2.878
4 53 0.408 0.823 0.260 0.927 3.835
5 23 0.177 1.000 0.000 4.983
12 2 8 0.062 0.062 0.122 -1.542 2.000
3 36 0.277 0.338 0.366 -0.417 3.092
4 64 0.492 0.831 0.252 0.957 4.205
5 22 0.169 1.000 0.000 5.465
Brand Image
Succesive Detail
Col Category Freq Prop Cum Density Z Scale
1.000 2.000 15.000 0.115 0.115 0.195 -1.198 2.000
3.000 36.000 0.277 0.392 0.384 -0.273 3.001
4.000 61.000 0.469 0.862 0.221 1.087 4.034
5.000 18.000 0.138 1.000 0.000 5.282
2.000 2.000 10.000 0.077 0.077 0.144 -1.426 2.000
3.000 33.000 0.254 0.331 0.362 -0.438 3.017
4.000 59.000 0.454 0.785 0.292 0.788 4.030
5.000 28.000 0.215 1.000 0.000 5.234
3.000 2.000 7.000 0.054 0.054 0.109 -1.609 2.000
3.000 45.000 0.346 0.400 0.386 -0.253 3.231
4.000 63.000 0.485 0.885 0.195 1.198 4.427
5.000 15.000 0.115 1.000 0.000 5.718
4.000 2.000 10.000 0.077 0.077 0.144 -1.426 2.000
3.000 49.000 0.377 0.454 0.396 -0.116 3.208
4.000 52.000 0.400 0.854 0.229 1.053 4.294
5.000 19.000 0.146 1.000 0.000 5.444
5.000 2.000 13.000 0.100 0.100 0.175 -1.282 2.000
3.000 41.000 0.315 0.415 0.390 -0.214 3.075
4.000 58.000 0.446 0.862 0.221 1.087 4.134
5.000 18.000 0.138 1.000 0.000 5.350
252
6.000 1.000 1.000 0.008 0.008 0.021 -2.423 1.000
2.000 12.000 0.092 0.100 0.175 -1.282 2.081
3.000 49.000 0.377 0.477 0.398 -0.058 3.162
4.000 51.000 0.392 0.869 0.212 1.123 4.227
5.000 17.000 0.131 1.000 0.000 5.377
7.000 2.000 15.000 0.115 0.115 0.195 -1.198 2.000
3.000 51.000 0.392 0.508 0.399 0.019 3.165
4.000 46.000 0.354 0.862 0.221 1.087 4.189
5.000 18.000 0.138 1.000 0.000 5.282
8.000 1.000 1.000 0.008 0.008 0.021 -2.423 1.000
2.000 11.000 0.085 0.092 0.165 -1.327 2.048
3.000 49.000 0.377 0.469 0.398 -0.077 3.137
4.000 44.000 0.338 0.808 0.273 0.869 4.120
5.000 25.000 0.192 1.000 0.000 5.174
9.000 2.000 11.000 0.085 0.085 0.155 -1.375 2.000
3.000 44.000 0.338 0.423 0.392 -0.194 3.134
4.000 61.000 0.469 0.892 0.185 1.239 4.272
5.000 14.000 0.108 1.000 0.000 5.552
10.000 2.000 12.000 0.092 0.092 0.165 -1.327 2.000
3.000 42.000 0.323 0.415 0.390 -0.214 3.098
4.000 57.000 0.438 0.854 0.229 1.053 4.159
5.000 19.000 0.146 1.000 0.000 5.360
11.000 2.000 16.000 0.123 0.123 0.204 -1.160 2.000
3.000 47.000 0.362 0.485 0.399 -0.039 3.115
4.000 50.000 0.385 0.869 0.212 1.123 4.139
5.000 17.000 0.131 1.000 0.000 5.279
12.000 2.000 18.000 0.138 0.138 0.221 -1.087 2.000
3.000 48.000 0.369 0.508 0.399 0.019 3.113
4.000 44.000 0.338 0.846 0.237 1.020 4.073
5.000 20.000 0.154 1.000 0.000 5.137
13.000 2.000 12.000 0.092 0.092 0.165 -1.327 2.000
3.000 46.000 0.354 0.446 0.395 -0.135 3.143
4.000 58.000 0.446 0.892 0.185 1.239 4.264
5.000 14.000 0.108 1.000 0.000 5.512
Lampiran 8
Skala Interval Data Penelitian
253
E-Service Quality
Succesive Interval
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8
5.287 4.096 4.246 5.170 4.081 4.317 4.291 5.344
2.000 3.058 3.165 2.920 2.000 3.186 3.168 3.034
4.066 5.269 5.417 3.971 5.196 5.548 5.519 4.085
2.000 3.058 3.165 2.920 2.000 3.186 2.000 3.034
4.066 4.096 5.417 3.971 5.196 5.548 4.291 4.085
5.287 4.096 5.417 5.170 5.196 4.317 5.519 4.085
3.031 4.096 3.165 2.920 3.094 3.186 4.291 4.085
4.066 4.096 4.246 3.971 4.081 3.186 4.291 4.085
2.000 3.058 3.165 1.957 3.094 2.000 2.000 2.000
4.066 5.269 4.246 3.971 3.094 4.317 4.291 4.085
4.066 5.269 4.246 3.971 5.196 4.317 4.291 4.085
3.031 4.096 3.165 2.920 4.081 3.186 3.168 3.034
4.066 3.058 4.246 2.920 3.094 3.186 3.168 3.034
4.066 5.269 5.417 3.971 4.081 3.186 4.291 5.344
2.000 3.058 3.165 1.957 2.000 3.186 3.168 2.000
5.287 3.058 4.246 5.170 5.196 4.317 4.291 4.085
2.000 3.058 3.165 2.920 4.081 3.186 4.291 2.000
3.031 3.058 3.165 2.920 3.094 3.186 2.000 4.085
2.000 4.096 3.165 3.971 4.081 3.186 4.291 3.034
3.031 4.096 4.246 2.920 4.081 4.317 4.291 4.085
3.031 2.048 2.000 2.920 2.000 2.000 2.000 2.000
4.066 4.096 4.246 3.971 4.081 4.317 4.291 3.034
3.031 3.058 3.165 3.971 3.094 4.317 3.168 3.034
4.066 4.096 5.417 5.170 5.196 5.548 5.519 4.085
5.287 5.269 5.417 3.971 4.081 5.548 5.519 4.085
4.066 3.058 4.246 2.920 4.081 3.186 4.291 3.034
4.066 3.058 2.000 3.971 4.081 4.317 4.291 5.344
4.066 5.269 4.246 3.971 4.081 3.186 4.291 4.085
4.066 4.096 3.165 3.971 3.094 4.317 4.291 3.034
4.066 4.096 3.165 2.920 3.094 3.186 4.291 4.085
4.066 3.058 3.165 3.971 4.081 3.186 4.291 3.034
3.031 3.058 3.165 2.920 3.094 3.186 3.168 3.034
5.287 5.269 4.246 3.971 5.196 4.317 4.291 4.085
4.066 3.058 2.000 3.971 3.094 4.317 2.000 4.085
4.066 5.269 4.246 3.971 4.081 4.317 4.291 4.085
4.066 4.096 3.165 3.971 4.081 3.186 4.291 3.034
3.031 5.269 5.417 3.971 5.196 4.317 5.519 4.085
4.066 4.096 3.165 3.971 4.081 3.186 3.168 4.085
4.066 5.269 4.246 3.971 4.081 5.548 5.519 5.344
254
Succesive Interval
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8
5.287 4.096 4.246 3.971 4.081 4.317 4.291 4.085
4.066 3.058 4.246 3.971 3.094 3.186 4.291 4.085
4.066 3.058 4.246 3.971 3.094 4.317 4.291 4.085
3.031 4.096 2.000 3.971 2.000 3.186 3.168 3.034
4.066 3.058 4.246 1.957 3.094 4.317 2.000 4.085
5.287 5.269 3.165 3.971 3.094 5.548 4.291 4.085
3.031 2.048 3.165 3.971 3.094 4.317 3.168 3.034
4.066 4.096 4.246 5.170 4.081 5.548 3.168 4.085
2.000 3.058 2.000 2.920 3.094 2.000 3.168 2.000
3.031 2.048 3.165 3.971 3.094 4.317 3.168 3.034
2.000 3.058 3.165 1.957 3.094 3.186 3.168 3.034
5.287 4.096 4.246 5.170 4.081 4.317 4.291 4.085
3.031 3.058 3.165 2.920 3.094 3.186 3.168 2.000
2.000 2.048 2.000 2.920 2.000 3.186 2.000 2.000
3.031 4.096 5.417 1.000 3.094 4.317 3.168 4.085
4.066 4.096 2.000 2.920 2.000 2.000 3.168 2.000
5.287 4.096 3.165 3.971 3.094 4.317 4.291 4.085
3.031 3.058 4.246 2.920 3.094 4.317 3.168 4.085
2.000 3.058 2.000 1.957 3.094 3.186 3.168 2.000
4.066 4.096 3.165 3.971 5.196 4.317 3.168 3.034
4.066 3.058 4.246 2.920 4.081 3.186 4.291 3.034
5.287 4.096 4.246 5.170 4.081 5.548 4.291 5.344
3.031 2.048 4.246 2.920 3.094 2.000 4.291 4.085
4.066 4.096 4.246 3.971 4.081 4.317 4.291 4.085
4.066 3.058 4.246 2.920 4.081 3.186 3.168 3.034
4.066 4.096 4.246 2.920 3.094 4.317 4.291 3.034
4.066 4.096 3.165 3.971 4.081 3.186 4.291 3.034
4.066 4.096 3.165 3.971 4.081 4.317 4.291 5.344
3.031 4.096 3.165 2.920 3.094 2.000 3.168 3.034
3.031 3.058 2.000 2.920 2.000 3.186 3.168 2.000
4.066 4.096 3.165 2.920 3.094 3.186 4.291 4.085
5.287 4.096 4.246 5.170 5.196 4.317 5.519 4.085
3.031 3.058 4.246 3.971 4.081 4.317 5.519 4.085
4.066 4.096 3.165 2.920 4.081 3.186 3.168 3.034
4.066 4.096 4.246 5.170 4.081 5.548 4.291 4.085
4.066 4.096 4.246 2.920 3.094 4.317 4.291 4.085
4.066 5.269 5.417 3.971 5.196 4.317 5.519 4.085
3.031 2.048 3.165 2.920 2.000 3.186 4.291 3.034
5.287 5.269 4.246 5.170 5.196 4.317 4.291 5.344
4.066 5.269 4.246 3.971 4.081 5.548 5.519 5.344
255
Succesive Interval
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8
4.066 3.058 3.165 2.920 3.094 3.186 3.168 3.034
5.287 3.058 4.246 1.957 4.081 3.186 3.168 3.034
3.031 2.048 3.165 2.920 2.000 3.186 3.168 3.034
3.031 4.096 2.000 3.971 2.000 3.186 3.168 3.034
5.287 4.096 5.417 3.971 5.196 4.317 4.291 5.344
4.066 3.058 4.246 3.971 4.081 3.186 3.168 3.034
3.031 3.058 4.246 2.920 3.094 4.317 4.291 2.000
3.031 4.096 3.165 1.957 2.000 5.548 3.168 4.085
2.000 3.058 3.165 2.920 4.081 2.000 2.000 3.034
4.066 1.000 5.417 3.971 3.094 4.317 3.168 2.000
2.000 2.048 3.165 1.957 3.094 2.000 3.168 3.034
3.031 5.269 2.000 3.971 3.094 3.186 3.168 5.344
3.031 4.096 5.417 1.000 2.000 2.000 3.168 2.000
2.000 3.058 4.246 2.920 2.000 3.186 2.000 2.000
4.066 4.096 4.246 2.920 4.081 3.186 4.291 4.085
5.287 4.096 4.246 3.971 4.081 4.317 4.291 4.085
3.031 4.096 3.165 1.957 3.094 2.000 3.168 4.085
4.066 4.096 4.246 1.957 4.081 3.186 4.291 3.034
3.031 4.096 3.165 2.920 3.094 3.186 3.168 4.085
4.066 4.096 3.165 5.170 5.196 4.317 4.291 4.085
4.066 2.048 5.417 3.971 5.196 4.317 4.291 2.000
4.066 4.096 4.246 2.920 4.081 4.317 5.519 4.085
4.066 2.048 4.246 3.971 3.094 2.000 2.000 4.085
4.066 3.058 4.246 3.971 3.094 3.186 3.168 3.034
3.031 4.096 3.165 2.920 3.094 3.186 3.168 3.034
3.031 3.058 4.246 3.971 3.094 4.317 4.291 3.034
3.031 2.048 3.165 2.920 3.094 4.317 3.168 4.085
4.066 3.058 2.000 3.971 2.000 3.186 2.000 4.085
2.000 3.058 3.165 2.920 3.094 3.186 3.168 3.034
4.066 4.096 4.246 3.971 4.081 4.317 4.291 4.085
3.031 4.096 3.165 1.957 3.094 3.186 3.168 2.000
4.066 3.058 3.165 1.957 2.000 4.317 3.168 2.000
3.031 3.058 3.165 2.920 3.094 3.186 3.168 4.085
5.287 3.058 4.246 5.170 4.081 3.186 4.291 4.085
3.031 4.096 5.417 2.920 4.081 2.000 3.168 4.085
4.066 5.269 3.165 3.971 5.196 4.317 4.291 5.344
4.066 3.058 4.246 3.971 4.081 4.317 4.291 3.034
4.066 4.096 5.417 3.971 4.081 4.317 4.291 4.085
3.031 4.096 4.246 1.957 4.081 2.000 3.168 4.085
3.031 5.269 5.417 5.170 5.196 5.548 4.291 5.344
256
Succesive Interval
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8
3.031 3.058 3.165 2.920 3.094 3.186 3.168 3.034
4.066 5.269 4.246 3.971 4.081 4.317 4.291 5.344
4.066 5.269 4.246 3.971 4.081 4.317 4.291 5.344
3.031 4.096 5.417 2.920 5.196 4.317 4.291 3.034
5.287 4.096 3.165 2.920 4.081 4.317 5.519 4.085
4.066 3.058 4.246 5.170 4.081 4.317 5.519 3.034
4.066 4.096 4.246 3.971 4.081 4.317 3.168 4.085
3.031 4.096 3.165 2.920 3.094 3.186 3.168 4.085
5.287 4.096 3.165 5.170 5.196 3.186 5.519 4.085
5.287 5.269 4.246 3.971 5.196 4.317 5.519 4.085
4.066 5.269 4.246 5.170 4.081 4.317 4.291 4.085
Kepuasan Pelanggan
257
Succesive Interval
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12
2.908 3.815 3.745 3.938 5.271 4.139 4.368 2.166 4.040 4.412 3.835 3.092
2.908 2.856 2.669 3.938 3.164 3.284 3.216 2.166 2.983 3.239 2.878 4.205
3.842 4.983 4.936 5.140 5.271 4.139 4.368 5.123 5.348 4.412 4.983 5.465
2.908 2.856 2.669 2.840 4.179 4.139 3.216 2.166 4.040 2.000 2.878 3.092
3.842 2.856 3.745 5.140 4.179 2.301 4.368 5.123 4.040 4.412 3.835 3.092
3.842 4.983 3.745 5.140 4.179 5.140 5.614 4.071 5.348 4.412 3.835 4.205
2.022 3.815 3.745 3.938 3.164 3.284 3.216 3.145 4.040 4.412 3.835 4.205
3.842 3.815 2.669 2.840 4.179 2.301 4.368 4.071 2.983 4.412 2.878 4.205
2.022 1.984 2.669 1.835 3.164 2.301 2.000 1.000 2.983 2.000 1.000 3.092
2.908 1.984 4.936 3.938 4.179 3.284 4.368 4.071 4.040 3.239 3.835 4.205
3.842 4.983 4.936 3.938 5.271 5.140 4.368 5.123 5.348 4.412 4.983 4.205
2.908 2.856 2.669 2.840 3.164 3.284 3.216 3.145 4.040 3.239 2.878 4.205
4.963 3.815 2.669 3.938 4.179 4.139 4.368 3.145 2.983 3.239 3.835 5.465
3.842 3.815 4.936 3.938 3.164 4.139 5.614 5.123 4.040 3.239 3.835 5.465
2.908 2.856 1.736 2.840 2.000 2.301 2.000 2.166 2.113 3.239 1.984 3.092
2.908 3.815 3.745 5.140 4.179 4.139 4.368 3.145 5.348 4.412 3.835 3.092
2.908 3.815 1.736 3.938 3.164 2.301 3.216 2.166 4.040 3.239 1.984 3.092
2.022 1.984 3.745 2.840 3.164 3.284 3.216 4.071 2.983 3.239 2.878 3.092
3.842 3.815 2.669 3.938 3.164 2.301 3.216 3.145 4.040 3.239 1.984 4.205
3.842 2.856 2.669 2.840 4.179 3.284 4.368 4.071 4.040 4.412 2.878 4.205
2.022 1.984 3.745 1.835 2.000 3.284 4.368 2.166 2.113 2.000 2.878 2.000
3.842 3.815 2.669 2.840 4.179 4.139 3.216 3.145 4.040 4.412 3.835 4.205
2.908 2.856 2.669 3.938 3.164 3.284 4.368 4.071 2.983 3.239 2.878 4.205
3.842 4.983 4.936 3.938 4.179 4.139 4.368 5.123 5.348 4.412 4.983 4.205
3.842 4.983 3.745 5.140 5.271 5.140 4.368 5.123 5.348 4.412 3.835 5.465
2.908 3.815 2.669 2.840 4.179 4.139 4.368 4.071 4.040 3.239 3.835 3.092
2.022 3.815 1.736 2.840 2.000 4.139 3.216 2.166 2.983 3.239 2.878 3.092
3.842 3.815 3.745 3.938 4.179 4.139 4.368 3.145 4.040 5.661 3.835 5.465
4.963 3.815 3.745 3.938 3.164 2.301 4.368 2.166 4.040 4.412 2.878 4.205
4.963 3.815 4.936 3.938 5.271 4.139 4.368 4.071 4.040 3.239 3.835 4.205
2.022 2.856 2.669 3.938 2.000 3.284 4.368 2.166 2.983 5.661 2.878 4.205
3.842 1.984 1.736 3.938 3.164 2.301 4.368 2.166 2.983 3.239 3.835 4.205
3.842 4.983 3.745 5.140 4.179 3.284 5.614 4.071 4.040 4.412 3.835 5.465
1.000 2.856 2.669 1.835 4.179 3.284 4.368 3.145 4.040 4.412 1.984 4.205
3.842 2.856 3.745 3.938 3.164 3.284 5.614 4.071 4.040 5.661 3.835 4.205
2.022 2.856 1.000 3.938 3.164 2.301 4.368 1.000 4.040 3.239 1.984 3.092
3.842 4.983 3.745 1.000 3.164 4.139 4.368 4.071 4.040 3.239 3.835 3.092
2.022 2.856 3.745 2.840 4.179 4.139 4.368 3.145 4.040 4.412 3.835 4.205
4.963 4.983 4.936 3.938 5.271 5.140 4.368 4.071 5.348 4.412 3.835 5.465
2.022 2.856 3.745 2.840 2.000 3.284 4.368 5.123 5.348 4.412 4.983 4.205
258
Succesive Interval
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12
3.842 3.815 3.745 2.840 3.164 4.139 3.216 3.145 4.040 4.412 2.878 3.092
3.842 4.983 3.745 3.938 4.179 4.139 5.614 4.071 2.983 4.412 3.835 5.465
2.908 3.815 3.745 3.938 3.164 4.139 3.216 4.071 2.113 3.239 2.878 2.000
2.908 3.815 2.669 3.938 3.164 3.284 3.216 3.145 5.348 4.412 1.984 3.092
3.842 3.815 3.745 5.140 4.179 5.140 4.368 5.123 5.348 3.239 3.835 5.465
3.842 3.815 2.669 2.840 3.164 4.139 3.216 3.145 2.983 3.239 2.878 3.092
4.963 4.983 4.936 3.938 5.271 5.140 5.614 4.071 4.040 4.412 3.835 5.465
2.908 3.815 3.745 3.938 2.000 4.139 3.216 4.071 2.983 4.412 3.835 2.000
3.842 3.815 3.745 3.938 4.179 3.284 4.368 4.071 4.040 4.412 4.983 4.205
2.908 1.984 1.736 1.835 3.164 2.301 3.216 3.145 2.983 3.239 1.984 3.092
3.842 3.815 4.936 3.938 4.179 5.140 5.614 4.071 4.040 4.412 4.983 4.205
3.842 3.815 2.669 2.840 4.179 4.139 3.216 3.145 4.040 4.412 3.835 4.205
2.022 1.984 3.745 2.840 4.179 4.139 5.614 4.071 2.113 2.000 1.984 4.205
2.022 2.856 3.745 2.840 3.164 2.301 5.614 3.145 2.983 4.412 2.878 2.000
3.842 3.815 2.669 3.938 3.164 3.284 4.368 3.145 2.983 3.239 2.878 4.205
3.842 3.815 3.745 2.840 4.179 5.140 3.216 4.071 2.983 4.412 4.983 3.092
3.842 4.983 3.745 2.840 4.179 4.139 3.216 4.071 4.040 3.239 2.878 4.205
2.908 2.856 1.736 2.840 3.164 2.301 2.000 2.166 2.113 3.239 1.984 3.092
4.963 4.983 4.936 5.140 4.179 4.139 4.368 5.123 4.040 4.412 3.835 4.205
2.908 3.815 2.669 3.938 3.164 3.284 4.368 2.166 4.040 3.239 3.835 3.092
3.842 3.815 2.669 3.938 5.271 3.284 5.614 3.145 5.348 4.412 2.878 5.465
2.908 1.984 2.669 2.840 2.000 2.301 3.216 2.166 4.040 2.000 1.984 3.092
2.908 4.983 2.669 2.840 3.164 3.284 4.368 3.145 5.348 4.412 3.835 4.205
3.842 3.815 3.745 3.938 4.179 4.139 5.614 3.145 4.040 5.661 3.835 5.465
2.908 3.815 2.669 3.938 5.271 4.139 3.216 4.071 4.040 3.239 4.983 4.205
2.022 2.856 1.736 1.835 3.164 4.139 3.216 3.145 5.348 2.000 2.878 2.000
2.022 4.983 2.669 3.938 3.164 5.140 4.368 2.166 4.040 4.412 3.835 4.205
2.908 2.856 2.669 2.840 5.271 3.284 3.216 2.166 2.983 4.412 4.983 4.205
3.842 2.856 2.669 2.840 2.000 1.000 3.216 1.000 2.983 3.239 1.984 3.092
4.963 3.815 2.669 3.938 5.271 4.139 5.614 4.071 4.040 3.239 4.983 5.465
2.908 3.815 3.745 5.140 3.164 5.140 5.614 3.145 4.040 4.412 3.835 5.465
4.963 3.815 2.669 5.140 4.179 3.284 5.614 3.145 4.040 4.412 4.983 5.465
2.908 3.815 2.669 3.938 3.164 2.301 4.368 3.145 2.983 3.239 2.878 4.205
2.908 4.983 2.669 2.840 4.179 3.284 3.216 3.145 4.040 4.412 4.983 4.205
2.908 2.856 3.745 2.840 3.164 2.301 2.000 2.166 4.040 5.661 4.983 4.205
3.842 3.815 3.745 5.140 5.271 4.139 5.614 5.123 5.348 4.412 4.983 5.465
3.842 2.856 3.745 3.938 3.164 4.139 4.368 2.166 2.113 3.239 3.835 3.092
3.842 4.983 4.936 3.938 5.271 5.140 5.614 4.071 5.348 5.661 4.983 4.205
4.963 4.983 4.936 3.938 5.271 5.140 4.368 4.071 4.040 5.661 3.835 5.465
2.908 3.815 2.669 3.938 3.164 4.139 3.216 4.071 4.040 3.239 3.835 4.205
259
Succesive Interval
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12
4.963 4.983 4.936 3.938 4.179 5.140 4.368 4.071 4.040 3.239 3.835 4.205
2.908 3.815 2.669 2.840 3.164 3.284 4.368 3.145 2.113 3.239 2.878 4.205
3.842 4.983 3.745 5.140 4.179 5.140 4.368 5.123 2.983 4.412 3.835 3.092
3.842 3.815 3.745 3.938 4.179 4.139 2.000 3.145 4.040 4.412 2.878 3.092
4.963 2.856 3.745 3.938 4.179 3.284 4.368 3.145 4.040 3.239 2.878 4.205
2.908 3.815 2.669 5.140 5.271 4.139 4.368 4.071 2.113 4.412 4.983 4.205
2.908 2.856 2.669 2.840 3.164 2.301 3.216 3.145 2.983 3.239 3.835 3.092
3.842 3.815 3.745 2.840 3.164 3.284 4.368 3.145 4.040 5.661 2.878 4.205
2.908 2.856 2.669 2.840 2.000 2.301 3.216 2.166 4.040 4.412 2.878 2.000
2.022 1.984 3.745 2.840 4.179 2.301 4.368 3.145 2.983 3.239 2.878 3.092
2.908 3.815 3.745 2.840 4.179 2.301 4.368 3.145 2.983 3.239 3.835 4.205
2.022 1.984 2.669 2.840 3.164 2.301 4.368 2.166 2.113 2.000 3.835 4.205
2.908 2.856 3.745 3.938 4.179 2.301 3.216 4.071 2.113 4.412 1.984 3.092
3.842 4.983 3.745 3.938 5.271 4.139 3.216 3.145 2.983 5.661 4.983 5.465
2.908 4.983 3.745 3.938 4.179 4.139 4.368 3.145 4.040 5.661 3.835 4.205
2.908 1.000 3.745 1.835 5.271 3.284 3.216 3.145 2.113 3.239 2.878 3.092
2.022 2.856 3.745 2.840 4.179 5.140 4.368 3.145 4.040 4.412 3.835 3.092
2.022 2.856 2.669 3.938 3.164 3.284 3.216 4.071 2.983 4.412 3.835 3.092
3.842 2.856 1.000 3.938 3.164 3.284 3.216 3.145 1.000 4.412 1.000 4.205
1.000 3.815 3.745 2.840 3.164 2.301 3.216 3.145 4.040 3.239 3.835 4.205
2.908 4.983 3.745 3.938 4.179 3.284 5.614 5.123 4.040 4.412 3.835 4.205
1.000 1.984 3.745 2.840 2.000 3.284 4.368 2.166 4.040 3.239 2.878 2.000
2.022 3.815 2.669 3.938 3.164 3.284 4.368 3.145 2.983 4.412 1.984 4.205
2.908 3.815 3.745 1.835 2.000 1.000 4.368 2.166 2.983 3.239 2.878 3.092
2.022 1.984 3.745 2.840 4.179 3.284 4.368 4.071 4.040 3.239 3.835 4.205
3.842 2.856 1.000 2.840 4.179 2.301 3.216 2.166 2.983 3.239 2.878 3.092
2.022 2.856 3.745 2.840 3.164 3.284 3.216 3.145 2.113 3.239 3.835 4.205
2.022 3.815 2.669 2.840 3.164 3.284 4.368 3.145 2.983 2.000 3.835 4.205
2.908 3.815 3.745 2.840 4.179 2.301 3.216 3.145 4.040 4.412 2.878 3.092
1.000 1.984 2.669 1.835 3.164 3.284 3.216 2.166 2.983 4.412 2.878 2.000
2.022 2.856 1.736 1.835 4.179 3.284 4.368 4.071 2.113 4.412 3.835 4.205
1.000 1.984 2.669 1.000 3.164 3.284 3.216 3.145 4.040 4.412 1.984 4.205
3.842 2.856 2.669 3.938 3.164 2.301 4.368 3.145 4.040 3.239 4.983 3.092
2.908 1.000 3.745 2.840 3.164 3.284 5.614 4.071 5.348 4.412 3.835 4.205
2.908 3.815 4.936 5.140 3.164 5.140 5.614 2.166 4.040 5.661 4.983 5.465
4.963 3.815 3.745 2.840 2.000 2.301 4.368 2.166 4.040 4.412 3.835 4.205
2.908 3.815 3.745 2.840 4.179 2.301 4.368 3.145 4.040 4.412 2.878 4.205
2.022 3.815 2.669 3.938 3.164 3.284 5.614 4.071 4.040 4.412 4.983 5.465
3.842 3.815 2.669 3.938 2.000 2.301 4.368 2.166 4.040 5.661 2.878 4.205
3.842 3.815 2.669 2.840 3.164 2.301 4.368 2.166 4.040 3.239 2.878 3.092
260
Succesive Interval
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12
3.842 2.856 4.936 2.840 5.271 3.284 4.368 3.145 4.040 5.661 2.878 4.205
3.842 3.815 4.936 5.140 5.271 4.139 5.614 4.071 4.040 5.661 3.835 4.205
2.908 3.815 3.745 3.938 5.271 3.284 5.614 3.145 4.040 3.239 4.983 4.205
2.908 3.815 4.936 3.938 4.179 3.284 5.614 4.071 4.040 4.412 3.835 4.205
2.908 2.856 3.745 3.938 3.164 3.284 4.368 4.071 4.040 3.239 2.878 4.205
2.908 4.983 4.936 5.140 4.179 4.139 5.614 5.123 4.040 4.412 3.835 4.205
2.022 2.856 3.745 2.840 4.179 3.284 4.368 3.145 2.983 3.239 2.878 3.092
2.908 2.856 3.745 5.140 4.179 4.139 4.368 4.071 5.348 5.661 4.983 5.465
3.842 3.815 4.936 3.938 5.271 5.140 4.368 3.145 5.348 4.412 3.835 4.205
2.022 2.856 3.745 3.938 4.179 3.284 4.368 4.071 4.040 4.412 4.983 5.465
Brand Image
261
Succesive Interval
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13
4.034 3.017 4.427 5.444 4.134 5.377 4.189 4.120 5.552 3.098 5.279 5.137 4.264
3.001 3.017 3.231 3.208 3.075 3.162 4.189 3.137 4.272 4.159 3.115 3.113 4.264
5.282 5.234 4.427 5.444 4.134 5.377 5.282 4.120 5.552 5.360 5.279 4.073 5.512
3.001 4.030 3.231 3.208 4.134 3.162 2.000 3.137 3.134 2.000 3.115 3.113 3.143
4.034 4.030 4.427 3.208 3.075 3.162 3.165 4.120 3.134 4.159 3.115 3.113 4.264
5.282 5.234 4.427 4.294 4.134 4.227 4.189 4.120 4.272 5.360 5.279 5.137 4.264
4.034 4.030 4.427 3.208 3.075 4.227 3.165 3.137 3.134 3.098 2.000 2.000 3.143
4.034 4.030 4.427 4.294 2.000 2.081 3.165 3.137 3.134 4.159 4.139 3.113 3.143
2.000 3.017 2.000 2.000 2.000 2.081 3.165 2.048 3.134 2.000 2.000 2.000 3.143
4.034 4.030 3.231 4.294 4.134 4.227 4.189 2.048 4.272 3.098 2.000 4.073 4.264
4.034 4.030 5.718 5.444 4.134 5.377 5.282 5.174 4.272 5.360 5.279 5.137 5.512
4.034 4.030 4.427 3.208 3.075 3.162 3.165 3.137 3.134 3.098 3.115 3.113 3.143
3.001 2.000 3.231 3.208 4.134 3.162 4.189 3.137 2.000 4.159 3.115 3.113 2.000
5.282 4.030 3.231 3.208 4.134 5.377 5.282 4.120 4.272 4.159 4.139 5.137 4.264
4.034 3.017 3.231 3.208 4.134 2.081 4.189 2.048 3.134 2.000 3.115 2.000 4.264
4.034 3.017 4.427 4.294 5.350 3.162 4.189 5.174 5.552 3.098 4.139 4.073 5.512
2.000 4.030 3.231 3.208 2.000 3.162 3.165 3.137 4.272 2.000 4.139 2.000 4.264
4.034 3.017 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 3.137 3.134 3.098 2.000 4.073 3.143
3.001 4.030 3.231 3.208 2.000 4.227 3.165 4.120 4.272 2.000 4.139 3.113 4.264
5.282 4.030 4.427 4.294 3.075 4.227 4.189 3.137 4.272 3.098 4.139 4.073 4.264
2.000 4.030 2.000 2.000 3.075 3.162 2.000 3.137 2.000 3.098 3.115 3.113 3.143
3.001 4.030 4.427 3.208 4.134 3.162 4.189 3.137 4.272 3.098 4.139 3.113 4.264
3.001 3.017 3.231 4.294 3.075 3.162 3.165 4.120 3.134 3.098 3.115 3.113 3.143
4.034 4.030 4.427 5.444 5.350 4.227 5.282 5.174 4.272 5.360 5.279 4.073 4.264
5.282 4.030 5.718 4.294 5.350 5.377 4.189 4.120 5.552 5.360 4.139 5.137 5.512
4.034 4.030 4.427 3.208 4.134 3.162 4.189 5.174 4.272 5.360 3.115 3.113 4.264
3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 3.162 2.000 3.137 3.134 3.098 3.115 4.073 3.143
4.034 5.234 5.718 3.208 4.134 5.377 4.189 4.120 4.272 4.159 4.139 4.073 4.264
4.034 5.234 3.231 4.294 4.134 4.227 3.165 4.120 4.272 4.159 4.139 3.113 3.143
4.034 4.030 5.718 4.294 4.134 4.227 3.165 4.120 4.272 3.098 4.139 4.073 4.264
3.001 3.017 3.231 3.208 4.134 3.162 3.165 4.120 3.134 3.098 4.139 3.113 4.264
3.001 3.017 4.427 3.208 3.075 3.162 3.165 3.137 3.134 3.098 3.115 3.113 3.143
5.282 5.234 5.718 5.444 5.350 4.227 4.189 5.174 4.272 5.360 4.139 5.137 4.264
4.034 4.030 3.231 2.000 4.134 4.227 2.000 4.120 2.000 4.159 4.139 4.073 2.000
5.282 5.234 5.718 4.294 4.134 3.162 4.189 3.137 5.552 4.159 5.279 4.073 5.512
3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 4.227 3.165 3.137 3.134 4.159 4.139 3.113 4.264
4.034 4.030 3.231 4.294 4.134 4.227 4.189 3.137 4.272 4.159 4.139 3.113 3.143
4.034 4.030 4.427 5.444 4.134 5.377 3.165 4.120 5.552 4.159 3.115 2.000 4.264
4.034 5.234 4.427 5.444 5.350 5.377 5.282 5.174 4.272 5.360 4.139 5.137 4.264
5.282 4.030 4.427 5.444 4.134 4.227 5.282 4.120 4.272 3.098 3.115 4.073 4.264
262
Succesive Interval
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13
4.034 3.017 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 4.120 3.134 3.098 3.115 4.073 3.143
4.034 5.234 5.718 5.444 4.134 5.377 4.189 5.174 4.272 4.159 4.139 5.137 4.264
2.000 2.000 3.231 3.208 3.075 2.081 3.165 3.137 3.134 3.098 2.000 2.000 2.000
3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 3.137 3.134 3.098 4.139 3.113 4.264
4.034 5.234 4.427 5.444 5.350 4.227 5.282 5.174 4.272 5.360 5.279 4.073 3.143
4.034 2.000 3.231 2.000 2.000 3.162 3.165 4.120 3.134 3.098 3.115 4.073 3.143
4.034 5.234 4.427 5.444 3.075 4.227 4.189 5.174 4.272 4.159 4.139 5.137 4.264
2.000 2.000 3.231 3.208 3.075 2.081 2.000 3.137 3.134 3.098 2.000 2.000 2.000
3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 2.048 3.134 3.098 4.139 3.113 4.264
4.034 3.017 3.231 3.208 2.000 3.162 3.165 2.048 3.134 2.000 3.115 3.113 3.143
4.034 5.234 4.427 4.294 5.350 5.377 4.189 5.174 4.272 5.360 4.139 5.137 4.264
2.000 3.017 3.231 2.000 3.075 2.081 3.165 2.048 3.134 2.000 3.115 2.000 3.143
2.000 2.000 2.000 3.208 2.000 2.081 2.000 3.137 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000
2.000 3.017 2.000 3.208 3.075 1.000 5.282 1.000 4.272 3.098 3.115 2.000 3.143
2.000 4.030 3.231 2.000 2.000 2.081 2.000 3.137 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000
3.001 5.234 4.427 4.294 3.075 4.227 5.282 4.120 3.134 5.360 4.139 3.113 5.512
3.001 4.030 3.231 4.294 3.075 3.162 4.189 3.137 4.272 4.159 3.115 4.073 3.143
3.001 2.000 3.231 3.208 2.000 3.162 2.000 2.048 2.000 3.098 3.115 2.000 3.143
5.282 5.234 5.718 4.294 4.134 4.227 5.282 5.174 4.272 4.159 5.279 5.137 4.264
4.034 3.017 4.427 3.208 4.134 3.162 4.189 3.137 4.272 3.098 4.139 3.113 4.264
4.034 3.017 4.427 5.444 5.350 4.227 4.189 4.120 5.552 5.360 4.139 3.113 4.264
2.000 4.030 3.231 3.208 3.075 2.081 4.189 3.137 3.134 3.098 2.000 3.113 4.264
3.001 3.017 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 3.137 3.134 3.098 3.115 3.113 3.143
4.034 3.017 3.231 3.208 4.134 3.162 4.189 3.137 3.134 3.098 3.115 3.113 4.264
4.034 3.017 4.427 3.208 4.134 4.227 3.165 3.137 4.272 4.159 3.115 4.073 4.264
3.001 3.017 3.231 2.000 3.075 2.081 3.165 4.120 3.134 4.159 2.000 2.000 3.143
4.034 5.234 4.427 4.294 4.134 4.227 3.165 4.120 4.272 4.159 4.139 5.137 4.264
3.001 4.030 4.427 2.000 3.075 4.227 3.165 3.137 3.134 3.098 3.115 3.113 3.143
3.001 4.030 2.000 3.208 3.075 3.162 2.000 3.137 3.134 3.098 3.115 2.000 2.000
4.034 4.030 5.718 3.208 5.350 3.162 3.165 4.120 4.272 4.159 4.139 5.137 3.143
4.034 4.030 4.427 4.294 5.350 4.227 4.189 5.174 4.272 4.159 5.279 4.073 5.512
4.034 4.030 5.718 4.294 4.134 4.227 3.165 4.120 4.272 4.159 4.139 3.113 3.143
4.034 4.030 4.427 4.294 4.134 3.162 3.165 4.120 3.134 4.159 3.115 4.073 3.143
4.034 4.030 4.427 4.294 4.134 5.377 4.189 4.120 4.272 4.159 4.139 4.073 5.512
4.034 2.000 4.427 3.208 3.075 3.162 3.165 2.048 3.134 2.000 3.115 3.113 3.143
4.034 5.234 4.427 3.208 4.134 4.227 4.189 4.120 4.272 4.159 4.139 3.113 3.143
4.034 4.030 3.231 3.208 3.075 4.227 4.189 3.137 4.272 4.159 3.115 4.073 4.264
5.282 5.234 5.718 4.294 5.350 4.227 4.189 5.174 4.272 5.360 4.139 3.113 5.512
4.034 5.234 4.427 5.444 5.350 4.227 4.189 5.174 4.272 5.360 4.139 5.137 4.264
4.034 4.030 3.231 4.294 4.134 3.162 4.189 4.120 4.272 4.159 4.139 4.073 3.143
263
Succesive Interval
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13
5.282 4.030 4.427 4.294 4.134 4.227 4.189 5.174 4.272 4.159 4.139 5.137 4.264
3.001 4.030 4.427 4.294 3.075 4.227 3.165 4.120 3.134 3.098 5.279 4.073 3.143
3.001 3.017 4.427 4.294 4.134 3.162 4.189 4.120 4.272 4.159 3.115 3.113 3.143
4.034 5.234 4.427 4.294 4.134 4.227 4.189 4.120 4.272 4.159 5.279 4.073 5.512
4.034 3.017 4.427 4.294 4.134 3.162 5.282 3.137 4.272 4.159 4.139 3.113 3.143
4.034 4.030 4.427 4.294 4.134 3.162 3.165 3.137 3.134 4.159 4.139 4.073 3.143
2.000 3.017 3.231 3.208 4.134 3.162 3.165 4.120 4.272 3.098 3.115 3.113 4.264
4.034 5.234 4.427 4.294 3.075 4.227 5.282 4.120 5.552 4.159 4.139 4.073 4.264
3.001 3.017 2.000 2.000 3.075 2.081 2.000 3.137 4.272 3.098 3.115 3.113 3.143
3.001 3.017 4.427 2.000 2.000 3.162 2.000 3.137 2.000 2.000 2.000 2.000 3.143
4.034 3.017 4.427 4.294 5.350 3.162 3.165 3.137 4.272 3.098 3.115 4.073 3.143
4.034 2.000 4.427 4.294 4.134 3.162 3.165 3.137 4.272 4.159 4.139 4.073 2.000
3.001 4.030 3.231 3.208 4.134 3.162 3.165 3.137 4.272 4.159 4.139 4.073 4.264
5.282 3.017 5.718 5.444 3.075 5.377 3.165 5.174 5.552 4.159 5.279 5.137 3.143
5.282 5.234 4.427 4.294 4.134 5.377 4.189 5.174 4.272 3.098 4.139 5.137 4.264
3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 3.137 3.134 3.098 2.000 3.113 2.000
4.034 4.030 4.427 4.294 4.134 4.227 3.165 4.120 4.272 4.159 3.115 4.073 4.264
2.000 2.000 3.231 4.294 4.134 4.227 3.165 4.120 3.134 3.098 4.139 3.113 4.264
5.282 4.030 4.427 5.444 4.134 4.227 5.282 4.120 3.134 5.360 5.279 4.073 4.264
2.000 4.030 4.427 4.294 4.134 4.227 4.189 4.120 3.134 4.159 3.115 2.000 4.264
3.001 4.030 4.427 4.294 5.350 5.377 4.189 4.120 5.552 5.360 4.139 3.113 4.264
2.000 3.017 2.000 4.294 4.134 4.227 3.165 2.048 4.272 4.159 3.115 4.073 3.143
4.034 2.000 4.427 4.294 4.134 4.227 4.189 3.137 4.272 4.159 3.115 4.073 2.000
3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 4.227 3.165 3.137 3.134 3.098 3.115 3.113 3.143
3.001 5.234 4.427 4.294 4.134 3.162 3.165 4.120 4.272 4.159 2.000 2.000 3.143
4.034 4.030 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 2.048 5.552 3.098 3.115 3.113 3.143
4.034 4.030 4.427 4.294 3.075 3.162 2.000 3.137 5.552 3.098 4.139 3.113 3.143
3.001 4.030 4.427 4.294 4.134 4.227 5.282 3.137 4.272 4.159 3.115 3.113 4.264
3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 3.137 3.134 3.098 3.115 3.113 2.000
4.034 3.017 4.427 3.208 2.000 2.081 3.165 2.048 2.000 2.000 2.000 3.113 2.000
3.001 5.234 4.427 4.294 3.075 4.227 4.189 3.137 3.134 4.159 3.115 3.113 4.264
3.001 3.017 4.427 4.294 2.000 4.227 3.165 4.120 2.000 3.098 3.115 4.073 4.264
2.000 4.030 3.231 3.208 4.134 3.162 2.000 3.137 3.134 4.159 3.115 2.000 4.264
3.001 3.017 3.231 3.208 4.134 4.227 3.165 4.120 2.000 4.159 2.000 4.073 4.264
5.282 4.030 5.718 4.294 5.350 5.377 5.282 4.120 4.272 5.360 4.139 4.073 4.264
4.034 5.234 4.427 4.294 3.075 3.162 2.000 3.137 3.134 4.159 3.115 4.073 3.143
4.034 3.017 4.427 5.444 5.350 4.227 5.282 3.137 4.272 4.159 4.139 4.073 4.264
3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 4.227 2.000 4.120 3.134 4.159 3.115 3.113 4.264
5.282 5.234 4.427 5.444 4.134 5.377 4.189 5.174 4.272 4.159 4.139 5.137 4.264
3.001 4.030 4.427 4.294 2.000 3.162 3.165 4.120 2.000 3.098 2.000 3.113 3.143
264
Succesive Interval
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13
4.034 5.234 4.427 4.294 4.134 5.377 4.189 5.174 4.272 4.159 5.279 4.073 5.512
5.282 5.234 5.718 5.444 5.350 4.227 4.189 5.174 4.272 5.360 4.139 4.073 4.264
4.034 4.030 5.718 5.444 4.134 4.227 4.189 5.174 4.272 4.159 4.139 5.137 4.264
5.282 5.234 4.427 3.208 4.134 4.227 4.189 3.137 4.272 4.159 5.279 4.073 5.512
4.034 4.030 4.427 4.294 4.134 3.162 4.189 4.120 4.272 4.159 4.139 4.073 3.143
4.034 3.017 4.427 4.294 4.134 4.227 5.282 5.174 5.552 4.159 5.279 5.137 4.264
4.034 3.017 4.427 3.208 3.075 4.227 3.165 3.137 3.134 4.159 3.115 3.113 3.143
4.034 5.234 4.427 4.294 5.350 4.227 4.189 5.174 4.272 4.159 3.115 3.113 5.512
3.001 4.030 3.231 4.294 4.134 4.227 5.282 5.174 5.552 5.360 5.279 4.073 4.264
4.034 4.030 3.231 4.294 4.134 3.162 4.189 5.174 3.134 4.159 4.139 4.073 5.512
Lampiran 9
265
Input Matriks Analisis CFA dan SEM
No X1 X2 X3 X4 Y1 Y2 Z1 Z2 Z3 Z4
1 4.034 3.017 4.427 5.444 4.134 5.377 4.189 4.120 5.552 3.098
2 3.001 3.017 3.231 3.208 3.075 3.162 4.189 3.137 4.272 4.159
3 5.282 5.234 4.427 5.444 4.134 5.377 5.282 4.120 5.552 5.360
4 3.001 4.030 3.231 3.208 4.134 3.162 2.000 3.137 3.134 2.000
5 4.034 4.030 4.427 3.208 3.075 3.162 3.165 4.120 3.134 4.159
6 5.282 5.234 4.427 4.294 4.134 4.227 4.189 4.120 4.272 5.360
7 4.034 4.030 4.427 3.208 3.075 4.227 3.165 3.137 3.134 3.098
8 4.034 4.030 4.427 4.294 2.000 2.081 3.165 3.137 3.134 4.159
9 2.000 3.017 2.000 2.000 2.000 2.081 3.165 2.048 3.134 2.000
10 4.034 4.030 3.231 4.294 4.134 4.227 4.189 2.048 4.272 3.098
11 4.034 4.030 5.718 5.444 4.134 5.377 5.282 5.174 4.272 5.360
12 4.034 4.030 4.427 3.208 3.075 3.162 3.165 3.137 3.134 3.098
13 3.001 2.000 3.231 3.208 4.134 3.162 4.189 3.137 2.000 4.159
14 5.282 4.030 3.231 3.208 4.134 5.377 5.282 4.120 4.272 4.159
15 4.034 3.017 3.231 3.208 4.134 2.081 4.189 2.048 3.134 2.000
16 4.034 3.017 4.427 4.294 5.350 3.162 4.189 5.174 5.552 3.098
17 2.000 4.030 3.231 3.208 2.000 3.162 3.165 3.137 4.272 2.000
18 4.034 3.017 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 3.137 3.134 3.098
19 3.001 4.030 3.231 3.208 2.000 4.227 3.165 4.120 4.272 2.000
20 5.282 4.030 4.427 4.294 3.075 4.227 4.189 3.137 4.272 3.098
21 2.000 4.030 2.000 2.000 3.075 3.162 2.000 3.137 2.000 3.098
22 3.001 4.030 4.427 3.208 4.134 3.162 4.189 3.137 4.272 3.098
23 3.001 3.017 3.231 4.294 3.075 3.162 3.165 4.120 3.134 3.098
24 4.034 4.030 4.427 5.444 5.350 4.227 5.282 5.174 4.272 5.360
25 5.282 4.030 5.718 4.294 5.350 5.377 4.189 4.120 5.552 5.360
26 4.034 4.030 4.427 3.208 4.134 3.162 4.189 5.174 4.272 5.360
27 3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 3.162 2.000 3.137 3.134 3.098
28 4.034 5.234 5.718 3.208 4.134 5.377 4.189 4.120 4.272 4.159
29 4.034 5.234 3.231 4.294 4.134 4.227 3.165 4.120 4.272 4.159
30 4.034 4.030 5.718 4.294 4.134 4.227 3.165 4.120 4.272 3.098
31 3.001 3.017 3.231 3.208 4.134 3.162 3.165 4.120 3.134 3.098
32 3.001 3.017 4.427 3.208 3.075 3.162 3.165 3.137 3.134 3.098
33 5.282 5.234 5.718 5.444 5.350 4.227 4.189 5.174 4.272 5.360
34 4.034 4.030 3.231 2.000 4.134 4.227 2.000 4.120 2.000 4.159
35 5.282 5.234 5.718 4.294 4.134 3.162 4.189 3.137 5.552 4.159
36 3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 4.227 3.165 3.137 3.134 4.159
37 4.034 4.030 3.231 4.294 4.134 4.227 4.189 3.137 4.272 4.159
38 4.034 4.030 4.427 5.444 4.134 5.377 3.165 4.120 5.552 4.159
39 4.034 5.234 4.427 5.444 5.350 5.377 5.282 5.174 4.272 5.360
40 5.282 4.030 4.427 5.444 4.134 4.227 5.282 4.120 4.272 3.098
41 4.034 3.017 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 4.120 3.134 3.098
42 4.034 5.234 5.718 5.444 4.134 5.377 4.189 5.174 4.272 4.159
43 2.000 2.000 3.231 3.208 3.075 2.081 3.165 3.137 3.134 3.098
44 3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 3.137 3.134 3.098
45 4.034 5.234 4.427 5.444 5.350 4.227 5.282 5.174 4.272 5.360
46 4.034 2.000 3.231 2.000 2.000 3.162 3.165 4.120 3.134 3.098
47 4.034 5.234 4.427 5.444 3.075 4.227 4.189 5.174 4.272 4.159
48 2.000 2.000 3.231 3.208 3.075 2.081 2.000 3.137 3.134 3.098
49 3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 2.048 3.134 3.098
50 4.034 3.017 3.231 3.208 2.000 3.162 3.165 2.048 3.134 2.000
51 4.034 5.234 4.427 4.294 5.350 5.377 4.189 5.174 4.272 5.360
52 2.000 3.017 3.231 2.000 3.075 2.081 3.165 2.048 3.134 2.000
53 2.000 2.000 2.000 3.208 2.000 2.081 2.000 3.137 2.000 2.000
266
No X1 X2 X3 X4 Y1 Y2 Z1 Z2 Z3 Z4
54 2.000 3.017 2.000 3.208 3.075 1.000 5.282 1.000 4.272 3.098
55 2.000 4.030 3.231 2.000 2.000 2.081 2.000 3.137 2.000 2.000
56 3.001 5.234 4.427 4.294 3.075 4.227 5.282 4.120 3.134 5.360
57 3.001 4.030 3.231 4.294 3.075 3.162 4.189 3.137 4.272 4.159
58 3.001 2.000 3.231 3.208 2.000 3.162 2.000 2.048 2.000 3.098
59 5.282 5.234 5.718 4.294 4.134 4.227 5.282 5.174 4.272 4.159
60 4.034 3.017 4.427 3.208 4.134 3.162 4.189 3.137 4.272 3.098
61 4.034 3.017 4.427 5.444 5.350 4.227 4.189 4.120 5.552 5.360
62 2.000 4.030 3.231 3.208 3.075 2.081 4.189 3.137 3.134 3.098
63 3.001 3.017 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 3.137 3.134 3.098
64 4.034 3.017 3.231 3.208 4.134 3.162 4.189 3.137 3.134 3.098
65 4.034 3.017 4.427 3.208 4.134 4.227 3.165 3.137 4.272 4.159
66 3.001 3.017 3.231 2.000 3.075 2.081 3.165 4.120 3.134 4.159
67 4.034 5.234 4.427 4.294 4.134 4.227 3.165 4.120 4.272 4.159
68 3.001 4.030 4.427 2.000 3.075 4.227 3.165 3.137 3.134 3.098
69 3.001 4.030 2.000 3.208 3.075 3.162 2.000 3.137 3.134 3.098
70 4.034 4.030 5.718 3.208 5.350 3.162 3.165 4.120 4.272 4.159
71 4.034 4.030 4.427 4.294 5.350 4.227 4.189 5.174 4.272 4.159
72 4.034 4.030 5.718 4.294 4.134 4.227 3.165 4.120 4.272 4.159
73 4.034 4.030 4.427 4.294 4.134 3.162 3.165 4.120 3.134 4.159
74 4.034 4.030 4.427 4.294 4.134 5.377 4.189 4.120 4.272 4.159
75 4.034 2.000 4.427 3.208 3.075 3.162 3.165 2.048 3.134 2.000
76 4.034 5.234 4.427 3.208 4.134 4.227 4.189 4.120 4.272 4.159
77 4.034 4.030 3.231 3.208 3.075 4.227 4.189 3.137 4.272 4.159
78 5.282 5.234 5.718 4.294 5.350 4.227 4.189 5.174 4.272 5.360
79 4.034 5.234 4.427 5.444 5.350 4.227 4.189 5.174 4.272 5.360
80 4.034 4.030 3.231 4.294 4.134 3.162 4.189 4.120 4.272 4.159
81 5.282 4.030 4.427 4.294 4.134 4.227 4.189 5.174 4.272 4.159
82 3.001 4.030 4.427 4.294 3.075 4.227 3.165 4.120 3.134 3.098
83 3.001 3.017 4.427 4.294 4.134 3.162 4.189 4.120 4.272 4.159
84 4.034 5.234 4.427 4.294 4.134 4.227 4.189 4.120 4.272 4.159
85 4.034 3.017 4.427 4.294 4.134 3.162 5.282 3.137 4.272 4.159
86 4.034 4.030 4.427 4.294 4.134 3.162 3.165 3.137 3.134 4.159
87 2.000 3.017 3.231 3.208 4.134 3.162 3.165 4.120 4.272 3.098
88 4.034 5.234 4.427 4.294 3.075 4.227 5.282 4.120 5.552 4.159
89 3.001 3.017 2.000 2.000 3.075 2.081 2.000 3.137 4.272 3.098
90 3.001 3.017 4.427 2.000 2.000 3.162 2.000 3.137 2.000 2.000
91 4.034 3.017 4.427 4.294 5.350 3.162 3.165 3.137 4.272 3.098
92 4.034 2.000 4.427 4.294 4.134 3.162 3.165 3.137 4.272 4.159
93 3.001 4.030 3.231 3.208 4.134 3.162 3.165 3.137 4.272 4.159
94 5.282 3.017 5.718 5.444 3.075 5.377 3.165 5.174 5.552 4.159
95 5.282 5.234 4.427 4.294 4.134 5.377 4.189 5.174 4.272 3.098
96 3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 3.137 3.134 3.098
97 4.034 4.030 4.427 4.294 4.134 4.227 3.165 4.120 4.272 4.159
98 2.000 2.000 3.231 4.294 4.134 4.227 3.165 4.120 3.134 3.098
99 5.282 4.030 4.427 5.444 4.134 4.227 5.282 4.120 3.134 5.360
100 2.000 4.030 4.427 4.294 4.134 4.227 4.189 4.120 3.134 4.159
101 3.001 4.030 4.427 4.294 5.350 5.377 4.189 4.120 5.552 5.360
102 2.000 3.017 2.000 4.294 4.134 4.227 3.165 2.048 4.272 4.159
103 4.034 2.000 4.427 4.294 4.134 4.227 4.189 3.137 4.272 4.159
104 3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 4.227 3.165 3.137 3.134 3.098
105 3.001 5.234 4.427 4.294 4.134 3.162 3.165 4.120 4.272 4.159
106 4.034 4.030 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 2.048 5.552 3.098
107 4.034 4.030 4.427 4.294 3.075 3.162 2.000 3.137 5.552 3.098
108 3.001 4.030 4.427 4.294 4.134 4.227 5.282 3.137 4.272 4.159
267
No X1 X2 X3 X4 Y1 Y2 Z1 Z2 Z3 Z4
109 3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 3.162 3.165 3.137 3.134 3.098
110 4.034 3.017 4.427 3.208 2.000 2.081 3.165 2.048 2.000 2.000
111 3.001 5.234 4.427 4.294 3.075 4.227 4.189 3.137 3.134 4.159
112 3.001 3.017 4.427 4.294 2.000 4.227 3.165 4.120 2.000 3.098
113 2.000 4.030 3.231 3.208 4.134 3.162 2.000 3.137 3.134 4.159
114 3.001 3.017 3.231 3.208 4.134 4.227 3.165 4.120 2.000 4.159
115 5.282 4.030 5.718 4.294 5.350 5.377 5.282 4.120 4.272 5.360
116 4.034 5.234 4.427 4.294 3.075 3.162 2.000 3.137 3.134 4.159
117 4.034 3.017 4.427 5.444 5.350 4.227 5.282 3.137 4.272 4.159
118 3.001 4.030 3.231 3.208 3.075 4.227 2.000 4.120 3.134 4.159
119 5.282 5.234 4.427 5.444 4.134 5.377 4.189 5.174 4.272 4.159
120 3.001 4.030 4.427 4.294 2.000 3.162 3.165 4.120 2.000 3.098
121 4.034 5.234 4.427 4.294 4.134 5.377 4.189 5.174 4.272 4.159
122 5.282 5.234 5.718 5.444 5.350 4.227 4.189 5.174 4.272 5.360
123 4.034 4.030 5.718 5.444 4.134 4.227 4.189 5.174 4.272 4.159
124 5.282 5.234 4.427 3.208 4.134 4.227 4.189 3.137 4.272 4.159
125 4.034 4.030 4.427 4.294 4.134 3.162 4.189 4.120 4.272 4.159
126 4.034 3.017 4.427 4.294 4.134 4.227 5.282 5.174 5.552 4.159
127 4.034 3.017 4.427 3.208 3.075 4.227 3.165 3.137 3.134 4.159
128 4.034 5.234 4.427 4.294 5.350 4.227 4.189 5.174 4.272 4.159
129 3.001 4.030 3.231 4.294 4.134 4.227 5.282 5.174 5.552 5.360
130 4.034 4.030 3.231 4.294 4.134 3.162 4.189 5.174 3.134 4.159
Lampiran 10
268
Model CFA Awal
DATE: 7/19/2021
TIME: 14:29
269
L I S R E L 8.80
BY
Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom
This program is published exclusively by
Scientific Software International, Inc.
7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100
Lincolnwood, IL 60712, U.S.A.
Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140
Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2006
Use of this program is subject to the terms specified in the
Universal Copyright Convention.
Website: www.ssicentral.com
The following lines were read from file
E:\\MyAnalysis\\2021\\7PakSuwarsono\\cfa.SPJ:
SYSTEM FILE from file 'E:\\MyAnalysis\\2021\\7PakSuwarsono\\cfa.dsf'
Sample Size = 130
Latent Variables X Y Z
Relationships
X1 = X
X2 = X
X3 = X
X4 = X
Y1 = Y
Y2 = Y
Z1 = Z
Z2 = Z
Z3 = Z
Z4 = Z
Path Diagram
Number of Decimals = 3
End of Problem
Sample Size = 130
Covariance Matrix
X1 X2 X3 X4 Y1
Y2
-------- -------- -------- -------- -------- ------
--
X1 1.000
X2 0.579 1.000
X3 0.657 0.765 1.000
X4 0.746 0.659 0.731 1.000
Y1 0.606 0.478 0.552 0.545 1.000
Y2 0.679 0.593 0.628 0.629 0.741
1.000
Z1 0.624 0.449 0.597 0.588 0.606
0.645
Z2 0.662 0.588 0.618 0.652 0.616
0.669
270
Z3 0.619 0.599 0.646 0.603 0.696
0.647
Z4 0.657 0.622 0.683 0.639 0.669
0.653
Covariance Matrix
Z1 Z2 Z3 Z4
-------- -------- -------- --------
Z1 1.000
Z2 0.691 1.000
Z3 0.656 0.804 1.000
Z4 0.725 0.810 0.821 1.000
Number of Iterations = 9
LISREL Estimates (Maximum Likelihood)
Measurement Equations
X1 = 0.816*X, Errorvar.= 0.334 , R² = 0.666
(0.0740) (0.0502)
11.034 6.651
X2 = 0.793*X, Errorvar.= 0.371 , R² = 0.629
(0.0750) (0.0541)
10.571 6.861
X3 = 0.864*X, Errorvar.= 0.254 , R² = 0.746
(0.0716) (0.0425)
12.059 5.981
X4 = 0.855*X, Errorvar.= 0.269 , R² = 0.731
(0.0720) (0.0438)
11.869 6.133
Y1 = 0.837*Y, Errorvar.= 0.299 , R² = 0.701
(0.0745) (0.0530)
11.247 5.634
Y2 = 0.885*Y, Errorvar.= 0.217 , R² = 0.783
(0.0727) (0.0501)
12.170 4.334
Z1 = 0.781*Z, Errorvar.= 0.390 , R² = 0.610
(0.0748) (0.0535)
10.444 7.288
Z2 = 0.890*Z, Errorvar.= 0.208 , R² = 0.792
(0.0695) (0.0337)
12.802 6.187
Z3 = 0.889*Z, Errorvar.= 0.209 , R² = 0.791
(0.0695) (0.0337)
12.796 6.192
Z4 = 0.916*Z, Errorvar.= 0.161 , R² = 0.839
(0.0681) (0.0293)
271
13.447 5.504
Correlation Matrix of Independent Variables
X Y Z
-------- -------- --------
X 1.000
Y 0.825 1.000
(0.043)
19.341
Z 0.848 0.854 1.000
(0.033) (0.037)
25.353 23.204
Goodness of Fit Statistics
Degrees of Freedom = 32
Minimum Fit Function Chi-Square = 64.198 (P = 0.000625)
Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 65.319 (P =
0.000457)
Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 33.319
90 Percent Confidence Interval for NCP = (14.003 ; 60.401)
Minimum Fit Function Value = 0.498
Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.258
90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.109 ; 0.468)
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0898
90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0582 ; 0.121)
P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.0220
Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.863
90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.713 ; 1.073)
ECVI for Saturated Model = 0.853
ECVI for Independence Model = 19.283
Chi-Square for Independence Model with 45 Degrees of Freedom =
2467.502
Independence AIC = 2487.502
Model AIC = 111.319
Saturated AIC = 110.000
Independence CAIC = 2526.177
Model CAIC = 200.272
Saturated CAIC = 322.714
Normed Fit Index (NFI) = 0.974
Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.981
Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.693
Comparative Fit Index (CFI) = 0.987
Incremental Fit Index (IFI) = 0.987
Relative Fit Index (RFI) = 0.963
Critical N (CN) = 108.484
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.0352
Standardized RMR = 0.0352
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.908
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.842
Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.528
272
The Modification Indices Suggest to Add the
Path to from Decrease in Chi-Square New Estimate
X1 Y 8.3 0.41
The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance
Between and Decrease in Chi-Square New Estimate
X3 X2 17.0 0.15
Time used: 0.016 Seconds
Lampiran 11
273
Model CFA Modifikasi Akhir
274
DATE: 7/19/2021
TIME: 14:39
L I S R E L 8.80
BY
Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom
This program is published exclusively by
Scientific Software International, Inc.
7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100
Lincolnwood, IL 60712, U.S.A.
Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140
Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2006
Use of this program is subject to the terms specified in the
Universal Copyright Convention.
Website: www.ssicentral.com
The following lines were read from file
E:\\MyAnalysis\\2021\\7PakSuwarsono\\cfa.SPJ:
SYSTEM FILE from file 'E:\\MyAnalysis\\2021\\7PakSuwarsono\\cfa.dsf'
Sample Size = 130
Latent Variables X Y Z
Relationships
X1 = X
X2 = X
X3 = X
X4 = X
Y1 = Y
Y2 = Y
Z1 = Z
Z2 = Z
Z3 = Z
Z4 = Z
Set the Variance of X to 1.000
Set the Variance of Y to 1.000
Set the Variance of Z to 1.000
Set the Error Covariance of X3 and X2 Free
Set the Error Covariance of Z3 and Y1 Free
Path Diagram
LISREL OUTPUT: RS ND=3
End of Problem
Covariance Matrix
X1 X2 X3 X4 Y1
Y2
-------- -------- -------- -------- -------- ------
--
X1 1.000
X2 0.579 1.000
X3 0.657 0.765 1.000
X4 0.746 0.659 0.731 1.000
Y1 0.606 0.478 0.552 0.545 1.000
Y2 0.679 0.593 0.628 0.629 0.741
1.000
275
Z1 0.624 0.449 0.597 0.588 0.606
0.645
Z2 0.662 0.588 0.618 0.652 0.616
0.669
Z3 0.619 0.599 0.646 0.603 0.696
0.647
Z4 0.657 0.622 0.683 0.639 0.669
0.653
Covariance Matrix
Z1 Z2 Z3 Z4
-------- -------- -------- --------
Z1 1.000
Z2 0.691 1.000
Z3 0.656 0.804 1.000
Z4 0.725 0.810 0.821 1.000
Parameter Specifications
LAMBDA-X
X Y Z
-------- -------- --------
X1 1 0 0
X2 2 0 0
X3 3 0 0
X4 4 0 0
Y1 0 5 0
Y2 0 6 0
Z1 0 0 7
Z2 0 0 8
Z3 0 0 9
Z4 0 0 10
PHI
X Y Z
-------- -------- --------
X 0
Y 11 0
Z 12 13 0
THETA-DELTA
X1 X2 X3 X4 Y1
Y2
-------- -------- -------- -------- -------- ------
--
X1 14
X2 0 15
X3 0 16 17
X4 0 0 0 18
Y1 0 0 0 0 19
Y2 0 0 0 0 0
20
Z1 0 0 0 0 0
0
Z2 0 0 0 0 0
0
276
Z3 0 0 0 0 23
0
Z4 0 0 0 0 0
0
THETA-DELTA
Z1 Z2 Z3 Z4
-------- -------- -------- --------
Z1 21
Z2 0 22
Z3 0 0 24
Z4 0 0 0 25
Number of Iterations = 8
LISREL Estimates (Maximum Likelihood)
LAMBDA-X
X Y Z
-------- -------- --------
X1 0.845 - - - -
(0.073)
11.579
X2 0.741 - - - -
(0.078)
9.487
X3 0.823 - - - -
(0.074)
11.121
X4 0.864 - - - -
(0.072)
12.005
Y1 - - 0.831 - -
(0.075)
11.098
Y2 - - 0.896 - -
(0.072)
12.389
Z1 - - - - 0.783
(0.075)
10.467
Z2 - - - - 0.895
(0.069)
12.920
Z3 - - - - 0.881
(0.070)
12.657
Z4 - - - - 0.913
(0.068)
13.361
PHI
X Y Z
-------- -------- --------
X 1.000
Y 0.839 1.000
277
(0.042)
20.198
Z 0.857 0.840 1.000
(0.033) (0.037)
25.779 22.432
THETA-DELTA
X1 X2 X3 X4 Y1
Y2
-------- -------- -------- -------- -------- ------
--
X1 0.287
(0.047)
6.079
X2 - - 0.451
(0.065)
6.974
X3 - - 0.155 0.322
(0.045) (0.051)
3.413 6.335
X4 - - - - - - 0.253
(0.044)
5.704
Y1 - - - - - - - - 0.314
(0.054)
5.771
Y2 - - - - - - - - - -
0.197
(0.050)
3.939
Z1 - - - - - - - - - - -
-
Z2 - - - - - - - - - - -
-
Z3 - - - - - - - - 0.076 -
-
(0.031)
2.483
Z4 - - - - - - - - - - -
-
THETA-DELTA
Z1 Z2 Z3 Z4
-------- -------- -------- --------
Z1 0.387
(0.053)
7.259
Z2 - - 0.199
(0.033)
6.021
Z3 - - - - 0.218
(0.035)
6.254
Z4 - - - - - - 0.167
(0.030)
5.537
Squared Multiple Correlations for X - Variables
278
X1 X2 X3 X4 Y1
Y2
-------- -------- -------- -------- -------- ------
--
0.713 0.549 0.678 0.747 0.687
0.803
Squared Multiple Correlations for X - Variables
Z1 Z2 Z3 Z4
-------- -------- -------- --------
0.613 0.801 0.781 0.833
Goodness of Fit Statistics
Degrees of Freedom = 30
Minimum Fit Function Chi-Square = 41.649 (P = 0.0767)
Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 40.919 (P =
0.0882)
Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 10.919
90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 31.799)
Minimum Fit Function Value = 0.323
Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0846
90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.247)
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0531
90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0906)
P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.419
Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.705
90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.620 ; 0.867)
ECVI for Saturated Model = 0.853
ECVI for Independence Model = 19.283
Chi-Square for Independence Model with 45 Degrees of Freedom =
2467.502
Independence AIC = 2487.502
Model AIC = 90.919
Saturated AIC = 110.000
Independence CAIC = 2526.177
Model CAIC = 187.608
Saturated CAIC = 322.714
Normed Fit Index (NFI) = 0.983
Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.993
Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.655
Comparative Fit Index (CFI) = 0.995
Incremental Fit Index (IFI) = 0.995
Relative Fit Index (RFI) = 0.975
Critical N (CN) = 158.628
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.0281
Standardized RMR = 0.0281
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.940
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.891
Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.513
Fitted Covariance Matrix
279
X1 X2 X3 X4 Y1
Y2
-------- -------- -------- -------- -------- ------
--
X1 1.000
X2 0.626 1.000
X3 0.695 0.765 1.000
X4 0.730 0.640 0.712 1.000
Y1 0.588 0.516 0.574 0.602 1.004
Y2 0.635 0.557 0.619 0.650 0.744
1.000
Z1 0.567 0.497 0.553 0.580 0.546
0.589
Z2 0.648 0.568 0.632 0.663 0.624
0.674
Z3 0.638 0.560 0.622 0.653 0.691
0.663
Z4 0.661 0.580 0.644 0.676 0.637
0.687
Fitted Covariance Matrix
Z1 Z2 Z3 Z4
-------- -------- -------- --------
Z1 1.000
Z2 0.700 1.000
Z3 0.690 0.789 0.995
Z4 0.714 0.817 0.804 1.000
Fitted Residuals
X1 X2 X3 X4 Y1
Y2
-------- -------- -------- -------- -------- ------
--
X1 0.000
X2 -0.047 0.000
X3 -0.039 0.000 0.000
X4 0.016 0.019 0.019 0.000
Y1 0.018 -0.039 -0.022 -0.057 -0.004
Y2 0.044 0.036 0.009 -0.021 -0.003
0.000
Z1 0.058 -0.048 0.045 0.008 0.060
0.056
Z2 0.014 0.020 -0.014 -0.011 -0.008 -
0.005
Z3 -0.019 0.039 0.023 -0.050 0.005 -
0.016
Z4 -0.004 0.042 0.039 -0.037 0.032 -
0.034
Fitted Residuals
Z1 Z2 Z3 Z4
-------- -------- -------- --------
Z1 0.000
Z2 -0.009 0.000
Z3 -0.034 0.015 0.005
Z4 0.010 -0.007 0.016 0.000
Summary Statistics for Fitted Residuals
280
Smallest Fitted Residual = -0.057
Median Fitted Residual = 0.000
Largest Fitted Residual = 0.060
Stemleaf Plot
- 4|7087
- 2|9974421
- 0|96419875443000000000
0|558904566899
2|032699
4|24568
6|0
Standardized Residuals
X1 X2 X3 X4 Y1
Y2
-------- -------- -------- -------- -------- ------
--
X1 - -
X2 -1.996 - -
X3 -2.199 - - - -
X4 1.225 0.929 1.265 - -
Y1 0.618 -1.008 -0.709 -2.157 -0.560
Y2 1.873 1.097 0.344 -0.976 -0.447 -
-
Z1 1.571 -1.085 1.165 0.228 1.636
1.722
Z2 0.535 0.580 -0.486 -0.442 -0.336 -
0.223
Z3 -0.676 1.118 0.793 -1.911 0.398 -
0.729
Z4 -0.155 1.324 1.478 -1.636 1.478 -
1.809
Standardized Residuals
Z1 Z2 Z3 Z4
-------- -------- -------- --------
Z1 - -
Z2 -0.498 - -
Z3 -1.655 1.281 1.577
Z4 0.636 -0.766 1.604 - -
Summary Statistics for Standardized Residuals
Smallest Standardized Residual = -2.199
Median Standardized Residual = 0.000
Largest Standardized Residual = 1.873
Stemleaf Plot
- 2|220
- 1|9876
- 1|100
- 0|8777655
- 0|44322000000000
0|234
0|566689
1|1122333
1|55666679
281
Qplot of Standardized Residuals
3.5..........................................................................
. ..
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. x. .
. . .
. x .
. . x .
. . x .
N . . * .
o . . * .
r . . * .
m . . xx .
a . . *x .
l . . xx .
. . x .
Q . . xxx .
u . xx. x .
a . *x. .
n . *. .
t . * x .
i . xx .
l . *. .
e . x x. .
s . xx . .
. x . .
. x . .
. x . .
. . .
. x . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
-3.5..........................................................................
-3.5 3.5
Standardized Residuals
Time used: 0.016 Seconds
Sample Correlations (Group number 1)
282
Z1 Z2 Z3 Z4 Y1 Y2 X1 X2 X3 X4
Z1 1.0000
Z2 .6909 1.0000
Z3 .6558 .8039 1.0000
Z4 .7247 .8099 .8205 1.0000
Y1 .6062 .6161 .6963 .6692 1.0000
Y2 .6455 .6688 .6471 .6533 .7409 1.0000
X1 .6245 .6622 .6194 .6571 .6063 .6793 1.0000
X2 .4494 .5880 .5988 .6219 .4775 .5930 .5790 1.0000
X3 .5973 .6181 .6455 .6832 .5517 .6279 .6569 .7652 1.0000
X4 .5880 .6521 .6033 .6392 .5450 .6288 .7464 .6594 .7311 1.0000
Condition number = 96.2183
Eigenvalues
45.6455 5.5471 4.1581 2.1569 1.8484 1.3097 1.0211 .8091 .5587 .4744
Determinant of sample covariance matrix = 1203.7249
Lampiran 12
283
Model SEM
284
DATE: 7/22/2021
TIME: 0:50
285
L I S R E L 8.80
BY
Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom
This program is published exclusively by
Scientific Software International, Inc.
7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100
Lincolnwood, IL 60712, U.S.A.
Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140
Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2006
Use of this program is subject to the terms specified in the
Universal Copyright Convention.
Website: www.ssicentral.com
The following lines were read from file
E:\\MyAnalysis\\2021\\7PakSuwarsono\\sem.SPJ:
SYSTEM FILE from file 'E:\\MyAnalysis\\2021\\7PakSuwarsono\\sem.dsf'
Sample Size = 130
Latent Variables Y Z X
Relationships
Y1 = Y
Y2 = 1.000*Y
Z1 = Z
Z2 = Z
Z3 = Z
Z4 = 1.000*Z
X1 = X
X2 = X
X3 = X
X4 = X
Z = Y
Y = X
Z = X
Set the Variance of X to 1.000
Set the Error Covariance of Z3 and Y1 Free
Set the Error Covariance of X3 and X2 Free
Path Diagram
Number of Decimals = 3
End of Problem
Sample Size = 130
Covariance Matrix
Y1 Y2 Z1 Z2 Z3
Z4
-------- -------- -------- -------- -------- ------
--
Y1 1.000
Y2 0.741 1.000
Z1 0.606 0.645 1.000
Z2 0.616 0.669 0.691 1.000
Z3 0.696 0.647 0.656 0.804 1.000
Z4 0.669 0.653 0.725 0.810 0.821
1.000
286
X1 0.606 0.679 0.624 0.662 0.619
0.657
X2 0.478 0.593 0.449 0.588 0.599
0.622
X3 0.552 0.628 0.597 0.618 0.646
0.683
X4 0.545 0.629 0.588 0.652 0.603
0.639
Covariance Matrix
X1 X2 X3 X4
-------- -------- -------- --------
X1 1.000
X2 0.579 1.000
X3 0.657 0.765 1.000
X4 0.746 0.659 0.731 1.000
Number of Iterations = 9
LISREL Estimates (Maximum Likelihood)
Measurement Equations
Y1 = 0.927*Y, Errorvar.= 0.314 , R² = 0.687
(0.0806) (0.0545)
11.495 5.771
Y2 = 1.000*Y, Errorvar.= 0.197 , R² = 0.803
(0.0500)
3.939
Z1 = 0.857*Z, Errorvar.= 0.387 , R² = 0.613
(0.0719) (0.0534)
11.922 7.259
Z2 = 0.980*Z, Errorvar.= 0.199 , R² = 0.801
(0.0615) (0.0331)
15.948 6.021
Z3 = 0.966*Z, Errorvar.= 0.218 , R² = 0.781
(0.0624) (0.0348)
15.472 6.254
Z4 = 1.000*Z, Errorvar.= 0.167 , R² = 0.833
(0.0302)
5.537
X1 = 0.845*X, Errorvar.= 0.287 , R² = 0.713
(0.0729) (0.0472)
11.579 6.079
X2 = 0.741*X, Errorvar.= 0.451 , R² = 0.549
(0.0781) (0.0647)
9.487 6.974
X3 = 0.823*X, Errorvar.= 0.322 , R² = 0.678
287
(0.0740) (0.0508)
11.121 6.335
X4 = 0.864*X, Errorvar.= 0.253 , R² = 0.747
(0.0720) (0.0444)
12.005 5.704
Error Covariance for Z3 and Y1 = 0.0763
(0.0307)
2.483
Error Covariance for X3 and X2 = 0.155
(0.0455)
3.413
Structural Equations
Y = 0.752*X, Errorvar.= 0.238 , R² = 0.704
(0.0772) (0.0613)
9.734 3.885
Z = 0.415*Y + 0.471*X, Errorvar.= 0.180 , R² = 0.784
(0.137) (0.122) (0.0378)
3.027 3.851 4.751
Reduced Form Equations
Y = 0.752*X, Errorvar.= 0.238, R² = 0.704
(0.0772)
9.734
Z = 0.783*X, Errorvar.= 0.221, R² = 0.735
(0.0746)
10.487
Correlation Matrix of Independent Variables
X
--------
1.000
Covariance Matrix of Latent Variables
Y Z X
-------- -------- --------
Y 0.803
Z 0.687 0.833
X 0.752 0.783 1.000
Goodness of Fit Statistics
Degrees of Freedom = 30
Minimum Fit Function Chi-Square = 41.649 (P = 0.0767)
Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 40.919 (P =
0.0882)
Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 10.919
90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 31.799)
288
Minimum Fit Function Value = 0.323
Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0846
90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.247)
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0531
90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0906)
P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.419
Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.705
90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.620 ; 0.867)
ECVI for Saturated Model = 0.853
ECVI for Independence Model = 19.283
Chi-Square for Independence Model with 45 Degrees of Freedom =
2467.502
Independence AIC = 2487.502
Model AIC = 90.919
Saturated AIC = 110.000
Independence CAIC = 2526.177
Model CAIC = 187.608
Saturated CAIC = 322.714
Normed Fit Index (NFI) = 0.983
Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.993
Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.655
Comparative Fit Index (CFI) = 0.995
Incremental Fit Index (IFI) = 0.995
Relative Fit Index (RFI) = 0.975
Critical N (CN) = 158.628
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.0281
Standardized RMR = 0.0281
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.940
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.891
Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.513
The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance
Between and Decrease in Chi-Square New Estimate
X2 Z1 8.1 -0.10
Time used: 0.016 Seconds